【转】物业管理与移动互联网科技|微信公众平台,物业app,物业O2O[通俗易懂]

第一部分：移动互联网改变传统物业管理

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　　从6000斤香梨看社区O2O——记长城物业盛世家园社区香梨团购活动

　　普而不凡的一次社区O2O业务探索

　　主题：库尔勒免费品鲜（团购）

　　组织者：深圳盛世社区U-mall和长城物业集团盛世家园一期、二期管理处

　　地点：深圳盛世家园一期、二期

　　产品：新鲜的新疆库尔勒香梨

　　参与形式：扫描关注“一应生活”微信公众号并现场填写预购单，还可享受一定的优惠价格和免费上门送货。

　　整个活动经过精心筹划，由管理处、社区U-mall、一应运营管理部这三方通力合作，为本次团购活动的成功提供坚实的保障！通过前期宣传，活动当天，工作人员将一箱箱诱人的香梨搬入摊位，盛世家园的广场里分散的人群逐渐的聚集起来，纷纷步入试吃的行列。

　　香梨口感佳，果味香浓，并且清甜多汁，感觉明显优于一般的香梨，香梨的质量获得大家的一致认可，人们纷纷现场提货或预定。

　　试想，这只是在1个社区的效果！如果是社区的数量呈现几何级增长，那效果提升的幅度……，规模效应带来的成果不禁令人遐想翩翩……

　　通力合作，价值共赢

　　本次盛世家园小区库尔勒香梨团购活动（以下简称活动）实现了模式创新，以团购的形式在社区开展月度活动，借助网站平台和微信公众号开展商品预订，再由社区U-mall线下团队提供免费配送，货到付款。活动立足于服务社区顾客，为社区顾客争取到最大优惠的同时方便顾客体验和购买商品。

　　（1）立足于社区

　　团购网站都是提供线上购买，再安排顾客到线下商家体验。顾客来自于四面八方，线下商家的数量也是成百上千。

　　此次团购活动则将线下活动整个搬到社区，并在线上做宣传和订购服务，为社区居民提供专享服务。像这样的服务模式，我们称之为社区商务O2O。它的一个明显特点是在社区开展，服务于社区居民。而社区则由周边若干个小区组成。

　　（2）合作共赢

　　这是一场以社区业主为中心的活动。参与者包括物业管理处、社区生活服务商社区U-mall、以及商品供应商。

　　更实惠的服务

　　社区业主得到的是近距离了解，多渠道订购，有保障售后的实惠服务。

　　业主在小区内即可了解到商品信息，不必去到小区外面的超市或者水果连锁，省时省力。香梨团购充分运用线上线下多种推广和销售工具。运用微信公众号、微博等工具将活动信息推送给用户，并在Web网站设立专题页面进行宣传。线下方面则在活动小区张贴海报和摆点宣传。多渠道通知到位。

　　活动提供商品预订服务。顾客可通过微信平台、全国服务热线4007616616或者到楼下保安那里预订，方式多样，最大程度给顾客提供方便。

　　倘若发现商品质量问题，可直接联系社区U-mall，售后服务有保障。

　　更多的认可

　　物业管理处作为小区的管家，和小区居民有着千丝万缕的关系。从关系营销的角度来看，物业管理处的员工和小区多数居民彼此熟悉，迅速帮助打开香梨的销售市场，并带动业主关注“一应生活”微信公众号。“一应生活”公众号关注人数增加了30%。

　　同时，活动为业主争取到切实优惠，使物业管理处得到业主更多的认可。

　　更快的销售渠道

　　供应商通过社区服务运营商社区U-mall将商品直接提高给社区业主，省去了中间环节，加快了商品流通速度。此次活动仅用了短短四天就在一个小区内实现了6000斤的香梨销量，并通过社区U-mall的配送团队按顾客要求将货品快速送达。

　　“零风险”与品牌认可

　　社区U-mall本着为社区业主服务的理念，真诚服务。为业主提供优品优价优享的服务，为诚信商家提供销售终端渠道。社区U-mall具有较强的议价能力，并能实现快速补货，实现规模效应。

　　借助试吃加预订的操作方式，社区U-mall基本实现了零库存和集中配送，减少了产品积压和分散配送导致的成本，降低了经营风险。

　　活动帮助社区U-mall增加了营业额，提高了员工的积极性，并提升了社区U-mall在业主心中的品牌认可度。

　　O2O的核心在于打造生态群集，通过应用场景个性化分析，帮助商家摸索初个性的商业逻辑，以线上与线下统一联合运营，打破“线上做品牌，线下做口碑”的模式。积极走入线下，为顾客打造一个特定的体验场景，体验将是简单的一件事。

　　以本次活动为例，实事求是的策划案、货源品质保证的供应商、强力销售和积极配合的管理处人员……，这些都是本次团购成功的关键因素。

　　小区业主对本次团购活动的商品质量、团购人员服务质量都提出了相当高的评价，这是对我们非常充分的肯定与支持。活动中，也发现一些需要注意的和还能提高的地方，比如，我们将逐步提高商品丰富度。

　　通过一套成熟的可以快速复制的模式，任意一个基本单元只要达到相应的条件，都可以快速展开。换言之，市场越集中，转换率就越高，成本就更低，达到“以点连线、以线成面”的规模效应而实现共赢。

　　一应生活平台的便捷服务

　　一应生活平台由深圳一应社区商务集团有限公司建立，通过一应生活官网、一应生活APP、一应生活微信公众号/微博、全国呼叫服务热线，以及线下社区U-mall（配送团队）的虚拟门店等，为小区顾客、优质商品/服务供应商提供了一个满足各自需求的共赢平台，本平台致力于融洽邻里关系，构建幸福社区，为社区居民提供最新的社区资讯和便捷的社区服务。

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　　微信——物业服务品牌根据地

　　时下，微信的影响力已经不容小觑。从开始时大家对微信的陌生，到现在它已成为人们的一种不可替代的生活方式。据统计，目前约有6亿用户在使用微信，而且这一数字仍在保持不断增长。此前很火的微博平台，也被微信抢了风头。在用户群上，微信更强调高端商务人士的比例，做到了诸家企业盼望的高端化。传统主流媒体也向日益强大的微信“妥协”，电视屏幕、报纸书刊上纷纷出现了二维码。就连央视新闻、南方航空和广州公安等政府相关部门也设置了公众订阅号。潘基文访华时就是用他的微信公众账号同我国用户进行交流的。而微信对我们生活的影响笔者也有切身体会。

　　2014年春节期间，笔者一家三口在赶往西安机场的途中遇到雨雪天气。大范围的持续降雪导致西安各地高速公路几乎全部关闭。我们被迫困在半道上，而此时距离登机规定的时间不到两个小时。飞机肯定是登不上了，焦灼的等待之中只有电话联系航空公司客服进行航班改签。不幸的是电话根本打不通。时间在一分一秒的流逝，如果没在规定时间改签笔者将会面临机票“作废”带来的经济损失。就在近乎绝望要放弃的一刹那间，笔者突然想起之前关注了“南航”的官方微信。抱着侥幸的心理笔者进入了“南航”的官微界面。经过一通点击后笔者按照提示成功办理了航班改签。就这么一次小小的操作，挽回了近万元的机票损失。这真是我始料未及的。

　　基于以上事实不难看出，微信已成为互联网时代的“宠儿”。各行各业无不受到微信的影响。可以说微信正以一个非常迅猛的态势在互联网时代扩大着它“高大上”的影响力。那么，微信是如何影响物业管理的呢？笔者通过三个方面探讨微信对物业管理起到的作用。

　　微信已成为物业服务的自媒体

　　毋庸置疑，微信已经改变了现代人的很多生活习惯。更为有趣的是，微信本身可以被运营，因此它也在改变着我们的营销习惯。在物业管理行业，微信已经被“格式化”的运用到行业领域的各个方面。据不完全统计，截至2014年3月底，物业管理行业的“微”时代已初具规模。笔者使用“微信尝试搜索”做过一项调查，搜寻到299家运营微信公众号的物业管理行业单位。

　　笔者对这些单位按不同类型做了一个粗略的划分。如下：

　　行业协会：中国物业管理协会、珠海市物业管理行业协会，2家；

　　新闻媒体：《中国物业管理》杂志、中国物业管理网、《城市开发》杂志、《现代物业》杂志等，4家；

　　物业服务公司：万科物业、保利物业、长城物业、莲花物业、振豪物业等，约为127家。

　　以“物业管理师”微信为例，2014年3月20日，“物业管理师”微信转发了一份主题为《深度：物业服务顺口溜》的文稿。统计显示图文页阅读人数达到3480人，原文页阅读人数为126人，分享转发人数为422人。随着这份文稿关注度的不断提升，点赞的人数日益增多。由此可知，以细微的服务带动业界（包括物业服务企业、业主）相互交流学习的同时，也使业主具备了验房经验而且得到了实践和参考。当然了，业主的关注与点赞对物业服务企业也不失为一个正向的鞭策和鼓励。

　　笔者进一步通过对上述行业的微信公众号尝试订阅，发现最具影响力的微信公众号为中国物业管理协会和行业媒体。它们发布的行业动态、名企经验交流等内容不仅值得为业界同仁借鉴学习，也为物业管理行业的发展运作起到了规范指导作用。“花香自会引蝶来”，它们的订阅量和关注度自然而然呈现出直线上升的态势。我们知道物业服务企业更加注重企业文化的宣传和推广，微信恰恰为我们提供了一个非常便捷的而不失积极效果的推广平台。若能积极运用微信平台关注企业的新人新事，使业主对物业服务企业的动向有所了解和关注，值得业内人士关注。

　　微信为物业服务品牌建立“根据地”

　　虽然部分物业服务企业已经开通了微信平台，但是订阅和关注的用户始终不够活跃。笔者分析认为造成这一局面的主要原因是企业品牌缺失、信任缺失，以及企业没有和业主达成互联互惠的良性动态。设想，如果一家物业服务企业没有将自己的品牌建立在客户心中，没有与客户建立起信任的关系，无论企业如何宣传自己只会引起客户的反感。微信作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，不需要公之于众，所以亲密度更高，完全可以尝试着做一些真正满足业主需求和个性化内容的推送，促进物业服务与业住实现“云对接”。只有这样企业与业主之间才能建立起信任互联互惠的良性动态。

　　因此对物业服务企业来说，将微信视为企业品牌战略长期发展的根据地是大趋势。那么如何把微信打造成物业服务品牌的“根据地”呢？笔者认为要利用微信平台突出自身的优势，吸引更多的业主关注，也就是说扩大粉丝群。其次通过微信交流及时解决业主提出的问题，固话粉丝群使普通粉丝变忠实粉丝。当业主认可了物业服务品牌，双方建立起信任关系，那么物业服务企业与业主之间的利益关系就会良性的发展下去。

　　运用微信提升物业服务品牌形象

　　利用微信平台在业主中间打造出企业品牌后，还要进一步提升其品牌形象。根据物业服务企业的实际情况，按实现自定义功能菜单的服务平台建立联络站，使物业服务保障更加具有规范化和程序化，可通过以下几个方面操作运营：

　　一是可以根据物业服务企业需求进行自定义菜单。具体包括：公司介绍、企业文化、社区环境、行业资讯、星级管家、通知公告、报修服务、费用缴纳、微生活信息、增值服务几个模块的开发。通过这些功能可以让业主与物业服务企业交流更加便利。

　　二是微活动，利用微信的强交互性，通过对互动流程、环节和方式的细致策划，运用各种策划活动从而实现与业主之间的互动交流。包括幸运大转盘推广模块、微信投票、新选秀等功能模块，改变业主对物业服务企业的印象。

　　三是创建一键拨号和一键导航功能，提高物业服务中心信息管理能力，降低人员通讯联络费用。提高服务效率，及时得知业务人员的情况，更好的服务社区业主。

　　眼下，微信已经深入渗透到各行各业当中，尤其在物业服务企业得到广泛运用，作为服务型企业需将其视为是一个客户服务的平台，应以优化服务、减少申请程序为基础，密切联系业主的实际需要，力求以物业服务的实际行动为出发点，使微信客户服务平台在具体的实践中更加贴近业主需求。

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　　小区微信群 共建大家庭

　　住进楼房的市民总是怀念过去“亲如一家”的老街坊。在朝阳区奥运村街道国奥村社区，新邻居通过微信群，找回了老街坊的感觉。

　　昨天中午，居民小刘在社区微信“羽毛球”群里发了条通知：“今晚打球怎么样？”几分钟时间，他便聚起了十多位球友，而这些球友都是住在一个小区的邻居，“打完球，吃个饭，再拼车一起回家，真有点小时候胡同里‘发小儿’的亲密劲儿。”

　　刚刚毕业的白领珠珠说：“都说楼房是水泥森林，邻居老死不相往来，这个社区一点儿这种感觉都没有。公告栏里随时有各种社区活动，只要‘扫一扫’就能加入，很像大学里的丰富多彩的社团，大家在一起，很快就熟了。”

　　国奥村社区有1200户常住居民，现在已组织了14个微信兴趣群，744人参与其中，占到了居民总数的多半。兴趣群有健身娱乐的舞蹈、羽毛球、合唱、健步走，还有相互帮助的法律咨询、医疗健康、留学沙龙、买菜群，兴趣爱好相投的高尔夫、古玩鉴赏、摄影群等。

　　“国奥村是个新小区，居民半数是年轻人，以前居委会组织活动，总是老年人来参加。”国奥村社区居委会主任梁牧说，“自从推行了微信服务，尤其是建立兴趣群后，参加社区活动的青年人多了起来，我们这个社区显得更有活力了。”

　　除了丰富多彩的社区活动，微信群还成了居民们交流信息的平台，不少生活难题也在这里解决了。

　　居民刘佳在微信群里反映：“下水道有一股像鱼腥味的奇怪臭味，别家是否还有这样的情况？”随后便得到了数位邻居的回应。第二天一上班，社区工作者就把这个问题反映给物业公司，得到了解决。

　　梁牧说，微信群促进了居民之间的交流、沟通，现在，社区里的很多活动都是大家自己组织的。

　　前些日子，居民陈先生在业主群里发布信息，称在昌平租了蔬菜大棚，自家吃不完，若有居民需要可与其联系，随即便得到了业主的积极响应，不一会儿就订出了八份。

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　　微信：“微”时代搭建物业服务大平台

　　微信推出虽仅有三年多时间，但其影响力已经不容小觑。截至目前，已有6亿用户在使用微信，并且这个数量依然保持不断增长的趋势，可以说，现代社会已经全面进入了无“微”不至的信息时代。

　　微信确实改变了很多人的生活习惯，以及很多行业的营销习惯，对物业管理行业而言，微信也已经被“格式化”地运用到行业领域的方方面面。如万科物业、保利物业、长城物业、绿城物业等众多物业服务公司，都已加入到探索借力微信平台提升物业服务品质的行列。

　　经典案例

　　长城物业：社区库尔勒香梨微信团购

　　今年初，深圳盛世社区U-mall和长城物业集团盛世家园一期、二期管理处组织了新鲜的新疆库尔勒香梨免费品鲜和团购活动。

　　整个活动经过精心筹划，由管理处、社区U-mall、一应运营管理部这三方通力合作。通过前期宣传，活动当天，工作人员将一箱箱诱人的香梨搬入摊位，盛世家园的广场里分散的人群逐渐地聚集起来，纷纷步入试吃的行列。香梨口感佳，果味香浓，并且清甜多汁，感觉明显优于一般的香梨，香梨的质量获得大家的一致认可，人们纷纷现场提货或预定。

　　业主扫描关注“一应生活”微信公众号并现场填写预购单，还可享受一定的优惠价格和免费上门送货。借助网站平台和微信公众号开展商品预订，再由社区U-mall线下团队提供免费配送，货到付款，是本次团购活动的模式创新。活动立足于服务社区顾客，为社区顾客争取到最大优惠的同时方便顾客体验和购买商品。此次活动仅用了短短四天就在一个小区内实现了6000斤的香梨销量，并通过社区U-mall的配送团队按顾客要求将货品快速送达。

　　景瑞物业：“智慧社区·微孝中国”千万人参与

　　为弘扬孝道，2014年5月11日，上海景瑞物业管理有限公司组织的“智慧社区·微孝中国”母亲节特别活动开幕式在花园城小区举行，并在景瑞物业管理的全国20多个社区同步展开。

　　此次活动申请名为“参与人次最多的O2O微信互动公益活动——‘智慧社区·微孝中国’”挑战大世界吉尼斯项目，景瑞物业搭建微信公众平台，来自上海、苏州、天津、重庆等13个城市的热心志愿者加入宣传互动。微公益平台的搭建，迎合了当今时代广大群众的需求，百万人群转发分享使得活动影响力迅速扩大，各个活动场点吸引了大量居民驻足，大家写下对母亲的祝福，用照片记录笑容，上传至微信平台，分享孝心；转发至朋友圈，传递共同的孝心。活动期间，在“智慧社区·微孝中国”的微信平台上，可以看到各种各样暖心的照片。各个活动点的“微孝墙”被照片所覆盖，一句句祝福、一张张笑脸，绘成一幅幅美丽的画卷。据大世界吉尼斯大数据后台统计，从5月8日至11日，有超过一千万人次参与了微信互动公益活动，第一项O2O微信领域母亲节互动公益活动人次大世界吉尼斯纪录由此产生。

　　碧桂园物业：推出首款可微信操控的智能安防系统

　　2014年6月6日，辉控股携手碧桂园物业在顺德碧桂园国际文化广场举行智慧社区智能安防系统启动仪式，正式发布了全球首个可以通过微信进行远程布防和撤防的“智慧社区智能安防系统”。让业主时时刻刻对自己家里的安防进行监控，达到百分之百的放心。顺德碧桂园的杨阿姨是第一批安装智能安防系统的业主，她对该系统赞不绝口：“上次我外出忘记锁门，一分钟不到就接到了通知，三分钟不到秩序维护员就来到我家查看情况了。居住安全感大大提升！”

　　智慧社区智能安防系统是一个以社区为单位的物联网云计算平台。由三个部分组成：安装在业主家中的安防传感器、报警主机，以及管理中心的集中监控平台；业主使用遥控器或微信等手机客户端可对自家的安防系统进行远程布、撤防。

　　此外，该款系统功能强大、性价比高，能侦测盗警、火警、煤气泄漏、平安钟等全方位警情，使用遥控器或微信等手机客户端就能远程布撤防及监视，发生警情后物业服务企业及时出警，同时系统自动通知业主。该系统的投入使用，开辟了家庭自防、物业社区安防和社会公共治安防范三位一体的立体联防之路。今年下半年，碧桂园智慧社区智能安防系统将重点面向广佛地区的成熟楼盘推广，并逐步覆盖全国，为智慧社区建设铺路。

　　德胜物业：推出增值服务方便居民

　　王莉是晟方佳苑小区的一名业主，她平时很喜欢用微信，2013年圣诞节前夕她看到楼梯间张贴的德胜物业服务公司的微信号后加了关注。“本想着没啥特别的，加了后却发现功能很多。”她想叫外卖，微信平台上有附近商家的信息，一个电话，饭就送到家门口，还有针对小区业主的折扣优惠，在王莉看来“很多网站都有餐厅推荐的服务，但这个信息更实惠，因为就在家门口。”王莉和爱人平常缴物业费并不仔细记账，心里总是没谱，现在微信平台上可以根据房号查询缴费情况，这对年轻夫妇瞬间有了一个小管家。最近，王莉家还在申办房产证，微信平台上把准备流程及申请进度做了公布，没费什么功夫，她就递交了所有材料，“我家的资料正在等待审核。”她查看微信后笑着说。

　　据介绍，不仅如此，2014年6月该微信平台还增加了网上电子下单功能，谁家做饭时没盐了，或凌晨想买点零食，用微信下单就可以购买，楼下便利店会迅速派人送上门，十分方便。所有的增值服务并不需要业主和商家花钱，德胜物业亲自和小区附近的商家谈合作，把理发店、瑜伽馆、饭馆的信息放到微信上，不收取费用，只需要他们给业主提供优惠。

　　总结：微信营销的优势和物业服务企业的着手点

　　与微博、APP等自媒体相比，微信营销推广在下面几个领域拥有明显的优势:

　　1.可随时随地提供信息和服务，信息和服务能够到达的时间更长，不需要下载安装，使用更加方便；

　　2.富媒体内容（图片、文字、声音、视频等），便于分享；

　　3.微信公众平台，一对多传播，信息高达到率；

　　4.便利的互动性，信息推送迅速、实时更新；

　　5.把客户聚集到公众平台，不定期推送信息，可持续性更强。

　　对于物业服务企业而言，在运用微信这样一个即时通讯软件时，可以从以下几块着手：

　　1.建立物业服务公司的微信公众账号，业主可以搜索到此账号并加为好友。在日常的生活中，可以随时随地的向物业服务企业反映问题、报修求助等，企业也能第一时间受理。

　　2.推送功能：客服中心可以集中发布停水停电、小区设施维修、文体活动及团购、健康和安全常识等推送信息。

　　3.查询功能：物业服务企业的微信平台将能提供一系列的免费便民服务，让业主可以通过一个平台便捷地实现多种需求，如业主可以通过微信查询家政、生活等讯息，找月嫂、请钟点工，或者想知道小区附近有美食、打折信息等。

　　4.按所服务的项目建立微信群，方便业主之间、业主与物业服务中心交流。

　　5.建立物业服务公司内部的员工微信群，方便员工及时交流，也便于公司发布一些临时性的通知、工作要求等，降低办公成本，提高工作效率和执行力。

　　6.快速的支付服务。业主可以通过微信平台查询家庭的水费、电费、天然气费、有线电视费、电话费等费用，并直接进行在线缴费。同时，业主还可以通过支付平台直接缴纳物业服务费、公共服务费等。

　　7.便捷的购物和消费服务。微信平台可以针对业主的需求，通过与源头商、供应商、生产商的合作，形成合作模式和渠道，以最低的团购价格或批发价格，提供各类与业主生活息息相关的生活类商品的供应链，以供业主进行挑选与购买，实现在线支付，免费送货上门。

　　8.独有的积分和优惠服务。物业微信公众平台可以实现会员制和积分制的运行模式，通过积分和会员的运作，让业主享受到更多的、真正的实惠。

　　观点

　　“微信作为物业服务纯粹的沟通工具，商家、企业与业主之间的对话是私密性的，可以不公之于众，以保持更高的亲密度，尝试着做一些真正满足业主需求和个性化内容的推送，促进物业服务与业主实现‘云对接’。这样，企业与业主之间才能建立起信任互联互惠的良性动态。”

　　——佛山市顺德区乐从供销集团振豪物业管理有限公司总经理 第龙杰

　　微信公众服务如果能在物业管理行业得到推广，对于提升物业服务的品质、品牌和形象将大有作用。通过免费建设公众平台，开辟微信在物业服务中的强大功能，在便捷业主的基础上，通过服务赢得发展空间，也可寻找到更大的商机，实现物业服务企业、业主、合作商的三方共赢。”

　　——北京微信海公司副总裁 吴彪

　　“‘三微一体’（

　　微博、微信、微群）平台为居民提供了一个反馈社区问题的通道，由于所提的问题很快就会有结果，让社区居民感受到自己是小区真正的主人，大大地吸引了年轻群体参与社会服务管理的热情。此平台的运行还大大地改进了街道人员的工作模式，现在核查员通过手机上微博自动接收案件，派遣、处理、核查、回复结案一体化完成，更加及时灵活、省时省力，极大地提高了效率。”

　　——团结湖街道办事处副主任 李容珍

　　“全国一二三线城市的社区有多少个？我没统计过，如果按照楼盘总数量来统计的话，应该不低于1万个，这些楼盘的公众号覆盖受众至少1亿！如果有一个整合能力强的机构整合起这些公众号，组建一个联盟，到达率、覆盖率、转化率比分众的那块广告牌强多了吧？这个联盟去接广告，谈广告，会把多少广告份额抢过来，江南春还睡得着吗？”

　　——实战型微信营销培训师 方雨

　　“‘微’物业服务涉及到的很多服务类似于营销类的业务，由于需要让利于业主，让业主得到实惠，其利润空间并不大，所以需要业务达到一定的量才能有相应利益空间。这就需要物业服务企业要利用自身的项目优势，集中尽可能多的物业项目，发展尽可能多的微信平台用户，扩大尽可能多的业务量，实施规模化运作，以弥补物业服务运作的成本，争取相应的收益。”

　　——《扬州日报》记者 葛军民

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　　社区APP：诠释智能生活方式

　　当智能手机应用风靡各个行业时，手机APP也随之走进了人们生活的每一个角落。信息传递简洁明了，互动方式灵活方便，让物业社区APP也迎来了一个新的增长点。如今，居民可以足不出户了解周边的商业信息，享受手机APP带来的智能化生活方式。

　　经典案例

　　万科物业：社区APP 智能生活先人一步

　　万科良渚文化村的村民陈小姐对“万科新街坊”爱不释手，她说：“我感觉有点像微博和微信的综合体，整个文化村的邻居像一个好友圈，可以聊聊家常，相互帮助解决一些实际性的问题，氛围太温馨了。”陈小姐觉得，功能最强大的还是电话查询和小镇商家。“电话查询里包含旅游交通、医疗急诊、物业服务、便民服务等，这下我们遇到问题不用都求助物业中心了。现在天气热都不愿意出门，用这个APP一查商家电话，点外卖很方便。”

　　“万科新街坊”是万科为良渚文化村设计的一款APP，于2013年7月正式上线，村民给了它一个“有求必应”的评价。这是全国首个社区APP，主要受众群体是良渚文化村的村民，且需根据村民卡实名登录。软件总分10大板块，依次是小镇广场、小镇活动、小镇广播、村民卡查询、物业窗口、小镇商家、电话查询、意见投诉、万科家书和村民公约。“小镇活动”是其中最活跃的板块，心情发布、活动邀约、疑难求助都有，甚至连店铺的促销信息也有。

　　此后，万科物业又推出了第一款针对所有万科业主的APP——“住这儿”。通过“住这儿”打造物业服务、社区交流与商圈服务平台的O2O闭环商业。这款APP不仅可以满足万科业主申请报修、曝光、投诉、表扬等需求，还专门开辟了一个叫“良商乐”的板块，将万科小区内的所有商家拉上线。业主们如果对商家提供的商品和服务感到满意，可以在APP上为商家“补血”或“送花”，反之则可以“砍一刀”表示不满。业主对商家的评价会直接影响到商家未来的客流量，这被万科集团副总裁、万科集团物业事业部执行官朱保全诠释为“良商乐，潜台词是奸商哭”。

　　彩生活：掌控社区“最后一公里”

　　2013年10月的一个上午，深圳福田某小区，思敏从睡梦中醒来。洗漱完毕，她拿出手机点开彩之云APP，小区附近的早餐店即出现在屏幕上，她选择了平日最喜欢吃的那家桂林米粉。付费成功后，不到20分钟，一碗热气腾腾的米粉出现在她家门口。她所用的APP，是其所在小区的物业服务公司——彩生活服务集团旗下的彩生活物业开发的一款社区服务应用——“彩之云”。当年6月，这一彩生活社区服务网络平台正式上线，旨在将社区商铺联网，为业主提供生活所需的产品和服务，并完成线上支付。

　　此外，在彩生活所管理服务的深圳碧水龙庭，李女士家里水管故障，她通过手机登录彩之云APP，在服务平台上，寻找最近距离签约商家，进行预约上门式服务维修，实实在在体验到了方便、快捷、实惠、品质保障的上门服务。在公司上班时，李女士可以通过彩之云APP连接家里安装的无线移动摄像头，进行遥控监测，手机上可以显示到所有门窗是否安全关好，心爱的孩子是否在家里安全地玩耍，老人在家里是否身体健康。

　　彩之云APP集成衣、食、住、行、娱、购、游在内的各个领域的商户服务资源，融合了社区周边微商圈，有效地提升了彩生活社区业主的服务体验，有效解决业主全家全生命周期的居家生活需求与服务提供，通过彩之云APP服务平台，业主可以完成物业费、水电费等各种费用的缴纳，同时也可以利用这个平台实现小区投诉、报修、咨询等问题。

　　蜀信物业：小区生活尽在“掌握”

　　2013年3月6日下午，维多利亚公寓的客服大厅里，居民谢女士正在缴物业费，“我在手机上查到快欠费了，赶紧过来续。”80后的谢女士是“蜀信物业”的忠实粉丝，1月初下载了“蜀信物业”的APP应用程序后，她几乎每天都会登录查询信息，“上星期还帮我妈联系了小区合唱队，排练时间、地点、队长联系方式等都能查到。”谢女士还向客服人员询问了应用里的“跳蚤市场”何时正式开通，“同一个小区里，交易方便，而且邻里间信任度比较高。”

　　此款名为“蜀信物业”的APP是蜀信物业业主专属的手机应用，指尖一点，物管费查询、物业公告、附近商家优惠、天气交通等都能马上知晓，业主还可和客服人员在线交流。其内容主要包括“服务明星、公共信息、生活方式、房屋租售、跳蚤市场、意见箱”六方面，业主凭物业账号和密码登录，苹果和安卓系统都可用，一户一个账号，但多名家庭成员可在自己手机上同时登录。

　　圣瑞物业：小区生活“掌上”搞定 业主称方便

　　前不久，西安城北华远君城小区36岁的业主丁先生，惊喜地发现小区物业服务公司——北京圣瑞物业居然推出了一个APP应用程序。他下载登录后发现功能还挺多。进入APP后，丁先生刚好想求租一个车位，他便在APP里发布了一则求租信息。“比以前方便多了，不用去物业中心咨询了。”丁先生说，小区APP，里面设置了“生活广场”、“房屋租售”、“跳蚤市场”、“商城”、“便民服务”等栏目，也给小区邻居们提供了一个交流沟通的平台。

　　“生活广场”栏目里，已有业主发布求租车位、反映小区部分路面不平等帖子；“房屋租售”栏目里发布一名业主要出租的房子图片和文字信息；“商城”栏目里贴出了食用油、葡萄酒、巧克力等食品图片和价格，业主拨打上面的电话，就可以送货上门。“便民服务”栏目则列出了：物业前台、咸阳机场、煤气抢修、自来水抢修等单位和部门的服务电话，只要轻点手机屏幕，就能拨通电话。小区里的各项活动和通知，也在APP里发布。业主不但可以通过APP里的“费用查询”栏目，查询水费、电费和物业费的缴纳情况，以后还可以通过APP在线缴纳物业费。小区APP还与小区的健身会所达成协议，业主只要出示APP客户端，就可以免费体验游泳和健身。今后，圣瑞物业还会与小区周边更多商家合作，在APP里推出优惠券和打折信息，让居民们在小区周边能买到更多更优惠的商品和服务。

　　总结：社区APP让业主尽享智能生活方式

　　社区APP将物业服务、信息通知、物业缴费、周边商铺、社区活动、社区圈子等诸多生活帮助信息及服务整合在一部小小的手机里，为业主带来便捷与实惠。对于物业服务公司而言，一方面可以提升物业服务质量，提高物业公告等信息覆盖率，另一方面，可以节约人力成本，还可通过商家模块，获取一定的经济效益。

　　1.小区资讯：展示小区最新的资讯和动态，让小区居民对小区的活动有全盘的了解。小区资讯详情，将对活动的具体情况，有一个更详尽的描述。

　　2.物业通知：由物业服务公司通过管理后台发布，能将最新的物业通知推送到用户手机桌面，实现物业管理信息的即时推送，点击即可查看详情。

　　3.邮包提醒：将以数字的方式，提醒住户有多少邮包在传达室尚未领取，领取完成后，该数字将自动归零。

　　4.小区服务：整合小区所有服务项目，如物业维修，超市送货，电脑维修等，点击图标，即可直接呼叫服务提供商，获取小区周边的商业、生活、维修等方面的服务。

　　5.小区团购：是为小区居民特别推出的团购项目，小区居民只要展示手机客户端，被证实是小区的住户，在商家即可享受相应的团购优惠。无需办理任何其他手续。

　　6.小区话题：小区论坛，住户可以浏览小区邻居所发表的帖子，自己也可以发表新帖，回复其他人帖子，是小区沟通交流的平台。

　　7.周边优惠：APP将自动定位到住户居住的小区附近，以地图的方式，展示住户小区周边的优惠商家，团购活动等信息。地图上以不同颜色的标签，标注了不同类型的商家。户主可以凭客户端，点击地图上的商家图标，便捷地查找商家位置，并在指定商家，享受专为业主提供的专项优惠活动，获得更多超值优惠。

　　8.物业缴费：用户可以通过APP实现物业管理费、停车费的查询和缴纳。

　　与此同时，社区APP具有如下优势：

　　1.便于业主与物业服务企业交流：用户可以在线及时收到物业服务公司推送的物业收费信息和临时性紧急通知，可以和物业服务公司进行有效的交流和沟通。

　　2.方便业主互动：物业服务公司可以在线征集业主参与活动，业主之间也能实现即时的在线交流和线下互动。

　　3.商业优惠信息不落下：周边商家信息一应俱全，优惠活动全部囊括，在线即可预约服务，足不出户享受高端服务。

　　4.信息安全：社区内手机APP是业主通过实名认证的，物业管理方保证社区运用的安全性和业主的专属权利，不会造成业主个人信息的泄露。

　　观点

　　“通过APP能节省物业管理大量人力成本，之前物业服务公司的一部分职位已无设立必要。过去主管负责给工作人员分配任务，线上平台建立起来后是由系统自动派单。现在彩生活APP业务还是侧重在基础物业服务体验上，缴费、投诉、维修等服务应用得较广，娱乐、邻里互动等服务还在继续开发。在建立完善平台的过程中，吸引更多的商家加入才是关键。整合商家是一个永无止境的过程，因为你面临的客户群会发生变化，同时服务项目也在不停增加。社区管家的主要任务，就是将附近商家整合到线上，并且让业主知道，原来彩生活可以提供如此多的服务。”

　　——彩生活服务集团总裁 唐学斌

　　“在业主专属的APP里边，很多公司都在做移动互联网的事情，但是据我所知，很多人做的都是移动电商，而万科做的是把传统的物业管理，翻译到了互联网上。”

　　——万科集团高级副总裁、物业事业部首席执行官 朱保全

　　“社区服务APP的想法是目前国内超前的，实际上是一个整合资源的过程，前期投入不小，但由于用户接受程度不同、不同小区商铺评定程序各有差异，收回成本过程漫长，具有不确定性。比如，对于快递业务，部分业主可能不太愿意接受最后100米自提的方式，也容易增加投诉成本。”

　　——电商业内人士、奢集创始人 甘小明

　　“正如我们把做手机的小米看做互联网公司一样。未来的房地产，说不定出售的不再是房子，通过APP入口，物业管理将创新商业模式，成为房企新利润增长点。”

　　——地产资深评论人 沈光明

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　　物业APP正逐步走向成熟

　　“电梯坏了，麻烦修一下！”7月22日下午，业主李先生拍照将电梯停运的图片传至万科“住这儿”APP上后，不到半小时，万科物业客服小宝立即作出回应，表示已派人采购零件去维修。而在以前，家里或社区公共位置需要维修时，业主只能打电话或直接到物业管理处反映寻求解决。据南都记者了解，除了万科已有14个社区物业APP正式运行外，光大物业“云上城”app，将于8月1日正式上线运行，覆盖超过20个社区逾3万业主。此外，北大资源等房企也已推出“资源家”app物业服务。

　　万科“住这儿”：上线8个月已有12000名用户

　　随着移动互联网的迅速崛起，社区物业服务也开始试水新的模式。

　　除了目前已成功上市的花样年彩生活借力社区服务APP提升物业公司毛利外，早在去年11月前，由万科物业打造的“住这儿”APP也开始内测，并邀请多位业主试用并提供意见。从11月11日正式上线运行，截至目前共有8个月的时间。“目前万科金域华府、运河东1号等14个入住社区全部开通运行，只要业主需要物业提供帮助，就直接使用APP软件即可，不再需要电话或到物管处反映。”东莞万科物业负责人表示，目前已在“住这儿”注册业主和家属用户突破12000人，活跃用户占比约三成。

　　南都记者下载使用了解到，目前“住这儿”APP包含了社区公告、报修、访客通行、投诉物业和邮包提醒等十余个功能，在客户端首页还有活动召集令、热点议事厅、跳蚤市场等功能区，业主只需要通过手机就可实现社区社交、投诉等功能，业主还可查询水电费等，相比此前只能通过电话报修、上门反映等方式显得更加高效。

　　“下载APP软件后，业主若需要报修，只需要拍张图片上传至APP功能区，呼叫中心看到后，会立即安排相应工作人员跟进，相比以前更加高效，也对物业工作人员的工作提出了更高的要求。”该负责人表示，目前万科“住这儿”APP已推广至全国400多个社区。随着未来APP软件使用更加普及，小区内纸质版公告将全部转移，更加环保、高效。

　　业主反馈

　　小区公告上手机一查便知很方便

　　万科“住这儿”APP软件已正式上线8个多月，南都记者走访多位金域华府社区业主，发现在其使用上，活跃度目前还不高，甚至有部分业主目前还未下载使用过。“我家水电费都是自动扣除，家里今年也没有出现什么问题，就没有使用过报修，主要用来看看社区公告。”一期陈姓业主表示，自从下载了该软件后，关于小区的很多公告、通知不再留意，只是上手机查看即可。

　　“APP正式运行后对业主来说很方便，家里有需要维修的只需要发张图片即可，物业就知道是什么问题。原来给物业打完电话后，他们还得派人上门查看后，再派人维修，这样给双方都节省了时间，会更加高效一些。”同社区另一业主表示，APP软件里还有跳蚤市场、帮帮忙等功能区，平时都会看看，加强了业主之间的沟通。

　　不过，在南都记者走访中，也有部分业主因年龄较大、手机功能不全等原因暂未使用过该软件。对此，万科物业负责人表示，未来还会通过一些线上线下活动，尽可能让业主都能使用该软件，把物业方面的工作都在APP上解决。

　　光大物业“云上城”APP 8月1日正式运行

　　作为本土实力房企的光大地产，目前已在东莞打造了十余个大型居住社区。从2007年开始，光大物业就已着手通过门禁、对讲等系统，尝试将部分物业工作，通过电子化系统解决，但一直未能如愿。“开发成本很高，业主接受度也较低。”物业工作人员表示，直到去年各类A

　　PP软件开始井喷出现时，他们也开始尝试打造一款客户端软件来解决物业服务问题。

　　“从去年3月份正式开始做，目前正在前期公测，预计8月1日正式上线运行。”负责开发“云上城”APP软件的聚光科技负责人表示，未来这款APP软件将覆盖23个社区、超过3万户家庭来使用。“我们的A

　　PP客户端和万科、花样年的类似，除了有报修、投诉和论坛等功能外，还设置了商城等功能，APP与周边商家联动，业主若需要叫外卖、买日常零用品都可以通过这个功能来实现。”

　　该负责人表示，相比之前的纯人工服务来说，APP下载安装后，业主在处理报修等服务时会更加便捷，而物业管理工作也会更有效率和规范。“以往，部分工作人员在接到业主投诉后，直接上业主家里，收钱后也不会出具维修单，物业管理处也很难监督到他们，而现在业主在A

　　PP上报修后，服务中心将对维修进展、进度和业主满意度等直接监管，工作更加规范。”该负责人表示，一旦业主对物业工作人员不满意，也可以通过A

　　PP软件投诉，物业管理公司能够更好地服务业主。

　　业主反馈

　　期待APP尽快上线完善物业管理工作

　　虽目前光大“云上城”APP软件还处于公测阶段，但居住在光大社区的受访业主对其已满怀期待。“我看了公测版本的APP，在首页功能区上有快速服务、维修服务、投诉建议和物业账单等多项常用功能，如果真的能够很好地实现上述功能，对业主来说会方便很多。”光大景湖名郡刘姓业主表示，平时上班不在家，当父母在家需要物业来帮助时，就可以通过手机APP软件来实现。

　　“随着移动互联网的普及，物业利用APP软件实现物业服务会成为主流，万科现在已经实现了，光大云上城即将上线运行，我还是挺期待的。”家住景湖荣郡的赵女士表示，其住在万科项目的同事经常使用这个软件，她也希望能够尽快实现，除了更加高效地解决一些问题外，还能加强与社区住户之间的联系。据开发公司负责人表示，对于物业公司而言，随着APP客户端普及使用后，物业公司在服务台的员工就可减少。“业主习惯通过APP解决问题时，原来接电话的人就可以少一些，也不会因长期电话占线而导致业主不满。”该负责人称。

　　专家点评

　　物管开发APP的前提：

　　物业服务要跟上，否则就是资源浪费

　　对于目前已有多家物业管理公司开发使用APP软件上线运行，来执行日常社区维修、查询等服务，东莞物业管理协会秘书长邓笑华表示，在当下繁荣的移动互联网时代，物业APP的软件对物业工作的效率会有提速的作用，但同时对物业公司的服务也有了更高的要求。

　　对此，金地物业东莞分公司总经理刘胜勇也持类似观点，他表示，目前金地在开发物业APP软件方面还处于设想阶段，暂未正式开发。“首先，在当下物业APP推广使用肯定是有好处的，但开发移动客户端软件要投入一笔很大的费用，上线运行后对物业公司的要求会更加高，一旦服务跟不上，可能业主就会失望。”刘胜勇表示，目前国内开发APP软件的物业公司并不多，活跃用户也占比较少，等再观察一段时间，若业主愿意用手机来解决社区事务时，金地可能也会及时开发一款APP软件。“在我看来，开发APP软件的前提就是物业服务要达到一定的水准，若你本身的服务跟不上，即使开发了手机客户端软件也没人使用，造成资源浪费。”刘胜勇表示。

第二部分：新视角下的互联网思维

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　　互联网思维与物业管理

　　科学技术是第一生产力。”相信没有人会质疑这句话的真理地位。那么，如果要问谁是当今社会生产力的主力军，不可否认，它就是互联网技术。从1995年互联网全面商业化开始至今，十多年的时间里Internet以迅猛发展态势，迅速渗入到了金融、商业以及房地产等各行各业。而由此形成的互联网思维更使得我们的思想、意识也产生了深刻的变化。在这种形势下，如何用互联网思维把握和决策物业服务企业的转型升级，对物业服务企业乃至整个物业管理行业在未来能否健康发展将起到至关重要的作用。正如中国物业管理协会会长谢家瑾所言：“物业管理的转型升级是势在必行的。比如引入新技术、新业态，开创新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，这样也衍生出健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务”。

　　社区资源开发正当时

　　一些走在前端的物业服务公司已经进行了很好的实践，比如长城物业、彩生活物业、龙湖物业等。今年1月27日，长城物业社区微信服务平台——“一应生活”正式上线。据悉，这是物业管理行业首家正式上线的微信服务号，首批上线小区为长城物业在深圳区域的服务项目。小区住户只需要查询微信公众账号：一应生活，即可加入社区微信平台，在业主最感兴趣的圈子里，与本小区其他用户进行交流，同时畅享最新的社区资讯和便捷的社区服务。长城物业基于互联网技术建立起来的“一应生活”服务号功能分为“街坊、社区服务、我+”三大板块。三大板块不仅将传统的物业服务内容包含在内，而且将其延伸为社区业主带去便利的同时而不失个性特色。

　　以社区服务为例，目前包括物业服务公告、U商品、U服务等栏目，可以在此了解本小区最新的通知、提示、公告等，购买一应商务公司精心挑选的各类优质商品（如桶装水、鲜磨米、早餐等）及优质服务（如家电维修、装修服务、家政服务等）。“一应生活”服务号日后会提供费用查询、费用缴纳、投诉报修等物业服务功能。如此便利的物业服务只需物业服务公司建立一个微信公众账号，业主搜索到此账号并加为好友。那么在日常的生活中，可以随时随地的向物业服务企业反映问题、报修求助等，物业服务公司即可在第一时间受理。

　　建立在互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的彩生活模式则打造出了一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝(社区支付平台)等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。彩生活社区服务平台“彩之云”是一个移动APP系统，它以社区为中心，紧紧围绕居民的衣、食、住、行、娱、购、游等生活需求提供服务，构建了一个生态圈。同时，“彩之云”还具备缴纳物业费、停车费等基础物业服务。社区业主与居民通过手机、平板电脑等通知移动终端，即可足不出户享受社区周边的各种购物与服务，极大地便捷了社区业主与居民的生活，满足了社区居民日常的生活需求。

　　通过上述例子可以看出，在先进的技术条件下，新的物业服务模式开始把海量社区资源和互联网连接起来。不再以物业服务劳动力为导向，强调以技术为主，通过专业化、机械化、智能化、信息化投入优化物业服务。我们应该看到在互联网时代背景下，未来中国物业服务企业的运营着力点就是为社区提供服务。而社区服务的主体是“人”，伴随科技文明的不断发展，“人”的需求的不断提升，社区服务也必须跟随时势做出创新和调整。切实了解“人”的需求，以最便捷、最贴心、最专业、利益最大的方式解决“人”之所需是中国社区运营的长久课题。由此可见，社区俨然不只是人们居住的地方，实质上它隐藏了巨大的商业资源有待开发。

　　构建业主生活平台尚需时间

　　也有专业人士曾说，学习彩生活模式，成为电商、奢侈品销售代理商、汽车4S店甚至社区银行业务渠道的一部分，是眼下传统物业服务企业摆脱亏损最现实、最有可行性的突围之路。如果要问在一个拥有数百户业主的小区建立电商营销渠道，需要花费多少成本？答案也许出乎很多人意料——最便宜的仅需要四、五千元。某地产集团的电商负责人说，在福州最低只需四、五千元就能进入一个小区，他们不仅可以通过小区向业主推广他们的电商APP，还能够利用小区的物业服务中心辅助商品的中转物流，这大大促进了租用该地产商业广场的商户的销售。此外该负责人还介绍说，他们的地产对电商的探索是从去年11月份开始的，并在福州试点运营。当时，他们在福州宝龙广场辐射5公里范围内的所有小区都进行了推广，头三个月就取得了不错的效果。

　　虽然不少企业对小区物业服务企业有浓厚兴趣，希望借物业“圈”得到更多的潜在客户。但目前的难点有两个：一是物业管理行业没有营销领域的人才，不太懂得如何把物业管理变成企业的销售渠道；二是企业管理的小区数量过于有限，很多小区业主对物业服务企业提供的线上线下平台利用率又不高，这些都削弱了物业服务的渠道价值。要让小区物业服务企业成为这些企业的销售主渠道，并最终从中分享到可观的利润，并不是件容易的事。此外，物业服务公司需要在原有的基础上进一步追加投入服务内容和项目，培养用户的生活习惯，让业主满足更多居家生活需要。在这个背景之下，它才可能逐步成为业主使用的主要平台。

　　绿城园区物业服务管理某负责人认为，要让小区的物业服务公司成为业主购买商品和服务的主要渠道。物业服务企业首先要把基础服务做好，唯有如此，才有可能成为未来的主要平台。但在这个过程中，物业服务公司需要增加投入。然而，对目前盈利情况不佳的物业管理行业而言，加大投入意味着亏损的风险有可能进一步增加。对大多数物业服务公司来说，能不能着眼长远，忍受暂时的亏损，培养用户的生活习惯，培育出一棵前景不错的“摇钱树”来，这不仅需要投资方有一定的眼光，还要有足够的耐性与魄力。

　　机遇与挑战并行

　　“科学技术是一把双刃剑。”这也是我们熟知的一句话。我们当然大可不必盲目认定互联网消亡了传统物业管理的运营模式。总归一句话，企业若要借助互联网思维拓展生存空间，需持谨慎态度。毕竟，我们已经耳闻目睹了互联网技术的日益发展和广泛应用，催生了许多新兴行业的同时，也消亡了或者转型了不少传统行业。但是，我们更应该看到，直接寄生于互联网的产业相对于中国社会众多的传统行业，就总量而言毕竟还是少数；即使所有现代的企业都运用互联网技术进行企业的管理和经营，那也仅仅是将互联网技术作为工具在使用；可以说，绝大部分企业还是仅仅从工具角度去利用和适应互联网时代；作为物业服务企业，多年的实践使我们认识到，互联网思维并不仅仅是使用互联网技术本身，其根本是要用互联网思维的上述内涵形成各行业、各企业领导者管理和发展企业的思想和意识，只有在这种思想与意识作用下，才能运用好互联网技术对行业与企业进行转型升级，更能在互联网思维下不断创新、变革，催生出更强大的生命力。

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　　“大数据”思维改造传统物业管理

　　“大数据”（Big Data）概念自2012年开始广泛传播，因为其与当前火热的互联网经济关系紧密，商业领域对“大数据”的研究和探讨在近年内日趋白热化。中国的物业服务公司管理和服务着世界上最大规模的物业资产，其日常工作即可产生海量的数据，而物业管理实则也是专业性极高的工种。物业服务公司可以抓住机会利用“大数据”充分拓展自己的发展空间。

　　企业实践

　　长城物业：大数据促进物业管理信息化

　　深圳长城物业集团在物业管理数据处理及应用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深长城企业管理咨询有限公司专门负责数据处理系统的研发工作，其参与开发的“一应云”智慧社区平台已经开始对其他物业服务公司进行SAAS模式租赁使用。

　　“物业管理大数据”是基于物业管理所覆盖的社区生活的相关数据，包括两大类：

　　第一类是关于人（顾客）的数据，如社区顾客的年龄、职业、家庭成员、爱好、交费习惯、消费额度、支付习惯，以及宠物、车辆、旅游等消费信息；通过“大数据”分析统计，就可以对客户未来的需求进行预测，再匹配相应的服务资源满足各种需求。

　　第二类是关于物的数据，即物业管理工作中针对物的管理所产生的数据，例如设施设备、保洁对象、园艺养护对象、安防系统等。数据内容包括设备的数量、品牌、市场份额、能耗水平、故障原因、日常维护成本等的统计。

　　按照以上分类，“一应云智慧社区平台”其中“物业子平台”主要含“呼叫中心+CRM（客户关系管理）”及PMS（物业管理解决方案）两大系统，以平衡计分卡为主要原理，进行四个层面的数据分析及统计。在财务方面，收费率、往年拖欠款等财务数据处理相对更简单。在顾客这一层面，通过呼叫中心和CRM系统，可以获取客户的投诉数量、客户投诉分布的领域（保洁、工程或安防）等。可以通过呼叫中心回访，得知投诉或者请修的及时率如何，以及客户的满意程度；同时系统中有“限时服务”的设置，一旦超时，服务不满意度及回访不满意度就会升级，在该公司的管理体系中不满意升级率是一个非常关键的KPI数值。CRM系统也会对业主满意度测评数据进行周期化例行收集与整理，并在年度汇总时进行统计和分析处理，得出满意度的对比及变化情况。

　　在内部流程上，PMS系统可以支持整个工作计划达到较高的完成率。该系统显著功能之一是任何一个工作可以按照工作计划自动触发工单。如1月5日设定设备维修保养单，按照一个月保养一次的要求，2月5日系统会自动弹出一个限三日之内完成工作的工单，且这些工单必须现场扫描工作对象的二维码才能启动，“这样设置就是强调必须到现场去真实完成，必须按照标准一条条地完成”。按要求完成后工单自动关闭，系统自动统计工作计划的完成率；如果超时则加入不满意升级率统计。公司依据这些信息掌握管理动态，考核绩效。在员工培训上也可以数据化，员工学分、课时、考试通过率等都将进入相应系统。

　　万科物业：大数据搭建社区服务平台

　　不少万科业主都看到过万科物业管理中心的一封公开信。万科物业称，网购正在给社区带来不少安全隐患，因此，万科物业在部分万科社区设立了“幸福驿站”，可以免费为万科业主代保管邮包3天；滞留时间超过合理范围的邮包，收件人要支付1元/天的资源占用费，所有费用将纳入小区项目收支；超过7天未领取且无法与收件人取得联系的邮包，将退回原快递公司，快递公司同样要支付每件包裹1元的资源使用费。此外，万科物业和“三通一达”（快递公司）签署了合作协议，也设立了天猫包裹的自提点。

　　从表面上看，万科物业此举杜绝了隐患，也避免了物业服务企业承担代收包裹后却发现物品丢失或损坏后要承担的责任。但从商业角度而言，这更类似拥有庞大客户资源的终端，对快递渠道设置了新的准入门槛。在电商巨头仍以建设大型物流园区作为解决“最后一公里”难题的方法时，拥有众多白领网购族客户资源的开发商，开始嗅到了末端配送的商机。

　　代收包裹只是开发商利用末端配送优势为业主所提供的新服务之一。深圳开发商——花样年早已推出一款名为“彩生活”的APP，它集合了社区周边一公里内衣、食、住、行、娱、购、游等商户资源的平台，通过审核把关，构建社区一公里微商圈。比如住户可以随时用APP下单叫外卖、预约洗车服务、预约家政上门服务等。一方面是使用方付费，只需要住户往系统的个人账户里预存一部分钱，就有人按约定时间提供老人按摩服务等，每参与一次扣一次钱。跟百度广告系统一样，按点击（服务）付费。而商户也要缴纳一部分的广告费用。

　　如果按照一家物业服务企业在一个城市共管理10个社区，旗下有业主1万户共计3万人，通过使用社区APP软件订餐、购物、消费，每个人每月100元的消费额，一年这家企业在APP物业服务平台上的消费金额就可高达3600万元。不仅如此，但凡通过手机APP进行消费的业主，其个人信息、喜好、收入程度等数据都可以进入到房企的业主大数据平台，通过大数据分析进行挖掘，还将为物业服务企业产生更大规模的经济效益，并且，当一家物业服务企业旗下的业主人数规模超过10万人，这一数据平台产生的经济效益会越来越大。

　　注意事项：

　　以开放及合作心态挖掘大数据价值

　　传统思维认为自己的“一亩三分地”应该据为己有，与别人合作或者共享平台会让别人也享受自己的客户资源，被别人占便宜。但是，获得客户资源的渠道实际上非常多，每一家大型电商都可以获得自己的客户资源，而新型的互联网公司，或者有互联网思维的企业，只要在这个小区设置免费Wi-Fi信号，不到一个月时间可以全部获取小区业主（使用人）的联络电话、信息、房号、送货地址；物业服务公司的客户资源的集中度非常弱，没有任何一家供应商愿意为如此小的客户资源进行投入，而客户资源只要不用，就永远不可能对企业产生价值。因此物业服务公司应该有开放及合作的心态，在专业的平台上让自己的“小数据”和更多的“小数据”汇集成“大数据”，才能产生与大数据相匹配的价值，通过包容和整合式的增长，产生议价能力。

　　观点

　　“没有大数据系统的支撑，跨区域管控、风险管控将是非常困难的。作为服务行业最关注部分，依靠系统可以做到精准倾听客户声音，并将投诉、请修、咨询等信息分类统计，确保信息沟通不会打折扣。”

　　——深长城咨询公司总经理 蒋伟

　　“一家公司是否有价值，以其拥有的数据规模、数据活性和加工运用数据的能力，就可以看出这家公司的核心竞争力。企业需要聪明的人员作出睿智决策。比如我们针对客户需求端，收集服务对象的需求数据，找到其数据特征，循此我们可以更贴切地了解和响应客户要求，这就建立了我们的竞争优势。

　　我们也可以从供给端出发研究我们所提供的各式各样服务的数据特性，如时间效率、成本投入、供给质量，对这些含有意义的数据进行分析处理，使我们的现有流程更加廉价和有效，以利于提高我们的服务质量效率同时又降低成本费用。在以上工作基础上我们甚至可以有能力提供新的服务。”

　　——深圳市国贸物业管理有限公司董事长 王航军

　　“所有人都在创新和研究互联网怎么样影响和改变房地产。但是企业不仅需要了解如何快速创建数据，还必须知道如何快速处理、分析并返回给用户，以满足他们的实时需求，从而迎接大数据时代所带来的机遇与挑战。”

　　——万通集团董事长   冯仑

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　　社区商务：小时代生活中的大智慧

　　正如中国很多产业的发展一样，作为舶来品的社区商务虽源于国外，却在中国这块经济高节奏发展的土壤中加速度成长。社区商务已经从原始的配套型物业转变为一种新的“外向型”市场形态，并形成自己相对独立的市场空间。据预测，未来10年内我国社区商务消费将占全社会商业支出总额的1/3，蕴藏着无限商机。

　　近年来，有几股来头不小的新势力已经将触角伸向了社区：包括阿里、京东等在内的电商B2C公司，以及民生银行、兴业银行等金融机构。而对于在社区资源占有先天优势的物业服务企业来说，可以抓住机遇做些什么呢？

　　企业实践

　　万科线上线下配套为业主带去便利和舒心

　　在2013年的“双十一”，万科物业借着网购狂欢的节点，推出了第一款针对万科业主的应用程序——“住这儿”。这款APP不仅可以满足万科业主申请报修、曝光、投诉、表扬等需求，还专门开辟了一个叫“良商乐”的板块，将万科小区内的所有商家拉上线。业主们如果对商家提供的商品和服务感到满意，可以在APP上为商家“补血”或“送花”，反之则可以“砍一刀”表示不满。除了在线上推出“住这儿”以为，这几年万科在线下社区配套方面也做了一系列的探索和尝试。

　　据悉，万科将在中粮万科长阳半岛进行“邻里家”自主经营社区商业服务模式的初探研究，“邻里家”的品牌未来也将正式发布。

　　自从多了超市、药店，业主们的生活正在发生悄然变化，居住在长阳半岛的王大爷有时在第五食堂吃完饭没事就闲遛弯，除了社区公园，王大爷现在可以去逛逛超市买点自己喜好的东西，生活变的更加丰富有趣了，上次偶感伤寒，去药店买药真的很近很方便。“对于像我这样的老年人来说，距离真是一个要命的问题啊。”王大爷说着脸上露出了幸福笑容。在附近上班的吴女士表示：“以前到银行办业务的时间长了，太耽误时间，中午一般就一个小时的休息时间，如果距离远根本来不及，现在单位旁边就是银行，这真的是很大程度上方便了我们的生活，不用排很长的队，到银行几分钟就能把事办完，解决了我们很多的实际问题，从心里表示感谢。”

　　“超级生活”品牌活动推动永安社区商务开展

　　福建永安物业管理有限公司为了更好地推动物业管理向社区商务进军，实现由传统的物业管理向现代社区商务管理模式转化，成立永安电子商务有限公司，致力成为“面向社区、面向物业、面向业主、面向民生”的社区商务公共服务集成商，通过整合各类服务和产品供应商，为企业、社区、家庭和个人提供各类需求的产品和多层次服务的商业模式，并开展了“超级生活”品牌活动，来突出企业的品牌优势。

　　“超级生活”品牌活动主要包括“超人抒怀”、“超人辩论”、“超人展演”、“出版专集”等几个步骤。“超人抒怀”相当于“广泛动员”，把超级生活分出单项，住宅、锻炼、饮食、交友……各种生活爱好者都能参与进来，在活动中，永安物业组织社区业主们参与进来，业主们积极热情的和以前陌生的邻里互相交流和学习，现场好不热闹，这真真切切的拉近了邻里之间心的距离，为营造一个和谐相处的优秀社区奠定了基础。“超人辩论”相当于“连贯焦点”，一个一个“超人”诞生，把活动推向高潮。“超人展演”相当于“一举推出”，把各个方面的超级生活主张融合为一体，描绘出超级生活的全貌。推出超级生活打分单，业主们均可以对照打分，看看自己离“超级”还有多远。同时“出版专集”——《超级生活在福州》则相当于是“辐射久远”的措施，把本次活动产生品牌力延续扩张下去，使业主把对这次活动的好感转移到永安及其支持永安的开发商品牌上。

　　永安物业还利用成熟的网络技术开展网上人居评价系统活动，让业主可以充分参与进来，对服务和管理以及需求等各方面提出意见和建议；同时在社区内搞知识竞赛、人物评选等活动，不断寻求新文化标准，为开展品牌活动奠定了人文环境基础。

　　“超级生活”品牌活动的成功开展，大大提升了永安物业在社区商务领域的知名度，为社区商务基本工作的开展树立了一个榜样和典范，让业主们在高科技的物业服务中感受到社区商务的魅力和价值。

　　总结：社区商务的特点

　　(一)有效的资源整合。社区商务中商家的电子商务平台搭建在社区信息化网络上，一方面可以有效地发挥社区信息化网络的作用，减少资源浪费，丰富网络服务内容；另一方面商家不用构建企业的商务网络平台，减少企业在网络建设等方面的投资，而且社区网络平台更容易为居民所广泛接受，简化居民信息搜索和记忆的程序。

　　(二)有助于建立商家与居民的互信机制。社区商务的完善和普及可以切实方便业主的工作和生活，让业主在物业服务公司提供的物业服务里感受到真实的实惠，建立起业主与物业服务公司相互之间的信任，得到业主的认同。

　　(三)保质保量，福利性和经济性兼顾。社区商务中例如超市，物业服务公司可以直接从生产厂家进货，取得大宗采购的成本优势，同时减少在商品流转过程中产生的各种费用，在保证产品质量基础上取得价格优势。而且社区商务与城市社区信息化建设相配套，兼具社会福利性质，以低价、无偿等多种形式利用社区设施如商业用房等。

　　观点

　　“无论是以街铺、底商等多种形式所体现的社区商务表现方式，社区商务的优势对于投资者、购买者而言，或许即是一个对‘包租婆’幸福快乐的生活的向往；而从更广义的角度来讲，社区商务的经营与管理对于开发企业而言，是企业实现长久利润与履行社会责任，两手都要抓的任务；而社区商务对整个住区宜居的高品质生活的提升，作为邻里间交往承载的开放式的载体平台，对于刺激新兴优秀连锁店与品牌的生成、大大提高人们日常生活素质与人文水准而言，社区商务承载量似乎有更大‘吨位’。”

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　　科技打造物业服务3.0时代

　　李小姐正在家里做饭，突然发现忘了买葱，于是打开手机里的APP应用，很快便找到最近的一家蔬菜商店，迅速完成下单。3分钟后，物业工作人员敲开了李小姐家的门，当晚的菜肴便多了一份葱香。这是正荣物业管理有限公司(以下简称正荣物业)正在试行的“幸福家园”平台为业主提供的电商服务模块里一个很小的实例。

　　“商家—业主—物业”，三者在这个平台上的互动，表面上看，只是创造出一把香葱(价值2块钱)的商业价值，背后却是整个服务产业链条的变化和利益价值的重分配。

　　物业服务3.0时代

　　如果说互联网web2.0的突破在于实现了交互，而互联网web3.0的价值更多地在于重分和体现了劳动和商业价值的话。那我们大体也可以用这样的一个标准来对物业管理行业做个粗浅的断代。

　　物业服务1.0的版本，应该是基础物业时代，而后出现的2.0版本，实现了从物业管理到物业服务的转变，业内开始强调服务意识和品牌概念，物业服务企业开始主动寻求与业主互动。

　　现在，物业服务3.0时代已然到来，科技力量是最重要的助推器和实现介质。云计算、物联网、移动终端技术—科技的发展，让物业管理发生了颠覆性的变化：一是从劳动密集的桎梏中解脱出来，进入了智能化、智慧化的3.0时代;二是让业主的需求通过线上线下的融合实现了更高品质的响应效果，这个过程创造出了物业服务新的经营模式和巨大的商业价值空间。

　　正荣物业整合各地资源，进一步加深物业服务数字化、智能化、智慧化建设的探索，开始向物业服务3.0时代进发。

　　向科技要效率

　　作为一级资质物业服务企业，正荣物业目前在管物业面积近五百万平方米，服务项目涵盖住宅、写字楼、商业、高速、围垦工程、酒店公寓、别墅、水上高尔夫等多业态综合种类，分布在福建、江西、上海、天津、江苏等省市。位于福建福州的总部要对跨地域、跨业态的各种项目实现有效管理，必须得有行之有效的管理办法。

　　企业管理向科技要效率，正荣物业走的是“点、线、面”三者结合的道路。点，是指各个岗位通过技术和设备的优化，实现生产效率的提升，生产成本的降低;线，通过引入系统化管理平台实现流程化管理;面，各业务模块、各区域在系统化管理平台上实现纵横联系，交互实现高效管理。

　　岗位的技术与设备优化，包括机械化设备的添置以及新的更高科技含量、更智能化设备的替换等等。前期的投入，带来后期运营成本的明显降低。2013年下半年，正荣物业在集团支持下，投入500万元，在位于江西南昌的大湖之都、红谷现代城等多个小区实施品质提升专项计划。以照明改造为例，在这次提升计划中，正荣一次性投入近20万元，将照明灯具全部更换为新型的LED灯具，仅百万平方米的项目，预计一年就可节约电费12.3万元。

　　新的科技产品和技术手段运用，为实现绿色社区提供了保障。正荣物业目前正在构筑的“幸福家园”，其中就有关于绿色社区的部分，包括生活垃圾无害化、清洁能源普及化、社区中水循环化、景观管理园林化、环境治理生态化。从2013年开始，正荣物业先后对在管项目进行了水循环系统改造、照明系统改造、景观水景生化处理、绿化管网改造等技术和设备升级，总计投入近42万元，每年可以节约近46万元的开销。去年，南昌大湖之都添置两辆中型自动保洁车，原来社区内总长5000米、路面宽度12米的道路保洁每天需要20名工作人员，现在减少至7人，年可节约人力成本逾30万元，有效地将人力资源从原本简单机械的工作中解放出来，帮助企业提高了生产效率，控制了运营成本。

　　除了“点”上的成本控制以外，“线”与“面”上的科技优化，更从根本上提升整个企业运营管理的效率。

　　2012年，正荣物业引入专业的企业资源规划系统平台ERP。这套系统由决策模块、职能模块、业务模块以及系统管理、外接模块组成，实现了内部全流程表单化管理。

　　今年6月，正荣物业在江西宜春成立首支专业维修工程队，涵盖维修工程所需的专业防水技术人员、高空作业蜘蛛人、防瓷工、弱电工、杂工、木工、泥工等多个工种，可以为正荣物业在江西省内所有在管项目提供专业的工程维修服务。这支队伍跨区域、跨项目，该如何对其进行管理，怎样实现量化的考核?ERP平台解决了这些问题。流程中有明晰的报修和反馈流程，日常的设施设备保养也在系统中有明确的设定。工作人员通过移动终端接收到维修或保养指令后，在规定时间内到达并完成工作，以拍照和文字记录的形式上传到平台留存，实现每个环节的工作都可查、可评、可考、可溯。

　　类似这样的流程几乎覆盖了正荣物业所有的业务和职能模块，同时也将分布各地的分公司纳入了同一个平台，实现了无缝对接交流。电子表单化的运行模式，取代了原本高额的纸质化办公以及跨区域的差旅成本，管理效率的提高直接推动了企业的发展。

　　客户关系向科技要改变

　　物业服务3.0时代，客户关系从构建到维护再到粘合，都因为科技的作用，发生着潜移默化的变化。

　　业主可以足不出户地享受到各类政务、商务、生活等便利服务，他们能够更加便捷、舒适地融入到社区之中，在参与互动的过程中，逐渐提升社区治理自治能力。而为业主提供这些服务的过程，就是物业服务企业挖掘新的盈利模式和商业价值的空间。

　　正荣物业于今年下半年重磅打造升级版“交换空间”大型社区活动，物业服务公司搭建平台，甄选各地实力家装企业，以正荣社区主力户型为设计样本，为业主提供免费装修设计和授课，业主通过微信、网站等线上方式参与到活动的报名、投票、互动等环节，在选到满意的设计方案之中，还可能获得装修基金支持。线上、线下的紧密融合也成为正荣物业今后开展活动的趋势之一。在物业服务3.0时代，互联网技术、RFID技术(又称无线射频识别,是一种通信技术)、移动互联网技术等将成为物业服务行业创新服务模式、经营模式的重要支撑。

　　“幸福家园”平台正是正荣物业基于这些创新科技手段，所开发的一个新型“智慧”平台，旨在构筑新型物业服务客户关系，通过对互联网和移动互联终端的技术运用，将业主、周边商圈以及政府、通信运营商、服务提供商等资源进行重组整合，形成一条新的服务产业链条，衍生出新的商业机会和价值。

　　安全是业主居住的基本需求。2013年，正荣集团斥资完成对旧小区门禁系统的替换升级。对于新的中高端项目，安防设计将更加智能和值得信赖。业主凭借专有的识别设备，能够在社区实现无障碍通行，当有访客造访时，原始的访客手工登记办法将被身份证刷卡识别登记所取代，业主则可以通过手机APP实现对门禁系统的控制;家中有老人、小孩在社区内活动，业主也可以通过鹰眼监控实现远程监护。

　　在安全、清洁等基本居住需求得到最大化满足的基础上，“幸福家园”平台能让居民享受到更智能的政务居家、人文教育、娱乐社交、购物休闲等便捷服务。O2O商务模式是这一平台的重要创新。在这个模式中，社区周边商家以加盟形式入驻这一平台，实现对商家和顾客资源的对接与整合。以购买1件衣服为例，商家可以通过平台实现商品信息的实时更新和推送，作为顾客的业主则可以享受到专属优惠价和最快捷的送货上门等服务。与普通电商模式相比较，这种O2O商务模式在满足业主即时需求方面有着无可比拟的优越性，也因此让商家与顾客之间更容易形成强渗透力和黏性。以南昌大湖之都为例，在前期的物业调查中，社区1.1万户住户中超过8.5成的人表示喜欢这项服务，周边近300家商户中超过8成已经计划入驻。

　　正荣物业关于智慧社区的设想，其实是要满足业主的“懒”需求，通过对业主衣食住行各方面需求的满足，为业主节约时间、提高效率，让业主能够追求更具品质的生活。

　　科技，以人为本。“幸福家园”平台的建设只是手段，“幸福家园”的构建才是最终的目的，所有科技手段的运用，旨在对人们生活的改变。

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　　——鑫苑物业大资源视野下新产业生态的思考

　　鑫苑物业根据SWOT模型，从业务模式、商业模式等维度对行业经营逻辑进行系统梳理，坚持以服务为本的市场化、与市场化结合的产业化，通过外部资源、内部资源、有形资源、无形资源等的整合，健全产业链，搭建多元化平台，形成以“客户满意度”为基础的“一主多孵”的服务集成模式，有效扩大产业内涵，形成新的产业生态。

　　一“主”

　　服务是物业服务企业的安身立命之本，是物业客户价值、社会价值的根本体现。鑫苑物业认为现阶段要通过“主”营业务实现专业价值，应抓住两个关键：

　　1.要全心全力为业主提供高品质的服务。

　　鑫苑物业实施从前期规划设计、建设过程质量监督、交付期间承接查验、后期日常养护、大中修及改造等全过程、全生命周期管理，我们根据每个阶段的业务特点，共梳理形成200余个管理的关键节点。各个项目结合所在阶段业务重心的不同，执行个性化、针对性的管理方案，并在成本投入、人才配备上形成分重点、有层次、合理化的配置机制，通过对物业管理工作的全面统筹和有效预判，达到精细化管控目的，提高现场管理管控效果及物业的使用价值和资产溢价能力，给业主带来良好的居住体验和感受。

　　同时，我们深化前期介入的价值，在土地获取阶段即植入项目定位，在更为前端和关键的活动中充分发挥专业作用，从业主使用需求、社区整体建设等角度提出具体意见，使各项配置更加合理，不仅为给业主创造高品位的居住体验、物业经营管理活动的开展打下基础，而且提升了开发品质和地产产品附加值，促进地产企业从“房产开发”到“房产经营”的转变，实现“末端带动前端”，也提升了物业服务在产业链上的价值地位。

　　2.全心全力提升业主居住的幸福感。

　　客户群体的差异、社会的压力，使让业主幸福“没那么简单”，因此我们要有“用户思维”，实施差异化的服务方案并不断提升服务的标准，用亲情化、现代化服务提升业主的幸福感。根据老龄业主身体和心理特点，实施人性化硬件配套与医疗保健、精神慰藉、文化娱乐等多层次服务结合的社区养老体系。

　　多“孵”

　　专业、精细的服务将赢得客户满意，并提升企业的社会美誉度，而这仅仅是转型升级的基础。我们认为要重点对各类资源要素合理配置，孵化多种能力，创建符合市场与用户需求、行业发展阶段、企业自身实际的商业模式，提质扩面地促进服务水平和盈利能力提高。鑫苑物业形成了“核心层+扩展层+相关层”的商业模式孵化结构。

　　1.核心层：以专业价值为依托的产业延伸—中小企业服务集成商

　　通过综合分析，我们认为物业管理行业的产业延伸主要分为纵向、横向两个条线。

　　在纵向上，中国城镇化对物业服务以及物业相关衍生服务业的庞大需求量，必然催生相关行业的新繁荣，而二三线城市企业发展存在各类困难的状况，给品牌物业服务企业提出了新使命，也带来新的增长点。鑫苑物业主张通过内部资源整合，以管理指导+专业技术支撑+企业联盟的方式，实施对中小企业分阶段的成长扶助规划，为其提供从前端到后端、从近期到未来的整体解决方案和可供选择的服务菜单，不仅帮助中小企业建立良好运营模式、服务模式，保障“存活率”，而且通过外包服务、业务复制、渠道共建等，帮助其在人力、技术等方面破除资源制约，快速成长，提高“利润率”。

　　在横向上，物业服务企业的规模化、集团化发展使其产生了巨大的内部需求和产业集聚能力，连结了办公系统、宣传系统、信息系统等不同产业，而部分行业中小企业在市场占有率上亟待突破，这使物业服务企业运用客户资源优势、发挥桥梁纽带作用，通过第三方服务带来收益有了极大可能。我们遴选诚信度高、质量优秀、运作成熟的商家，与其建立长期的合作伙伴关系，并将其产品资源与我们服务的物业及相关衍生行业企业进行共享，形成融汇供方与买方的界面，用实际体验经验帮助客户降低产品选择的成本和风险，促进链条两端的中小企业稳健发展，同时成为企业新的经营增长点，也实现三方的互利共赢。

　　2.扩展层：以资源嫁接为特征的产业融合—业主服务集成商

　　物业管理行业拥有丰富的业主资源，如何寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，将人口红利转化为企业利润，是行业一直在实践、探索的课题。鑫苑物业根据现代化城市发展带来的居住品位提升、物质文化需求增长等诉求，以提高业主生活品位为主旨，以“末端带动前端”为特征的布局创新为基础，确立通过以资源嫁接为特征的产业融合，走做业主服务集成商的路线，创新建设以“美式标准、中式生活、多彩人生”为理念的“活力社区”，倡导现代化、时尚化、国际化的生活方式，成为融合产品流、商业流、资金流的客户体验交互平台，激发社区人文活力，提升业主满意度，从而提高经济活力。

　　鑫苑物业“活力社区”的价值主张在开发商对项目的开发定位阶段就已明确提出，在设计阶段即进行了100-300m2美式文化中心、200-300m2户外用地建设美式活力中心等用房保障的预留，以及完备的智能化设施配置。我们通过政府及供应商资源的整合、品牌合作联盟的吸纳，构筑社区健康中心、综合生活服务中心、美式文化中心、美式活动中心、社区金融中心等五大中心，满足客户基本需求，引导和激发客户的潜在需求，形成了融合健康服务业、信息服务业、汽车服务业、文娱、旅游、金融保险等多个产业及12类元素的生活圈，为业主提供全方位现代服务。

　　3.相关层：以互联网资源为依托的经营创新—信息化扩大服务集成

　　互联网是物业管理行业现代化转型中不能忽视的重要力量。彼得-德鲁克说“企业经营的诸要素中,唯有创新和营销是收入,其他都是成本”。如何运用互联网等新科技实现经营创新?鑫苑物业以“鑫E家”概念为指导，不仅将科技应用于企业的内部管理系统中，提升服务效率和集团化管控水平，而且确立了进行聚焦于客户生活和精神需求的智慧化服务设计，为业主营造人性化、便捷化的服务。通过服务方式创新，服务边界扩展，扩大服务集成，提高收益。

　　鑫苑物业以满足客户精神需求为主旨，建立包含在线交友、生活秀、活动报名等功能的“虚拟社区”互动平台，丰富客户生活，培养客户黏性。

　　同时，公司重点将O2O电子商务系统与移动APP结合，

　　打造集成代订代购、产品配送等功能的居家智慧服务平台，为客户提供基于移动终端的社区生活综合服务。如：基于LBS地理位置服务的一站式、即时家政服务，支持时令特产、生鲜美味的快速跨区域配送的e速鲜配送体系，整合移动洗车、车主卡代办、“短租宝”租车的“爱车伴侣”套餐……，给业主带来新鲜、便捷的生活体验。目前我们在各地的联盟商家达70多家，物品配送频次达10130次/周，使业主足不出户，各项业务即可轻松办理。

　　鑫苑物业还建立基于上述两大平台的客户关系管理系统，一方面通过虚拟社区广告宣传，引导客户形成以居家智慧服务平台为指向的消费，另一方面在有效满足客户需求的同时，通过服务记录等大数据分析，对业主兴趣信息进行专属推介，使客户信息升值，实现主动、精准营销，推进线上线下良性互动。

　　“一主多孵”的服务集成模式通过将专业经济、平台经济和互联网经济有效融合，颠覆了传统的产业界限，使产业生态发生聚变。“一主”带来的业主满意度是“多孵”实现的基础，新业务产生的经营价值又通过物业设施设备投入等回馈业主，形成良性循环。不仅带来了更优的鑫苑口碑、较高的经营增长率，而且通过末端带前端作用的发挥，为企业经营管理奠定基础，通过企业资源获取渠道的拓展，资本融合与操控能力的提高，为企业未来发展开拓了蓝海。

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　　互联网浪潮中物业服务行业发展的思考

　　2013年才刚刚向我们道再见，就被澎湃汹涌的移动互联浪潮推进了2014年大海之中，在被一浪高过一浪的移动互联浪潮拍打之中，容不得我们有更多的认知和思索，熟悉的生活、工作方式就已经被改变和颠覆！在互联网基因、大数据方法已经不断深入渗透到各个传统行业的时候，物业服务企业在担当各自地产品牌价值维护者的同时，我们也在思考如何用互联网思维、技术和商业模式武装物业服务企业。以下是笔者浅显认识，不妥之处请多指教。

　　互联网发展之潮不可阻挡

　　2014年2月份的美国《商业周刊》发表了一篇“电子商务让中国农民搭上便车”文章，讲述了中国安徽省一位农村年轻人利用互联网，开设售卖土特产品的淘宝网站，改变了自己生活状态的事例。文章根据2013年中国电子商务有关数据称：在过去一年中国新增电商中，来自中国农村的电商数量占到25%以上，此状况不但改变了长此以往中国农民进城务工生存模式，也改变了中国的农村社会结构和经济前景。

　　从上面事例看到，一向被我们认为信息相对封闭和滞后的广大中国农村都已经处于互联网发展大潮冲击之下了。再回头看看我们自己的生活方式的细微变化：“微信”越来越多的成为我们联系亲朋好友的最佳选择，“余额宝”出现使我们有了更多的理财选择，手机银行的出现使我们不再去排队等候等等。这一系列变化使众多企业家都有“头顶上的天就要变了”的恐惧。张瑞敏说：传统企业走到尽头必须互联网化转型。王健林说：互联网对传统行业的冲击这是趋势，可能今后所有行业都要互联网化，这是趋势，我已经有一个认识，今后所有行业必须互联网化。

　　在今天这们一个移动互联网时代，所有的传统产品与服务形式只要变成互联网模式，甚至是移动互联网模式，传统的业态就是彻底颠覆了。小米要颠覆格力，你信不信，反正大多数人是信的。长虹说不要卖电视了，他们现在要卖一个叫“qike”的新产品，主要的功能就是互动，具体说他的产品可以如互联网式的随意观看，储存，备份，已经不是传统的电视了。联想搞农业种桃子与互联网相结合，结果还没有卖，就形成了“褚橙柳桃”的品牌知名度，下一步大卖也是自然的事。世界级的家电企业海尔，堪称企业战略家的张瑞敏与马云合作，打造无交互不海尔的新市场，预计海尔在互联网化后，形成一个全新的海尔亦不是难事。

　　提升沟通效率，消除距离，让信息更加自由的流通，从而消除一切信息不对称，这正是互联网对传统行业的最大冲击。当互联网从PC时代开始，现在已经走进了手机时代，也走向了可穿戴式设备时代，最终也会达到万物互联时代。因此我们在互联网大潮奔腾而来之时，不要抗拒，而要拥抱。拥抱的方法，就是逐步放弃原来基于信息不对称的既得利益，同时利用对行业的洞察，找到新的价值主张，重新树立自己的优势。

　　互联网颠覆物业企业发展方式

　　近年来房地产行业持续向纵深发展，产品的竞争也已经从建筑品质的硬件转移到后期物业管理服务创新能力的软件层面，物业服务水平越来越多被买房人看重。众多房企大鳄也在探寻新的物业管理服务模式。物业服务的利润是有限的，但是其边际利润则是不可估量的。物业服务企业作为某一个物业项目的管家，天然地具备拥有社区客户资源的优势。其通过与社区住户长期且近距离的接触，掌握了住户的基本信息、消费能力、消费习惯以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其他经营主体难以全面掌握的。在互联网浪潮正在颠覆所有传统商业模式的今天，曾经是“赔钱货”的物业服务因其拥有庞大的较高质量的客源数，正在变成会下金蛋的“白天鹅”。众多房企大鳄针对物业服务企业这一巨大优势，结合互联网发展浪潮，走出了各自精彩的探寻之路。

　　自2013年下半年以来，万科掌门人郁亮带着80多名高管先后参观了阿里、腾讯、海尔、小米等企业，之后在其发布的《致股东》书中总结道：在过去一年中，我们花费了相当的精力，去学习什么是移动互联网。经过多次考察、理解和学习，万科找到了互联网时代应对之策———更迅速地跟随客户需求的变化，增加与客户之间的黏性，大力推进社区商业。万科总裁郁亮就此表态：“万科的未来定位就是要从产品供应商角色转化到配套服务商的角色。”为了更好地服务业主，万科对社区商业的开发节奏提出新要求，强调要实现两个同步，即商业展示区和项目示范区开放同步，商业开业和首批住宅交付同步。万科还通过旗下子公司万科物业，建立万科旗下开发项目的社区商业业态模型，即便利店、第五食堂、洗衣店、药店、银行和菜市场的“五菜一汤”式的搭配。在这个基础上，万科社区商业还不断升级并重点引进教育、医疗等资源。在2014年开始，万科做了一项改革，物业小区内增加自持的商铺数量，将原来半承包和招商部分，变为全部由员工自己参与经营，初期由万科投入，并支持员工创业激情，搞成连锁品牌，快速复制至万科旗下各个物业小区。将需求留在社区，小买卖也能变成大生意。郁亮对于为什么要学习互联网原因有这样一段话：“万科十年、二十年、三十年，面对的客群完全不同。今年我们的员工，都有很多90后了。必须对他们感兴趣的互联网有理解，不然管理者连员工都难以说服。如果不知道他们做什么，有个很大的危险。继续埋头做自己的，不再符合当下市场的需求，可能客户都不再跟着我们走了。”

　　从以上几个事例我们看到：小区服务平台搭建和生活方式的展现，成为房企互联网思维的首要突破口。物业服务企业发展方式发生了颠覆性改变，它不再是房地产品牌的维护者，而将房地产企业转型成为生活方式提供者，房地产开发企业成为物业服务价值产业链条的一环。

　　物业服务企业互联网发展之路

　　科技快速发展尤其是移动互联网的发展改变了许多商业组织生存与发展方式，也改变了人们的生活方式。这些正在快速发展的主要科技包括云计算技术、移动终端技术、GPS定位技术、二维码识别技术等等。网络化、智能化管理服务手段已经成为当前物业服务企业基本管理服务手段。如果我们物业服务企业的决策者不能敏锐的洞察今后几年行业的变化驱动因素会给企业带来什么样的机遇和威胁，那么企业领导者就无法做出良好的战略分析判断，进而带领企业去积极地应对行业的变化。

　　笔者所在的物业服务企业目前因互联网的发展也分享到了一点美羹。例如：各物业辖区针对业主数量庞大的快递物件，在经过初期无序服务状态之后，联系引进“速易递”设备，实现了快递物品的有序管理，并从中获得一定利益。但是因为我们各自为战，议价能力低，降低了我们整合市场资源能力，设备提供商从我们拥有的客户资源处获取了更多利益。再例如：物业服务企业和相关金融机构合作，开通网银服务，在线缴纳物业服务相关费用，使业主在享受缴费总额5%优惠的利益基础上，物业服务企业也赢得了一定的金融支持。这些举措使我们与互联网发展大潮有了亲密的接触，但是和国内房企大鳄相比，我们还停留在初级阶段。

　　现阶段我们大多数物业企业所拥有的业主资源如断线的珍珠一样洒落一地，没有一条线将这些能带来利润的珍珠串联起来，没有平台将这些散落在一地的资源盘活，缺少将业主使用量转换为流量的途径。移动互联网发展的变化趋势已经影响和改变了包括物业服务在内的很多行业发展的轨迹，在这样的大背景下：物业服务企业要用互联网思维、技术和商业模式武装物业服务企业，建立服务广大业主信息平台，整合市场资源和物业服务企业拥有的宝贵客户资源，帮助物业服务企业迅速地由传统的服务模式向现代商业服务模式转化，引导广大业主接受新的消费方式，依照市场规则运作业务模式，不断提高物业服务客户满意度。

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　　景瑞物业打造智慧型物业 加强经营、管理和文化创新

　　2009年底，景瑞物业实际管理项目16个，管理面积239万平方米，年主营收入3112万元。到了2013年底，在管项目34个，前期案场23个，合同管理面积800多万平方米，年主营收入已突破1.5亿元。仅仅四年时间，企业步入了快速成长期，进入了中国物业管理行业综合实力TOP200强行列。我的深切体会是，持续创新，是物业服务企业永续发展的内生动力。我们选择从三个维度搭建平台，推进企业的变革创新。

       
　　传统社区活动与智慧社区活动对照表

　　管理创新 增强风险抵抗能力

　　为顺应社会及行业创新发展大趋势，景瑞物业自2011年出台创新机制，经过2次修订，为员工提供更大、更公正的创新管理平台。为匹配快速增长的项目数，打破管理饱和的瓶颈，景瑞物业从过去总部直管到牵手分公司“二级管控”，到今天转型为区域部制，打造区域化的大项目管理模式。

　　2013年，在组织架构的建设上，景瑞物业引入更具灵活性、机动性、成长性的X岗位，形成了具有高效价值传输链的“1+5+X”发展模式，实现分公司管理结构的全面升级，提升分公司独立管理能力。

　　人力资源—驱动创新。物业本身作为轻资产行业，人作为企业运转的命脉，当之无谓成为企业最重要的资产。为适应管理模式的革新，通过人力资源管理实践来提升企业创新能力是最直接的途径，也是实现企业创新能力可持续发展的必要手段。物业管理行业微利、产业分布范围广、基础性工作比重大等特点，导致员工素质整体不高，硬件设施配置不齐全等现状。景瑞物业率先从内部改变行业环境，开发企业的驱动力—人才!

　　通过“引导”、“培养”、“支持”、“鼓励”、“关爱”的系统流程建设“家文化”，从员工进入企业之初就开始人力资源管理。之后，我们设立“瑞才学院”，根据人才发展的不同阶段，持续开展帮助新晋员工发展的个人职业发展的PDP计划，帮助中层管理人员培养管理能力的MDP计划，帮助决策层提升领导力的LDP计划进行专项的人才培养。

　　PDP计划中，景瑞运用人力资源评介中心，为每位候选人制定不同的职业规划路线，并设立多名引导人“助长”，景瑞物业每年从多所院校招募20余人进入“新瑞营”，坚持内生式人才培养，4年来已有10名“新瑞营”成长公司中层骨干。

　　景瑞物业施展慧眼，每年从基层员工中挑选优秀的人才进入“士官生”，往管理层输送具有丰富现场管理经验的后备力量。4年来已有100余人得到培养，50人得到晋升。

　　MDP计划中，景瑞物业将经理层的储备人员计入“卓越训练营”进行培训，训练营运用互联网学习的理念，通过线上ELN及线下集中分享会等方式，分梯队、分阶段进行管理能力持续培养。同时，会对新经理进行更深入的管理能力培训，并为每位新经理制定论题，不断沉淀行业知识。

　　LDP计划中，景瑞特色的“领导力俱乐部”，从团队管理能力、长远组织思维、资源管控能力、领袖向心能力这四个领域，引入公开课、内训等形式来提升领导力。此外，景瑞物业非常重视员工的物业管理行业从业资格，每年选送优秀员工参加资格认证，目前公司有注册物业管理师近20人。

　　管理动作—高产创新。在过去的时代里，生产型的工厂通过将生产动作标准化、细分化，来降低人力和时间成本，加大产出效率。作为服务型企业，景瑞物业在求同取异的基础上，进行“移花接木”，提出服务“高产”概念。目标是基础，标准是灵魂，是公司实现管控合力的基础，公司通过改善作业体系，完成形变到质变、要变到慧变的转变，以作业标准技术化实现运营增效，逐步推进公司管理标准流程化工作的前进。“作业标准技术化”是指通过文字、图片、数字等形式将关键工作形象化、可视化，将个人的“方法、技巧、经验”转化为企业固定隐性财富。修缮后的管理体系，不仅增强了企业运作显性效益，更为推进公司管理流程标准化作出了重要贡献。

　　当计划赶不上变化，发展的时代又给我们提出了新的难题—个性化需求。景瑞物业用智慧迎刃而上，以客户需求为导向，从3个触点、21个触角出发，推出“客户服务触点标准手册”，将对客户需求的理解和对客户体验的关注融入景瑞物业服务系统的内核，真正达到人性化的“高产”服务企业。

　　经营创新 智慧与专利完美结合

　　服务的好坏决定了物业服务企业发展的长度，而经营的盈亏决定着每家企业发展的宽度。服务和经营状况作为企业的重要评价指标，如何权衡决定了企业发展的高度。景瑞物业从长远出发，以创新为主线，服务与经营形成掎角之势，两者相辅相成，带动企业可持续发展。

　　经营模式—跨界创新。为打破行业微利的局限，景瑞物业借力商业模式进行探索创新，开启跨界创新。

　　2013年1月，公司成立“智慧创客”经营开拓小组，有目的对经营创新做“加法”。为巩固公司经营创新成果，深掘公司经营潜力，突破和创造客户价值，“智慧创客”小组从广告、场地租赁方面招商引资;在客户服务方面，为迎合客户需求提出预售、预定、送货上门、节日营销等常态化日常销售模式，以及高额提成的奖励方式，形成业主便利消费、员工积极销售、公司增大收入的良性循环局面。

　　公司自“智慧创客”成立以来，单年副营销售额也从2010年的75万元、2011年的158万元、2012年的330万元一跃至2013年的654万元，实现高速增长。2013年，公司多个项目已经实现单项目年度副营收入突破100万元的成绩，2014年，我们更加大胆的提出年度副营指标1000万元的目标，对此我们充满信心。景瑞物业在打破物业管理行业收入固定且利润低的局限，探索新的盈利模式，稳步地迈出了第一步，今后的每一步我们都将走得更扎实。

　　服务模式—升级创新。管家式服务是社区普遍采用的服务模式，景瑞物业在精耕的基础上，开发高端服务模式—金爵服务，带动产品升级。金爵服务体系由“三大”保障体系，“七大”服务体系，“八项”考核体系构成，360°带给客户“金爵人生，尊崇由心”的享受。

　　为了更加人性化服务客户，金爵服务体系实施双客服中心配置，快捷处理业主的咨询、投诉、建议、表彰等诉求;划定区域，配置区域定制礼宾，量化责任;高端的形象设计、健全的硬件设施，带来外美内安式的生活;一目了然的后台金爵系统，迅速检索、收集信息，保证管理效率。目前，首个金爵服务项目—南通景瑞望府项目成功试运行18个月，得到了广大客户的一致认可，这标志着景瑞物业完成了一次重要的产品升级，同时也让我们有信心提供更高质的物业服务。

　　业务应用—推广创新。除了让客户直观感受到升级的金爵服务，在业务应用方面，景瑞物业充分发挥一线员工的主观能动性，在平凡的工作中最大限度运用智慧，在小区工程、环境、安全、综合管理等方面不断进行创新，推广实践。

　　继2011年创新机制出台后，后期项目全面启动节能降耗计划，2013年实际能耗较预算降低了263万元;2012年员工智慧爆发，59例创新提案，16例创新审核通过;与此同时，公司在量的基础上提高质的要求，以原创性、实用性、价值性和可复制性四个维度为基础，寻求多元化、多层次创新;2013年，第一项国家实用新型专利—设备机房空调多时段定时控制器“出世”，景瑞物业在业务创新的道路上，取得突破性进展，这是一次由技术创新到价值创新的完美转变。2014年，水流异常报警装置的专利证明，又一次印证了景瑞员工的智慧与潜力。

　　文化创新 提升客户舒适生活体验

　　社区文化—特色创新。18年的风雨洗礼，景瑞物业始终秉承“贴心服务、舒适生活”的服务理念，以培育社区共同价值观为目标，努力打造“人文化”的精神家园，创建文化型的“幸福社区”，不断进行社区文化建设的探索，逐步形成富有景瑞特色的“绿+幸福”社区文化，将“环保与幸福”的理念传播给广大业主。

　　除了被社会各界广泛认可的常规“绿手绢”、“幸福社区节”主题社区活动外，景瑞物业又同步推出“绿+幸福”四重奏，极大地丰富了业主的社区生活。

　　一重奏—幸福儿童。社区是家的港湾，孩子是家的希望。每年开学季，景瑞物业逐户上门拜访，为家中有学龄孩子的父母送去一张特制的开学贺卡，请父母在卡片上亲笔写下对孩子的祝福与寄语，传达景瑞大家庭对孩子那份专属的爱。

　　二重奏—幸福女人。家是女人一生唯一的牵挂，女人也是撑起家天下的顶梁柱。每逢“三八”节，景瑞物业都要在社区举办送鲜花等活动，为女业主送上一份节日的惊喜;为了让丈夫体验主妇操持家务的辛苦，景瑞物业同时开展幸福厨房丈夫烹饪秀，送给女同胞一个别样的节日氛围。

　　三重奏—绿色家庭。家庭是污染的源头，家庭也是环保的主力军。景瑞物业一直坚持向入住社区的家庭宣传环保小常识。倡导环保从身边做起，人人参与公益环保行动。每年“阳春三月”、草木萌动之际，“春耕行动之播种幸福”社区活动便拉开帷幕。阳光下，物业人与一户户家庭在主干道、花坛、庭院一起播下象征着光明、积极、向上的向日葵种子，为大自然增添一抹绿意。

　　四重奏—绿色出行。社区内的幸福在延续，社区外的环保行动已启动。自2012年9月起，景瑞物业在上海花园城社区发起了“幸福单车”活动倡议，为业主短途出行提供便利，同时传播低碳、健康、便捷出行的绿色生活理念。

　　随着知识经济和网络经济时代的到来，人们生活习惯潜移默化地改变着，社区智能化已经成为新世纪幸福生活的根本保证。景瑞物业以“智能、人文、服务”为理念，率先开启了运用互联网社交产品的思路探索社区文化建设的新模式，努力打造最具特色的“绿+幸福”社区文化。

　　2014年5月，景瑞物业倾力打造微信公众平台，创造性地将社区活动搬到线上，助千万子女表达孝心，传递孝道。5月9日至11日，短短的72小时内，以11332655参与人次，活动成功挑战大世界基尼斯《参与、互动量最多的O2O微信公益活动——“智慧社区·微孝中国”》项目。上海市物业管理行业协会会长朱志荣评价“小社区撬动大世界，这真是一次不一样的社区活动”。景瑞物业借力微信，又一次用智慧打破传统，为客户提供更优质的服务。

　　今年，景瑞物业同步正式推出“景瑞生活汇”官方微信公众平台，将环保、幸福通过信息技术广泛扩散，不断推进社区物业服务的智能化，持续提升社区业主幸福指数，让更多的人感受环保的正能量，让更多的人走进幸福社区，感受景瑞物业“绿+幸福”社区文化的魅力。

　　当然，我们的服务最终还是客户说了算，至2011年起景瑞物业已经连续3年第三方盖洛普满意率达到90%以上(2011年96%;2012年93%;2013年90%)，景瑞物业也将更加坚定“智慧”着力点，坚持以创新思维寻求更好的发展。

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　　长城物业一应云智慧平台应用实践

　　企业竞争不是两败俱伤，而是要联合广泛的共同力量创造新的优势，尤其是当整个行业历经寒冬之时，抱团取暖俨然是一种自然的延续。目前，积极围绕社区构建生态圈已成为物业管理行业内众多企业突破发展困境的共识。长城物业在业内率先提出“云物业服务”并顺应趋势为社区打造了一颗酷睿的“芯”——一应云智慧平台，为行业提供值得尝试的转型升级整体解决方案。

　　目前，行业内已有20多家(包括10家一级物业企业、中国物业百强企业)物业服务企业分享一应云智慧平台，一应云智慧平台正在为496个物业项目，10000多万平方米物业提供云物业服务。应用一应云智慧平台的物业服务企业已切实感受到云物业服务所带来的变化：

　　某物业服务企业通过应用一应云物业系统改进管控组织模式，优化物业服务核心流程，物业管理定编人数下降了8%，顾客满意指数上升了4.1个百分点;

　　某物业服务企业应用一应云物业系统，公用设施设备纠正性维修工单数量下降了30%，设施设备完好率提升了0.3个百分点;

　　长城物业在试行社商云系统定制C2B功能(线下体验、线上订购)时，在深圳两个社区发起库尔勒香梨订购活动，仅4天时间，销售6105斤，并受到小区业主的好评。

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　　追求的历程

　　当大家都面对着发展瓶颈，转型升级，这个词汇这几年被提到了新的高度。动则怕死，不动则等亡!

　　2008年开始，长城物业在应用现代科技提升物业管理效率和挖掘物业服务延伸价值方面进行积极的探索和实践。2012年3月，中国物业管理协会谢家瑾会长到长城物业进行专题调研，对长城物业给予充分肯定和支持，并表示希望长城物业将现代科技应用成果与同行分享，以起到抱团取暧的作用。为此，如何抱团?如何取暖?成为长城物业近几年苦苦寻求答案的问题。

　　做这些事的初衷和本原到底是什么?其实很清晰：用硬件和软件搭建行业级社区运营平台，并希望通过这个平台培育出行业可持续发展的社区生态环境。

　　2012年，长城物业在研究集团战略时决定建立行业一应云生态圈(物业生态圈和社商生态圈)，并于2013年启动一应云智慧平台升级工作，以支持生态圈成长，为更多的物业服务企业服务。2014年，2.0一应云智慧平台投入应用，一应云生态圈正形成颇具生命力的雏形。

　　社区商业逻辑

　　最近几年，由于受到“互联网思维”的冲击和人力资源成本快速上涨，让我们处于一个浮躁的、焦虑的、不断有领先企业被颠覆、不断有资本介入搅局的时代。我们面临着对未来的选择，面临着转型升级的挑战。“坚守核心、抱团取暖”是行业同仁达成共识的对未来的选择!商业常识告诉我们，物业服务企业的所有转型升级都应以“一切为社区生活所需”为依归!

　　社区商业是未来的发展趋势，社区正在狼烟四起、虎啸狼嗥，是商家必争之地，社区生活方式也将因此发生巨大变化。我们深刻明白，只有依靠物业服务企业，才能切实抵达社区、接触社区顾客、触及顾客心灵深处的需求(痛点)，才能成为社区生活方式的蝶变进化引领者。

　　以整合资源、合作共赢的理念，筑巢引凤，与物业服务企业共同创建物业生态圈和社商生态圈，同心协力挖掘并满足社区顾客多样性和个性化需求，共创共享生态圈价值，共同引领社区生活方式进化是我们对社区商业理解的总体逻辑。

　　在未来相当长的时期内，我们将借助物业生态圈与社商生态圈相辅相成，以及社区资源(客户资源、物业资源、人力资源)相互耦合的自然力量，致力于以社区为依托的共生共长社区生态体构建。

　　一应云智慧平台

　　践行“资源整合、合作共赢”理念，需要回答整合什么资源?如何整合?如何合作?如何才能共赢?同时也需要具体行动的工具与平台。因此一应云智慧平台应运而生，一应云智慧平台是一应云智慧社区的关键芯片，其核心功能由物业云(PMS/O-CRM)和社商云两大系统组成。

　　构建一应云智慧社区除一应云智慧平台外，还需要线下的社区网点(基本经营单元)，即管理处和一应便利店(未来不可能被电商替代的是便利店)的支持。线上平台与线下网点是实现一应云智慧社区的关键要件。这些要件通过不同组合形成相对独立的社区加盟运营生态单元——BOX。

　　BOX：一应云智慧平台可将进入平台的用户自动关联到物业网点，物业网点关联到社商网点，社商网点关联到相应的物业服务企业(加盟商);若社商网点与物业网点并非同一家物业服务企业(加盟商)时，社商网点和物业网点将分别关联到其相应的物业服务企业(加盟商)，形成相对独立的社区加盟运营生态单元。

　　一应云智慧平台由PMS、O-CRM和社商三个相对独立的系统和呼叫服务中心构成，物业服务企业(加盟商)可根据需要选择应用全部或其中的系统。一应智慧平台是云架构的SAAS模式，物业服务企业(加盟商)及其社区网点将有其相应的后台管理功能。

　　在选择社商系统时，物业服务企业(加盟商)应在社区建立社商网点。为有效提高社区需求集中度，快速形成商业影响力，达到整合资源、合作共赢的目的，社商网点采用特许或授权经营的连锁发展模式。物业服务企业(加盟商)独立运营与管理线上“一应生活”和线下“一应便利店”业务。一应便利店可为实体店也可为虚拟店，但无论实体店还是虚拟店均以统一的“一应社商经营体系”整合城市需求，实现城市需求聚合效应。

　　平台核心功能

　　社商云系统与物业云系统通过社区客户黏性进行有效藕合。让社区业主在家享受五星级的便捷消费体验，并帮助物业服务企业提高物业服务效率、提升顾客满意度、拓展物业服务延伸价值，这是一应云智慧平台功能设计的核心表现。

　　1.O-PMS系统

　　O-PMS系统是基于对“物(共用设施设备、共用场所、共用部位)”管理功能实现的平台，主要功能包括对象管理、承接查验、工作管理、品质管理、供方管理、能耗管理和专业众包服务。

　　根据物业管理标准，O-PMS系统自动生成年度工作计划，按照年度工作计划自动生成日常工作派工单并准时自动推送给相应工作人员;工作人员将现场计划实施情况反馈到O-PMS系统，系统对工作计划实施结果归档。

　　秩序维护员在社区巡查过程中发现可疑的外来人员，要求外来人员出示《出入证》，秩序维护员用智能手机对着《出入证》扫描，核对外来人员包括照片在内的登记信息……

　　物业服务企业老总在机场候机厅内正在为某个社区共用设备申请使用维修基金问题而发愁，突然想起O-PMS系统的BI应用功能，他在智能手机上调阅了小区所有共用设备的故障率排序、单台设备的历史运行记录，维修基金使用的申请理由可用“数据”说话了

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　　2.O-CRM系统

　　O-CRM系统是基于对“人(业主及相关事项，如车辆停放)”服务功能实现的平台，主要功能包括信息管理、顾客服务、顾客关系和业务办理。

　　物业服务企业可自建远程呼叫服务坐席，也可委托第三方提供呼叫服务，以统一受理业主的需求(如投诉、报修等等)，规范了常见的业主服务接触面(及场景)，业主不再因为接触不同的物业服务人员或接触不同时段的同一物业服务人员而体验出不同的服务感受。

　　装修管理人员进行现场巡查，进入现场后用智能手机对着《装修登记表》扫描，手机显示业主登记的装修内容，在发现现场违规装修时，管理人员将违规现场进行拍照，并将违规情况上传到O-CRM系统，系统自动生成《违规装修整改通知单》……

　　物业服务企业老总在与朋友聚会时，接到管理处一线员工工作量大的抱怨电话，老总通过智能手机在查阅了这位员工近期的工作任务后，露出了微笑的表情……。

　　3.社商系统

　　社商系统与线下“一应便利店连锁经营体系”相结合，是基于“社区人需求”服务功能实现的平台，主要功能包括商品/服务管理、商家管理、供应商管理、社区活动管理、店铺管理和人员管理。

　　物业服务企业(加盟商)可通过仅安装统一标识的门头(轻易型店面)，也可进行统一要求的内外装修(旗舰型店面)，也可仅安装统一的“一应便利店”标识灯箱开展一应便利店业务。一应便利店可经营一切社区生活所需，更可通过一应云社商系统整合社区周边门店(如“士多店”)，为其提供线上销售渠道(为他们提供转型升级服务)。因此，有了线上的“一应云社商系统”和线下的“一应便利店连锁经营体系”，我们可灵活的轻资产的开展社区商务活动……。

　　一位一应便利店加盟商在与朋友聚餐时，朋友说，有一批适用北方社区消费的商品。加盟商在智能手机的“一应生活”轻轻一点，北方社区客户纷纷申请订购(“一应生活”有很强的社区邻里社交功能)，第二天，加盟商按订单通过第三方快递将商品发送给客户。

　　一位业主在家里，突然在智能手机上接到一应便利店推送的微信“尊敬的**女士，您家社区***宠物店购进了一批您家**(宠物昵称)爱吃的***(宠物食品)，正在开展促销优惠活动呢，您不妨看一看”。O-CRM强大BI功能为惊喜服务提供了有力的后台支持

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　　4.平台运维

　　为确保一应云智慧平台安全、稳定运行，我们采用IT行业常用的做法，将硬件及软件(数据中心)运维服务委托第三方国际知名的专业机构负责。一应云智慧平台的业务运营维护由一应社商集团专业团队，以及有不同权限的物业服务企业(加盟商)、社区网点负责。

　　一应云联盟

　　在技术擅变、信息爆增、社会转型、业态涌现的时代，任何社会成员(不管是机构还是个人)都离不开移动互联网技术。在商业社会里，移动互联技术的发展实质是生产力颠覆性的进化，生产力进化必将对生产关系产生深远的影响。传统的劳资关系和组织模式也将因此发生革命性改变。以客户为中心、众包服务模式和协同生产的网络化组织将成为商业社会主流。因此，一应云联盟的形成顺应了商业社会的发展潮流。

　　在一应云智慧平台上组建一应云联盟，发展物业生态圈，包容式整合社区资源，以物业生态圈衍生出社商生态圈，实现物业服务企业共创共享生态圈价值的目的。

　　结束语

　　在互联网时代，所有行业都无法置身事外，尤其是2013年后半年，众多传统企业觉醒了，应用移动互联技术(触网)求生存、求发展是当下传统企业的共识，正在困境中的物业管理行业更是如此。全国物业服务企业有7万多家，他们在积极寻求应用移动互联技术为自己企业进行转型升级，以应对目前的行业困境。但将互联网逻辑与社商逻辑融合成社区商业模式需要时间思考和不断实践，愿意为此进行投入资源的也不会太多。即使愿意投入资源构建互联网社商系统，如果没有将社区需求整合到一定集中度，社商系统的价值也难以实现。

　　因此，以一应云智慧平台组建一应云联盟(物业联盟和社商联盟)响应了物业管理行业目前环境下的迫切需求，为物业服务企业转型升级提供了有效工具和平台，也期望给业界提供更多全新的视觉和思考。

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　　移动互联网物业管理企业新管家

　　移动互联网是移动通信和互联网融合的产物，继承了移动通信随时随地随身和互联网分享、开放、互动的优势，又充分发挥互联的庞大功效，是整合二者优势的“升级版本”，因此曾被称为下一代互联网web3.0。近年来，移动互联网技术的变革促进了信息技术在实践中的广泛应用。首先，基于移动互联网的信息技术应用形式从产品升级为服务，打破了需要专业技术人员的产品局限，而且跨越了IT功能，所有的移动互联网应用升级为一种服务，直接面向使用部门，可以随时随地使用，不受时间和地域限制;其二，移动互联网应用持续为用户提供功能升级，满足企业不断提升的管理需求，使用者不用再去关心它的功能是不是好，只要是在使用，它就会不断地满足你日益增加的管理需求。

　　在新形势下的物业管理行业，移动互联网有着广泛的应用，主要见于企业信息化管理、人力资源远程网络监控、小区管理中心监控、服务平台一体化等领域。可以说，推动物业服务向现代服务业升级转型，移动互联是一个很好的突破口，移动互联网正在成为物业服务企业经营管理的新“管家”。

　　企业实践

　　中航物业：

　　信息化提档

　　中航物业在运用新技术升级服务方面也做了大量卓有成效的工作。以服务信息平台、内部管理平台、现场管理平台为支撑，通过设施设备巡检管理系统、安全管理和清洁巡检模块、能耗在线检测系统、邮件收发、智能手机平台软件应用、网上超市平台、VIP会议接待、短信派单、极致库房管理软件、移动考勤系统、数据信息、知识案例库12个模块系统构建起中航物业通模块平台，并利用安卓平台设计软件应用程序，应用智能手机提供功能界面，结合3G网络实现数据同步传输，从而达到服务延伸、信息共享、远程控制、和实时数据分析的作用和效果。

　　在12个信息化平台模块中，设施设备巡检管理系统是通过使用手持PDA终端结合条形码扫描实现巡检、安全、保养、邮件收发等各模块信息记录，实现数据与后台电脑同步传输和实时统计、改善现场管理和监督，提高现场服务界面的管理效率。基础数据统计系统是基于公司测量分析的需要，将日常包括设备维护、安全管理、服务质量、供方评价等业务运营数据进行整合、汇总，以便于各级运营部门的信息录入、汇总统计及分析，以及时发现运营中的问题，实现快速反应。知识案例库是为公司经营管理过程中企业、员工积累的知识进行系统的收集、归纳、整理和存储，为公司各部门和员工提供知识、经验上传和交流与分享的平台，在贡献自身知识的同时，也分享别人的智慧。员工动态信息管理系统是通过指纹或者密码进行打卡的方式记录打卡时间、地点和打卡人信息，管理员可以通过网络和手机短信方式查询到打卡记录，直接生成报表，在规范管理制度、减少管理滞后、完善管理手段、提升管理效率等方面发挥了积极的作用。

　　长庆油田物业：

　　32块液晶屏监控小区

　　长庆油田兴隆园地处西安北郊国家级经济技术开发区中心地段，是中国石油长庆油田公司总部所在地，承担着油田中心矿区物业服务、社区服务保障等工作任务。在小区监控中心室，由32块55英寸液晶显示器组成的大屏幕可谓是小区“总部”——小区的每一寸土地，甚至一草、一木、一砖、一瓦在这个大屏上都幕清晰可见。

　　这块大屏幕正是兴隆园数字化建设的集中体现和载体之一。据了解，目前小区现有居民住宅楼102栋，居民住宅4674套;托管离退休及其他人员3355名。物业服务总面积83.7万平方米。小区配套设施有幼儿园1所，职工文化活动中心1个，体育活动中心含游泳馆1个，3层立体停车库1座(停车位546个)，建有10KV开闭所2座，配电室10座，供水及消防泵房1座，锅炉房1座，换热站1座，增压站3座，直燃机房4座直燃机16台。电子屏幕上不时变换着小区内的实景境况，各个方面都兼顾周全：一旦小区的任何一部分出现状况，管理中心都会及时跟进一系列相应的服务。

　　通过智能监控，将小区各个区位的情况与各条服务终端接口相连，让各类设备信息等直接反馈到服务管理人员，通过智能技术和移动互联手段，建立起一个隐形的“天网”。

　　天津天孚物业：

　　借信息技术减员增效

　　物业管理作业地点分散，管理链条较长，随着管理信息传递逐级衰减，作业人员逐渐增多，传统的管理手法已经滞后于企业扩张的脚步。对此，天孚物业近年来引进了移动信息技术用于管理，依靠企业ERP信息管理系统、移动考勤管理系统、员工满意度测评系统、业主满意度测评系统、业主大会投票系统、维修巡检拍照上传、手机远程收费查询等技术，把复杂的问题简单化，让混乱的问题规范化。

　　应用移动信息技术进行管理，管理者可以及时收到关于现场情况信息的主动推送，可以通过过程控制强化服务过程的管控，做到事中控制，把管理关口前移，不至于产生更恶化的结果，减少项目撤出、客户投诉、服务损失等物业服务事后控制面临的现状，减少服务质量波动和服务缺陷。企业管理者害怕面对不好的管理结果，最好的办法就是采取事前控制或者事中控制。以前作为管理者，我们靠个人管理拉动发展企业，有了这些技术手段，我们可以靠设备控制，减少成本。同时，管理者不必亲临现场，实现了人和设备分离，变管理者推动管理工作为技术手段推动。管理过程中，各级管理者(包括业主)可以同步获得可视化管理信息，防止管理信息被屏蔽，管理信息准确可靠，有利于做出正确的决策。同时，可以建立多层级服务监督系统，减少服务偏差。改变了管理层级之间的信息不对称。推动管理架构扁平化，减少管理层级，节约人力成本。

　　和泓物业：

　　信息高度融合一个平台知天下

　　人力成本高一直困扰着诸多物业服务企业，和泓物业针对在管小区现状，积极引进车辆出入库管理系统、道闸进出小区管理系统、远程联网监控等现代化智能设备，将原本4-6人需完成的工作缩减至2人即可完成，在大力精简人力成本的同时，不但没有降低物业服务水平，反而更加方便了业主，规避了管理漏洞。目前，和泓物业正在借移动互联技术加大对小区车位的智能化管理，着力实现与手机APP、微信服务号的对接。业主可通过手机实时得知小区车位空闲状况，为业主停车带来便利，并逐步实现小区空闲固定车位闲置时间的出租与管理。

　　如今，大家还有一个困惑，那就是各种银行卡片、证件繁多，出门在外携带大量的非必要物品在消耗体力的同时也不便利于人们的生活。小区管理也不例外，当前，小区物业收费、车位管理、包括上述提及到的微信公众平台等，各自占用一个应用平台，既给物业管理带来了诸多不便，更不利于业主们的使用与体验。能够融合这些信息平台的，正是与业主居家生活有着千丝万缕联系的物业服务企业。发挥这项优势，和泓物业正在全力融合现有各个业务平台：对内，将车位租赁管理、物业费用收取、小区监控、OA审批等办公自动化系统进行流程优化与融合，实现随时随地在线办公、处理物业管理中的突发事件等作用，既改善了基层员工繁琐凌乱的工作流程，又便利了管理者即时的了解物业管理现状;对外，将业主进出小区楼宇识别系统、在线报修、在线缴费、在线购物消费、在线互动、家庭安防监控等一系列业主生活服务通过统一规范的平台融合到一起，不但解决了当前业主们带很多证件上物业服务中心处理日常生活中出现的问题的状况，另一方面，也可缓解物业服务的运营压力，最重要的是，当所有业主们均通过统一平台进行在线生活服务体验期间会产生无形的巨大的大数据信息，而这些信息更经过分析处理后更加便利于物业服务产生质的提升，小区管理和运营也势必融入更多的“智慧”元素。

　　总结：让服务成为社区O2O平台市场切入点

　　基于移动互联技术和信息化的发展，多项模式和技术演变为社区服务O2O，正在成为一场影响深远的社会变革。而且越来越细分化、垂直化。在如今万人淘金的O2O浪潮中，垂直细分只是市场切入点，各路精英都希望成为第一大综合O2O平台的最大赢家。无疑，社区是与人的衣食住行最接近，也是人停留时间最长的生活单元，更是网络购物环节中的物流配送最小单元。社区具有非常大的平台价值，社区服务则是最有可能成为O2O平台的市场切入点。因为无论是什么服务，最终都需要有人去消费，而家是人的归宿，成百上千个家聚合成一个社区，以社区为单元已成为国内常用的聚居形式。可以肯定的是，对于物业服务企业，也意味着一场蓄势待发的商业变革。物业服务公司参与社区服务，业务模式有多种，其中主要以周边生活服务、社区广告营销、社区电子商务、物业增值服务、网络社区论坛、邻里交友及服务等形式切入。比如，周边生活服务是以社区为原点，整合社区周边的生活服务资源，包括餐馆、理发、保健以及娱乐场所等，也就是与团购相似的业务，只是可以依托互联平台。物业服务公司、物流公司、电商创业者等都在尝试社区电子商务，主要有自行采销模式、整合周边零售业态、大型B2C代购等模式。当然，越来越多的物业服务公司开始为社区居民提供增值服务，以此来挖掘新的营收点，在O2O大行其道的今天，很多社区物业服务公司都在试图借势O2O提供更多的增值服务。越高档的楼盘，社区增值服务越被重视。

　　前景

　　移动互联的用途越来越广，除了最常见的手机终端，越来越多地应用于各类智能化终端设备。科技时代的移动网络犹如一张“天网”，彻底打破了地域、时间的限制，让沟通全方位、迅捷和及时，当新技术成为物业管理的好帮手，由此，物业管理可以实现无死角监控、信息实时传输功能、任务及时下达等，让管理更高效。

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　　谈运用互联网改造传统物业管理的逻辑路径

　　物业管理行业目前已经进入到转型升级的新阶段，这是一个变革的年代，商业模式的创新，互联网技术的广泛应用，颠覆着很多传统的东西。而物业管理面临的严峻经营压力，也逼迫行业要通过开源节流和自救自强去寻找新的出路。在这种情境下，如何用互联网改造传统物业管理，必然成为行业的一个热议命题和实践焦点！但在现实中，我们发现不少人还陷于各种困惑与误区难以自拔。如思维转型与运作转型孰重孰轻？运营转型与经营转型谁更迫切?

　　如何看待多种理论与迥异模式?笔者愿借拙文，阐述解决该问题的核心逻辑路径。

　　慧心为本  思维重构

　　运用互联网改造传统物业管理，思维转型与运作转型孰重孰轻？提及该问题，不少读者都会感到突兀或不解。无疑，这种认识是有其缘由的。因为，在他们看来，用互联网改造传统物业管理，只能是一个实践性的运作问题，何来思维转型一说呢？笔者认为，这里涉及到的是一个本质问题。物业服务企业的互联网转型，在经历了运作层面的转型之后，必然要经历全行业经营管理思维的互联网化。进一步分析，运用互联网改造传统物业管理应分为思维转型与运作转型两个不同界面。

　　如果仅仅以“术”的心态看待或利用互联网技术，未免太过浅薄，传统物业管理要想利用互联网实现成功转型，更应该从“道”的层面来认知和自觉运用互联网思维。在转型升级的过程中，不仅仅是直接运用移动互联网技术手段完成传统物业管理的转型升级，更为重要的是用互联网思想武装自己，把现代互联网思维的特点和要求运用到物业管理中去，实现对传统物业管理的根本转型。因为，互联网不仅仅是工具，如果你将互联网单纯当做工具用的话，那么我们对互联网的理解还处在表面上。其实，互联网是一种全新的思维，它要求人们用完全不同的思想来看待业务、看待市场、看待我们的用户，它是一种完全不同的思维方式。互联网对传统行业的颠覆表面上看是因为技术变革，但真正的影响却是带来了新的思维方式，迫使传统行业的生产方式和经营理念发生了变化。

　　我们首先必须梳理一下互联网思维是什么。小米掌舵人雷军认为互联网是一种思想，而用什么样的网络措施则是一个很表象、很工具的东西，更重要的是你用什么样的想法来做这件事情。他理解的互联网最核心就是七个字：专注、极致、口碑、快。互联网行业人士颜艳春则认为移动互联网时代的思维可概括为5F思维，包括：Fragment（碎片化思维），Fans（粉丝思维），Focus（焦点思维），Fast（快一步思维），First（第一思维）。概括而言，互联网思维对物业管理行业的影响应该包括以下几个主要方面：

　　其一，专注与极致。

　　如果剥去互联网思维的层层面纱，我们就会发现其精神内核就是就是紧紧贴合“人性化”的时代需求，用科技的手段，以艺术的气质，把产品和服务做到一种极致。产品数量多寡会对整个项目运作效率有巨大的影响，当你的产品数量少的时候，你才能真正下功夫关注整个产品的品质，公司上上下下每一个人都关心这个产品做的好不好。相反，一个企业同时提供多种不同服务产品，则会导致管理与服务资源的浪费，也无助于品质的稳定和提升。用移动互联网时代的Focus焦点思维考虑问题，“不做什么”比“做什么”更重要。只有专注了，我们才能够将事情做到极致，而极致就是做到你能力的极限。

　　其二，粉丝与口碑效应。

　　按照移动互联网时代的Fans粉丝思维，“得粉丝者，得天下”。物业服务企业的品牌需要粉丝，他们是最优质的目标消费者，一旦注入感情因素，有缺陷的服务产品也会被接受。他们对你的品牌、对你的企业拥有高度的忠诚和热情，还会向他的社交圈传播你的口碑。互联网的核心是口碑，如果你的产品质量不过硬，仅仅是靠吹牛、靠营销，这是靠不住的。你的产品一定要好到大家愿意说出来。在物业服务过程中如何建立起粉丝思维，从看似彼此竞争激烈的市场中汇聚粉丝的力量？有三个关键的课题需要研究：一是要考虑如何吸引和征服粉丝？二是要将每一个项目服务空间打造成粉丝们温暖的精神家园？三是要设法激发粉丝的激情和参与感？

　　其三，敢于创新，力争第一。

　　移动互联网时代，强调First第一思维，只有第一，没有第二。第一并不一定是市场占有率第一或经营收益第一，如果想要成为第一，就必须打破消费者的思维定势，成为消费者心智里的第一。如何建立第一思维，在自己定位的焦点目标物业服务市场赢得消费者心中的第一？有两个关键的课题需要研究：一是如何定位，找到成为第一的路径？二是采用何种途径，如何成为第一？

　　第四，快捷求变，高效服务。

　　在整个互联网时代，服务器7×24小时一直在转，所以基本上反应速度要快很多。如何建立起快一步思维，用最快的速度响应客户的需求？有两个关键的课题需要研究：一是如何加速，找到快速发展的道路？二是加快你的企业的工作效率，将整个企业的速度与顾客的速度协调一致？为了实现高效服务，我们的流程设计要简化，在每个顾客与他想要的服务之间要建立最短的路径、最快的时间。顾客无论从那个渠道进去，找到他需要的服务，整个操作流程越短越好。

　　其五，碎片服务，征服客户。

　　用Fragment碎片化思维看问题，移动互联网时代，用户的消费场景发生了巨大变化，我们接触消费者的地点越来越不固定，接触消费者的时间越来越短暂。移动互联网加剧了物业服务客户的三个碎片化趋势：物业消费地点的碎片化；享受物业服务时间的碎片化；物业服务需求内容的碎片化。碎片时间成为赢得业主们的黄金窗口，如何在物业服务中建立起碎片化思维？有四个关键问题需要研究：一是如何让消费者在碎片时间主动选择你？二是如何让消费者在极短的时间内接受和喜欢你并与他建立起令他心动的对话？三是如何在一个碎片的时间窗口提供令消费者满意的物业服务？四是如何覆盖业主们更多的碎片时间？

　　其六，快速迭代，完善产品。

　　“敏捷开发”是互联网产品开发的典型方法论，是一种以人为核心、迭代、循序渐进的开发方法，允许有所不足，不断试错，在持续迭代中完善产品。这里的迭代思维，对物业服务企业而言，更侧重在迭代的意识，意味着我们必须要及时乃至实时关注消费者需求，把握消费者需求的变化。只有快速地对消费者需求做出反应，物业服务产品才更容易贴近消费者。

　　强筋壮骨  运营转型

　　从上世纪90年代中期计算机互联网络（Internet）全面商业化开始至今，

　　Internet迅猛发展，迅速渗入房地产等行业。可以说，互联网在物业管理行业的运用，首先是要推动全行业逐渐实现整体优化，完成运营层面的转型。物业服务企业利用互联网完成转型，运营转型比经营转型更为迫切，更具基础作用。从较大的视野观照互联网在物业管理行业整体运营中的作用，其路径主要有以下五方面：

　　首先，通过实施集中式管理的物业信息化系统提高企业内部管理效能。

　　传统的物业管理软件受限于产品功能和技术架构，对于协同办公、经营管理、客户服务、工程管理、物料管理、人力资源管理、成本控制和企业门户等业务缺乏深入的管理功能，只能够进行一些简单的记录和统计。而在目前主流的物业管理信息化系统中，通过多组织架构集中式管理、互联网直联和工作流驱动等先进的产品理念和技术，产品功能的广度和深度得到了全面的提高，管理软件的开发技术也取得长足进步，集中式物业管理信息系统已具备了坚实的基础。中国物业管理行业的知名企业——长城物业集团、中航物业、金地物业、招商局物业、佳兆业物业等大批品牌物业服务企业最近几年均已建设实施了集中式管理的物业管理信息系统，并取得了良好的应用效果。互联网的便捷，使他们能在第一时间掌握管理和服务所需的材料，使得客户信息管理及空间信息管理工作都方便、快捷起来。

　　其次，运用信息化系统实现了对项目日常运营的网络化管理。

　　近几年，互联网、物联网、云计算的迅猛发展为物业项目的服务创新提供了有力的工具和支撑平台。比如，楼宇自动控制系统的应用；区域整体的安全监控系统，包括远红外线设防、电子巡更系统、门禁系统、紧急事件报警系统以及各类识别系统的投入使用；立体的、自动的、计费刷卡的、远距离识别车辆的停车场设备和设施的应用等等，无不蕴含着互联网技术的含量。在不少项目服务机构，只要在信息系统内录入业主、住户基础信息，输入简单的单元编号，服务中心就可方便地查询资料；智能抄表系统可以快速完成整个小区电表、水表、气表数据的读取，信息系统自动生成业主管理费、水电费、气费等计缴数据，并将缴费信息发送到每一位业主和住户的手机上；客户只需要登录信息服务平台即可查询过往计缴费信息并实现银行自动划帐缴费；客户的投诉、报修和装修等业务也可通过信息系统直接进行接待、处理、数据储存、统计、跟进；财务处理的信息化管理也极大地减轻了财务人员的工作强度，规范了财务收费制度，节省了大量财务收费的人力成本，提高了客户服务的质量。如广州粤华物业近年来着力推行企业管理信息化系统升级，采用现代信息技术和现代化管理手段，实现了公司内部管控、项目运营、客户服务的高效、智能化运作，促进了公司运营管理水平的提升，大幅度节约了运营管理成本。

　　其三，从纵向看，互联网技术对物业管理各个环节都产生了影响。

　　信息技术是传统物业服务向现代物业服务转型的突破口。从物业管理早期介入、销售配合、前期管理等各个环节去看，互联网思维和技术都会带来影响。在营销推广环节，互联网目前介入媒体行业很深，展望将来，互联网将进一步取代报纸、电视等传统媒体，移动互联网时代的房地产营销大有可为。提起物业管理与服务信息化，业内公认以长城物业的云物业服务模式为范例。通过

　　CRM 系统、 PMS 系统和呼叫中心三大 IT 系统，长城物业将基于物业买受人的服务全部置于 IT

　　系统中，简化、优化了各项服务流程，并让信息化在物业服务过程中得到了体现。呼叫中心建立了统一的业务受理途径，来自不同地区、小区的客户只要拨打一个电话，就能享受到同等、质优、快捷的服务。通过

　　CRM

　　数据库，员工在接入客户电话时，就会弹屏提示该业主的相关信息。通过这一系统，服务人员还能跟踪整个流程，使得客户需求及时准确得到回复。

　　PMS

　　系统，员工巡检过程的数据自动存储至数据库中，系统会根据即时参数自动为设备“把脉”，维修人员只要进入系统，就能随时掌握设备的特性、状况，不会因员工的流动而造成管理的“脱节”，也减少了工作中的人为因素，保证了工作的可控性。除此之外，长城物业还正在努力发展自己的“云技术”。未来在云技术平台上，物业服务企业将可以为业主提供一整套信息化生活服务方案，通过这个平台，业主可以在“云端”选择所需要的服务，并查看其进度，与物业服务企业完成网络上的沟通与反馈，并进行物业费缴纳等操作。这也真正体现云技术的核心价值——用技术带给人们更加便捷和专属化的生活方式。

　　其四，运用信息化系统实现对集团化企业多级组织架构的集中管控。

　　通过广泛走访，我们发现中航物业、长城物业集团等一些全国性物业服务企业，软件系统的产品功能早已从单一管理处应用模式升级为总公司、区域公司、城市公司和管理处多级组织架构的集中式应用模式。在这些大型品牌企业的物业管理信息化系统中，组织机构作为主线贯穿于整个系统，实现“集中管理、分权运作”的应用模式。软件系统既能够满足各个管理处日常业务操作层面的要求，也能够满足公司进行实时监控、流程化管理和报表的自动统计分析等管理层面的要求。软件系统的部署方式也由单机或局域网应用模式升级为互联网应用模式。通过互联网能够将总公司、区域公司和各个管理处连接到一起，所有数据集中在一个数据库中，实现实时共享。此外，由于物业管理公司的各个项目通常分布在不同地域，通过工作流驱动的方式实现跨地域、跨部门的协同工作，以完成客户服务、采购计划申请、合同签批等工作也成为必要的工作模式，不仅能够通过工作流驱动技术来提高工作效率，而且通过固化企业的业务流程大大降低了企业扩张时的管理成本。

　　其五，研发有自主知识产权的专项物业服务信息系统提高公司核心竞争力。

　　笔者所在的广东众安康后勤集团在这方面走在行业的前列。基于10多年来在医院后勤物业管理领域积累的成功经验和知识积累，近年来集团陆续自主研发了在行业领先的七个分系统构成的医院后勤管理系统。包括医院后勤管理信息系统（简称：HLMIS）、医院后勤应急指挥信息系统（简称：HLECIS）、医院后勤安全管理系统（简称：HLSIS）、医院物资管理信息系统（简称：HLMMIS）、医院资源计划管理系统（简称：HRPMS）。七大系统于2010年5月开发完成并首次正式发表，同时向国家相关部门申请著作权专利。国家版权局根据《计算机软件保护条例》和《计算机软件著作权登记办法》规定对七大系统进行审核，并于2011年12月5日同步完成登记，获得了软件著作权登记证书。该举措不仅有效保护了企业自行研发的医院特种管理软件系统的知识产权，避免不良竞争对手违法盗用，而且进一步强化了集团在医院后勤物业服务领域的领先地位，提高了企业的核心竞争力，无疑对业内相关企业具有示范意义。

第三部分：物业管理企业应用移动互联网案例

　　万科物业打造社区安全、监控和智能EBA系统

　　万科物业作为行业的“大象”，一直用其独特的姿态领跑着物业管理行业的发展。在这一场大象之舞中，科技的运用是不可或缺的元素。

　　科技伴万科物业成长

　　传统观念认为，物业管理是一个科技含量较低的行业，与科技相去甚远。然而，早在2005年，万科物业就已经意识到：传统的物业管理发展瓶颈凸显，人口红利消失在即，对此，必须借助科技的力量，实现物业管理的升级和腾飞。物业安全管理是由人防、物防、技防三大系统组成的一个统一整体，而构成人防的秩序维护人员是物业服务企业中占比最大的岗位群体。当企业面临着用工荒、高流动率、快速上涨的人力成本等问题时，如何通过减少秩序维护员的配置，用技防、物防取代人防，用先进的智能技术提高社区安全性提升秩序维护管理的效率，从而在新的环境下达成人、物、技防的和谐统一，并藉此大幅提升物业管理的整体效率，万科物业做了许多有益的探索。

　　2010年9月，万科物业将推进利用智能技术提升物业整体运营效率上升到战略高度，将深圳、广州、武汉等下属子公司的智能化部门进行了整合，设立了智能科技中心（其实早在1994年就诞生了其雏形），该中心归万科物业总部直接管理，致力于智能科技与物业服务业务的无缝对接，提升物业服务企业管理能力，实现管理效率最大化。并逐步通过市场竞争发展成为占据万科地产最大市场份额的智能化安防工程战略伙伴，业务遍及深圳、广州、东莞、珠海、佛山、厦门、上海、南京、杭州、苏州、南昌、成都、武汉、天津、青岛、沈阳等40余个城市。随之，该中心大力开展了系列技术创新活动，围绕社区安全管理的核心或重点问题，形成了相应的解决方案，并成功得以运用。基于二十年智能化行业经验，该中心以对地产需求和物业管理的深度理解，提供涵盖住宅小区、商业大厦、城市综合体智能化安防系统的咨询、设计、安装、调试和专业维护等服务；老社区智能安防系统的更新和改造；基于物联网及移动互联网的智慧社区整体解决方案的设计、开发与运营维护。

　　在科技解决管理难题的思路中，万科物业发挥的是物业服务企业对社区管理的熟稔和对业主需求的洞察优势。围绕着物业管理的核心价值，万科物业一直在引领着力打造智慧社区新典范。2013年，万科物业在深圳梅林万科中心做了一个展厅，主题是“智能物业与智慧生活”，核心内容就是智慧社区模型。不可否认，万科物业一直致力于推动新技术在社区管理和服务的应用，让互联网为社区管理服务，并将智慧社区打造为万科物业的核心竞争力。

　　社区安全管理解决方案

　　出入口是小区安防的第一道防线，在小区安全管理中占据着举足轻重的位置。在这方面，万科物业研发并实施了出入口智能安防解决方案，通过引进和增加出入口防尾随装置、生物识别技术、二代身份证识别技术，使得秩序维护员可以快速对外来人员做出判断，提升了安全管理系数和工作效率；通过车牌自动识别和远距离读卡技术，不仅提高了车辆出行的便利性，而且凸显了业主的尊贵感。

　　出入口解决方案通过技术手段避免了由于人员流动带来的服务品质稳定性差的问题，切实强化了出入口的管理控制，提高了住户居家防范档次，提升了客户安全感受，同时减少了安全管理岗位，提升了物业安全管理效率。这一解决方案先后在万科第五园、温馨家园、万科城、青岛万科城市花园等小区实施运用，而且收到了良好成效。

　　在访客管理方面，万科物业自行研发的访客管理系统综合运用二代身份证自动登记、人脸图像高清拍照、无线定位追踪、电子地图监控联动技术，实现访客信息关联登记，且访客只能获得从小区入口到业主家这一唯一路径所途经门禁的精准授权，不能随意刷开它处的门禁。该方案实现了人与卡的严格对应，规避了非本人进出刷卡的风险，对外来人员起到较强的威慑作用；并对小区来访人员做到了实时动态监控，变被动巡逻为主动跟进，大大减少了巡逻岗人数；同时减少了由于临时IC卡的管理不善带来的安全管理漏洞，有效地提升了对外来人员的管理水平，降低了安全风险。

　　在社区安全管理中，老人和小孩应该给与特殊的关注。那么如何通过技术手段让这一群体获得更高级别的安全保护，为业主提供更为贴心的服务，让业主的生活更加安心和无忧呢？万科物业通过无线定位系统，将小区的安防防范从公区区域扩展到业主私属领域。当有需要的老人、小孩走出小区时，客户和物业服务中心均会收到相关的信息提示；当他们遭遇紧急情况时可以快速地求救和施救。该项技术亦可延伸到贵重物品的看护上，物品非授权由业主家进入公共区域，报警信息会立即发送到物业服务中心并知会业主，业主还可通过网络以三维地图的方式远程查看物品在屋内的位置。

　　社区监控和智能管理方案

　　在快节奏生活的今天，糟糕的通行体验极大地影响了客户感知，同时停车场财务风险以及用工成本上涨等问题也一直困扰着管理企业。做到快速同行，实现无人值守，杜绝舞弊是万科车场管理的三大目标。其中，“快速通行”可利用远距离读卡和车牌识别技术，结合移动终端和出入口设施调整达到业主车辆快速通行的效果，同时利用手机APP功能和移动支付概念创造性地解决访客盘查所带来的车辆拥堵的问题；社区出入口设置业主专用车道，车辆自助通行，既便于业主养成良好的持卡通行习惯，也减少岗位人工投入，最终实现“无人值守”；通过储值卡、移动支付、业主委托支付等方式尽可能的减少现金接触，并且强化对停车场的运行监控，解决一卡多车、一位多车等情况带来的收费漏洞，杜绝了舞弊现象。

　　由于传输技术问题，过去在大的社区里，通常都会设置两个以上的监控中心。除了在每一个监控中心需要配置人员外，多个监控中心的设置也直接导致了信息交换、处理速度、响应的及时性等管理问题。万科智能科技中心创新小组研究光纤传输和系统整合技术，将大社区原来的多个中心合并为一个，并对监控中心内的设备布局进行科学改造，不仅可以减少人员的配置降低人力成本，更可以化繁为简，提高工作效率。

　　万科物业不仅把新的技术和解决方案运用到新开发的项目，还先后在青岛、上海、南京、深圳、南昌等多个城市开展了旧社区的智能安防全面升级改造工作。通过智能技术与现场环境的有机结合，减少秩序维护员的用工量，从投资回报来看，这些改造少则几个月多则一年多就可收回投资，大大地缓解了项目的经营压力。投入是一次性的，而社区业主、物业服务企业则可以长期从这些改造中获益。做资产增保值的捍卫者，做信息技术应用的领先者，万科物业一直在努力摆脱传统物业生态，创建科技型物业。

　　EBA引领智能管理

　　设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。如今，各类设备的数量倍增，相应地复杂度不断增加。与之相对应的是：设备维护保养部门项目管理分散，现场巡视抄表耗费大量时间，投入产出比不断降低；设备维护技术人员技能呈下降趋势，其实际工作量、绩效难于评价，人员招聘难度加大。所有的这些问题，导致设备设施以养为先的维护模式和预防管理未能得到切实的执行。在此背景下，万科物业的物业设备远程监控管理系统应运而生。这个系统源自智能楼宇监控系统（BA），由于有远程自动监控的内涵，简称为EBA。2012年这一技术获得国家专利，是中国物业管理行业中诞生的第一个国家专利。EBA有助提升设备经济运行管理、预防性管理能力，提升内部运作效率，整体设计有四个核心功能：

　　第一，对小区各公共区域、设备房及设备房内的各个设备进行远程数据采集、控制、报警、输出设备巡查记录与应用。

　　设备运行状态和参数的实时采集和记录存储，涵盖供配电、给排水、消防、空调、电梯、环境等类别。不再需要人工抄表，同时也减少人工巡查设备的工作量和频次；

　　设备数据异常自动判断，超过设定的预警和报警阀值自动报警至手机或邮箱等，定时自动巡检，实现对故障的快速响应，及时发现设备问题，确保设备安全正常运行。

　　通过数据积累分析，实现对水、电、空调、照明等的精细化能源管理；逐步形成预防数据，预测使用寿命，定期向管理者推送管理报表，实现可视化管理，积累和满足物业管理的未来需要。

　　通过自动收集天气预警信号，自动启动应急预案，提高应急响应速度。

　　实现对环境的监测和对设备远程控制、远程调试，包括环境温度湿度、风机状态、二氧化碳、甲醛、PM2.5等。在诸多城市环境持续恶化的背景下，这一功能延展可以提升业主居住的舒适度和健康管理水平。传感器检测到数据，如超标则自动启动楼宇新风系统或空气过滤系统。实现对居住楼栋的空气质量管理或重要场所的空气质量管理。

　　第二，实现技术人员的智能集中调度。由维保计划、故障报警、会议决议、设备检查等渠道收集的报修或巡检需求自动汇集到工单池；通过二维码签单及GPS定位获知技术人员当前位置、当前任务情况，得到人员可调度状态。通过相关技术人员的专业类别、专业等级、技能标签、可调度状态，结合工单池情况，调度中心进行任务派发。维保或巡检任务完成后，通过手机APP及呼叫中心进行回访、反馈和验证。

　　第三，优化技术人员绩效管理。通过系统数据的任务与工时统计分析，结合绩效激励模式，实现员工多劳多得，促使员工主动提升工作效率和工作技能；通过运维MTU模式（流动式维护保养和应急抢修），提高人均管理面积，实现人员数量增长低于管理面积增长。

　　第四，实现远程技术支持。建立系统的设备档案、设备维修知识库，主要包括设备资料、历史维保维修记录、维修要点等，远程设备图像联动和移动视频模块的移动应用、二维码应用等远程技术指导，推送维修指引，以降低对技术员的技术要求和缩短入职培训周期。

　　EBA融入了万科物业的管理理念，提升了对物业设备设施的预防性管理水平，提升了物业的全国集约化经营能力。目前已在深圳、北京、上海、广州、东莞、佛山、沈阳、天津等8个城市44个项目落地应用。万科物业对EBA有更长远设想。比如它将支持更多的采集终端及设备和兼容更多的通讯协议，从内部局域网内互连发展到开放性网络互连，并涵盖从住宅到写字楼、综合体、工业园等所有物业类型设备，从企业服务器数据管理方式发展到云端数据服务。

　　科技以人为本，万科物业多年来倾力于智能技术、信息技术在物业管理领域的应用研究和实践，既提升了物业服务的质量，提高了生产效率，改善了运营效率，更促进了大规模组织多业务、跨地域的管控能力，借此突破物业管理行业面临的发展瓶颈，把物业服务企业从劳动密集型组织转变为劳动节约型组织，实现集约化管理。万科物业负责人表示，在未来的发展中，万科物业仍将坚持科技变革，使新技术真正应用到物业管理实践，提升物业服务能力，为业主创造更智慧的社区生活。

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　　长城物业：打造物业管理的互联网企业

　　在业界，长城物业集团股份有限公司（下文简称长城物业）一直希望依托互联网打造社区生态圈。它首先提出了“云物业服务”的概念，并由此打造了“一应云智慧平台”。很快，这一概念席卷整个物业管理行业，引发业界企业的强烈关注。此后，长城物业一直尝试从产业的“互联网化”带来的“颠覆”中抓住发展机遇。

　　“云物业服务”

　　信息技术是传统物业服务向现代物业服务转型的突破口，正如移动通信技术经历的1G到2G再到3G的发展历程，物业管理行业的发展也经历了或正在经历服务标准化的升级。

　　提起物业管理与服务信息化，业内公认以长城物业的云物业服务模式为范例。早在2009年，长城物业在组建集团之际，提出了“云物业服务”的发展理论——3G理论：通过

　　CRM 系统、PMS 系统和呼叫中心三大 IT 系统，长城物业将基于物业买受人的服务全部置于 IT

　　系统中，简化、优化了各项服务流程，并让信息化在物业服务过程中得到了体现。呼叫中心建立了统一的业务受理途径，来自不同地区、小区的客户只要拨打一个电话，就能享受到同等、质优、快捷的服务。通过

　　CRM

　　数据库，员工在接入客户电话时，就会弹屏提示该业主的相关信息。通过这一系统，服务人员还能跟踪整个流程，使得客户需求及时准确得到回复。PMS

　　系统，员工巡检过程的数据自动存储至数据库中，系统会根据即时参数自动为设备“把脉”，维修人员只要进入系统，就能随时掌握设备的特性、状况，不会因员工的流动而造成管理的“脱节”，也减少了工作中的人为因素，保证了工作的可控性。

　　除此之外，长城物业还正在努力发展自己的“云技术”。未来在云技术平台上，物业服务企业将可以为业主提供一整套信息化生活服务方案，通过这个平台，业主可以在“云端”选择所需要的服务，并查看其进度，与物业服务企业完成网络上的沟通与反馈，并进行物业费缴纳等操作。这也真正体现云技术的核心价值——用技术带给人们更加便捷和专属化的生活方式。

　　事实上，“云物业服务”模式就是物业服务从1G到2G到3G的发展，是服务标准化不断提升的过程，也是不断满足发展中的客户需求的过程，其不变的核心为“客户价值”。在这一服务模式之下，通过CRM系统、呼叫中心、移动手持终端（智能手机）的结合，任何一位顾客的特约服务信息将在两分钟内推送至物业服务中心前台，服务人员能在在30分钟内(或预约时间内)

　　上门为顾客服务。借助IT技术的信息高速公路，长城物业的服务流转速度呈几何倍增长，同时，服务处理通过系统自动最优分配，真正成为了“随叫随到”的物业服务。

　　社区商务服务平台

　　在国家的十二五规划中，提出要建设“智慧城市”。凭借较为成熟的云技术，长城物业对“云物业服务”进行了升级，“一应云智慧平台”由此而生。这一平台本质在于将物业管理过程中极为零散的信息用“云”的方式进行管理，同时，为业主提供一整套信息化的生活服务方案。

　　一应云智慧平台整合社区物业和社区客户两大核心资源，构建了一应云物业服务和一应云社区商务两大平台，融合物业服务、社区商务和公共服务三大社区服务系统。一应云服务共包括四大模块：“ELN

　　在线培训”、“PMS

　　物业维护”、“CRM业主服务”、“一应便利店（一应生活）社区商务”，它们互为一体共同构成了物业服务的价值链条，形成一个健康永续的社区生态系统。其中，通过ELN在线培训帮助中国物业企业提升员工能力；通过PMS物业维护、CRM业主服务等领衔物业服务系统为中国物业企业提供更智慧的降本增效工具；通过一应便利店（一应生活）特许经营体系（包括一应云社商系统）为社区顾客提供更便捷的消费体验。

　　在一应云智慧平台之上，业主可以在云端选择所需要的服务，或者指定服务的时间、人员，跟进服务进度，查看到其他住户对服务项目的评价，等等。“物业服务人员手持智能手机或PDA，在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题或获取信息”，这些与传统小区管理模式有着本质区别的物业服务场景，成为当下长城物业在管小区的常态。

　　一应云智慧平台通过平台凝聚价值，突破了传统物业管理的边界，以社区为土壤成就生态圈，为物业服务企业创造了新的生存之路。目前，一应生活平台的价值主要体现在三个方面：一是升级物业服务。长城物业通过线上产品的功能（一应生活微信公众号、一应生活新浪/腾讯微博、一应生活APP、一应生活官网），将物业的服务从实体服务流逐渐转化到线上电子信息流，优化了物业服务人员与业主之间的沟通方式、提高了问题解决效率、优化了管理流程。二是改善邻里关系。一应生活平台区别于同类产品很重要的一点，即注入“邻里社交”的元素。长城物业覆盖全国数百个小区的数十万家庭，高质量的终端用户超百万，邻里间存在着相互交流的渴望。引导居民、留住居民、组织话题、增加互动、引爆社区、规模效应……从点到线，从线到面，快速扩张，活跃了终端用户！三是提供家庭消费的解决方案。线下一应便利店（泛实体店）与线上一应生活相呼应，建立了商品配送团队，为业主提供送货上门，快递代收发等服务。另外，对家政服务、衣物干洗、养老服务等进行高度整合，致力于为各个家庭满足商品和服务的基本需求和定制化需求。

　　如何走出一应云的特色之路，是长城物业一直不断在思考的问题。如，产品层面：如何避免同质化？如何有效搭配？如何增强议价能力，提高市场竞争力，快速实现价值的转化？2014年，O2O跨出了关键的一步，进入到资源整合期。随着线下渠道互联网意识的逐渐增强，取长补短、互补协同逐步成为共识，通过资源、渠道的整合和优化以营造更好的体验，给顾客带来更便捷、个性化的服务。

　　两个生态圈

　　大数据时代正在来临，当云服务和空气、水分一样，已经成为普通大众一种不可缺少的生活模式时，物业服务企业的“云”化就不只是一个技术手段，更是一种必要的思维模式。长城物业从以往产品之间的竞争、企业之间的竞争，向生态系统之间的竞争演进。

　　长城物业着手孵化“两个生态圈”：物业管理生态圈和社区商务生态圈。其中，物业管理生态圈旨在为更多的物业服务公司提供一个业务平台，只要业界的物业服务公司通过加盟或者说结盟的形式加入，就可以通过平台使用长城物业开放的CRM系统（包括呼叫服务系统）和PMS系统，大幅度地提升顾客满意指数、提高物业服务效率；社区商务生态圈通过一些商家和物业服务公司的加入，构建一个线上和线下的商务平台，线上是传统的电子商务（一应生活），线下是一应便利店（泛实体店），以O2O模式为业主、住户提供社区商务服务。

　　需要指出的是，在长城物业设计的两个生态圈的平台上，其与加盟的物业服务公司可以共创共享社区生态圈价值：长城物业提供导入体系、导入平台、培训等服务；经营工作则由加盟公司自己完成——从这个角度来说，社商生态圈其实就是搭了一个台，让各加盟的物业服务公司唱戏。

　　“未来的竞争不仅仅是产品或服务的之间竞争，也不仅仅是企业之间的竞争，更是商业生态系统之间的竞争”，“本地生活服务是五六点钟的太阳，比商品类电商规模更大”。物业管理是物业服务企业的根基，社区生态是物业服务企业的未来。可以说，正在打造的物业管理生态圈和社区商业生态圈、正在搭建的云物业服务平台、正在推动的云物业服务等，是长城物业的明智选择。

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　　龙湖物业：O2O社区服务创意智慧生活

　　三个1亿工程便利业主生活

　　近年来房地产行业持续向纵深发展，产品的竞争也已经从建筑品质的硬件转移到后期物业管理服务创新能力的软件层面，物业服务水平越来越多被买房人看重。作为龙湖集团旗下的重庆新龙湖物业服务有限公司（下文简称龙湖物业）为了更好地做好物业服务，在2014年全面启动3个一亿工程（即教育投入1个亿、配套投入1个亿、“六大件”投入1个亿）和社区“六大件”，对基础服务进行升级，完善教育板块和配套板块，便利业主生活。

　　2014年6月，龙湖集团紫云台项目交房。前来接房的业主发现，接房大道上排列着整齐划一的美居服务点，从私家花园的打造到装修建材的团购，再到无忧的一站式装修服务托付，甚至是后期的租售托管，只要是业主能想到的需求，龙湖物业已经提前想到，并为业主在现场开设相关服务通道。龙湖物业人忙前忙后，进进出出，为业主耐心地办理各种手续及服务。“业主只要有需求，我们就去拓展相关服务。”这就是龙湖物业的承诺。“善待你一生”从入住之前，已经开始。

　　业主们发现，虽然刚刚接房，一项名为“仟百汇”的社区生活服务平台已然入驻紫云台。就在接房这一天，仟百汇快餐店、生活超市、综合便利店已经试营业，鲜亮的蔬果、冷藏的鲜肉、可口的快餐、五金日用品琳琅满目。“我们来之前还有点担心，在这边装修时工人都没有地方吃饭，出门买个螺丝都要开车下山……现在看起来，龙湖物业把这些都想到了，我很满意，也很高兴。”前来接房的业主邓先生如是说。在新交房的社区，往往存在一个普遍现象：由于入住的人少，没有商家愿意来做生意，配套因此不足；但越是没有配套，入住率提升就越难。对于业主来说，这样的恶性循环无疑是不利的：花大价钱买来的房子，迟迟没有成熟的入住条件，使用价值被打了折扣，享受新环境的时间也被延后。很多买家，都承担着这样的隐形损失。对于这种现状，作为开发商及物业服务公司并没有契约责任，但龙湖物业依然力求解决这一症结，用龙湖人的话说：“业主再小的需要都不小。”?

　　于是“仟百汇”就这样诞生了，龙湖物业永远在超出客户期望的路上奋斗着。龙湖地产投入1亿元，在社区搭建生活平台，由龙湖物业经营拓展部新业务中心进行招商运营管理，提供种种便利吸引经营者进场，且在市场准入过程中，龙湖物业对商家的商品和服务进行整体管理和把控。最终实现社区“六大件”的成功运营。

　　联袂互联，精彩在未来

　　与此同时，目前，由龙湖地产开发的重庆首款物业APP已上线。龙湖物业APP是基于智能移动终端打造的软件平台，业主在如苹果、三星等智能手机、平板电脑、PC上都可以使用，使用体验就如同市民所熟知的微信、微博客户端。与上述纯线上生活娱乐平台不同，该APP更多着眼于为使用者（业主）提供物业管理的地面服务，不仅让使用者对社区服务一目了然，而且还可以通过移动设备“遥控生活”。

　　相关专家指出，互联网联手物业服务，龙湖不算是首个吃螃蟹的房企，纵观北上广深一线城市，万科、中海、北大资源等房企，通过联动配套、服务等，早已涉水社区云服务领域。如何将产品与服务系统化和便捷化，才是决定社区云服务这条路能走多远的关键。APP应用的互动性设计，可以打破以往单一的静态式、封闭式展示方式，鼓励业主参与，增强互动性，可以通过让业主参与的方式增强与用户的粘性。而且APP产品设计多样化，结合不同媒体，包括文字、图形、数据、影像、动画、声音及特殊效果，增强参与感和趣味性。

　　互联网思维已成为必然趋势，之所以龙湖物业会如此看重网络与终端，在于移动互联网有机会打开房企新的利润增长点。重庆龙湖物业目前拥有25万“龙民”，按照规模速度2016年将达到40万。两年后，“龙民”每人每月通过APP消费2笔金额，比如订水果、订餐之类，花费约200元，一年重庆龙湖APP平台上产生的消费约为9.6亿。另外办公OA、ERP系统的移动APP软件可以帮助企业实现多点多维度移动式的内部管理，同时APP产品可以全兼容手机等划屏便携设备的建设开发，跨多平台APP应用设计开发。APP使用范围广，适合企业多平台推广，扩大业主范围，为企业发展营造良好的宣传平台。

　　打造智慧社区平台

　　在龙湖智慧社区，“龙民”们早上可以运用手机预定早餐，直接送货到家；中午通过手机看保姆给自家孩子喂午饭；下班前通过手机订生日蛋糕，回家便可与家人温馨庆祝；天热时，回家前通过手机提前启动空调，开车回家又可以通过手机实现识别放行并导航入库等等。这些并不是毫无根据的空想，而是未来智慧龙湖的真实生活场景。

　　在今年世界杯期间，业主们通过微信平台参与竞猜，龙湖物业生活服务号吸收粉丝已近3万人，这表明，业主们乐于接受和参与到轻松乐享的智慧化网络生活中来，这也是龙湖物业基础服务变革的一个重要尝试。在刚刚结束的“水上欢乐汇”大型业主活动中，万名龙湖业主通过微信扫描二维码，获得了参与大型水上乐园活动的入场券。一位经常参与社区活动的业主表示：“平时想带孩子出去玩，但还要走到公园去排队买票，现在动动手指微信扫码就能免费抢票，对我们这些喜欢玩智能手机的低头族，既是一种福利，也是一种全新的体验，希望龙湖物业以后多开展类似活动，让我们都能通过智能化的平台享受到龙湖物业组织的大型业主活动。”

　　据悉，龙湖物业一直持续建设智慧社区平台，为“龙民”打造更便捷科技的智慧物业服务和专属的品质生活体验。例如，智能手机并不是唯一的终端。在未来，门禁卡、电话等都将是智能服务的端口。集中支付、小区设备设施智能化管理、物业智能化管理和小区业主交互智能化则是龙湖为智慧社区生活定位的四大基础功能。依托此四大功能，龙湖物业将搭建云社区平台，让龙湖业主尽享智慧生活，真正达成“居者依其屋”，持续升级物业服务。

　　另一方面，龙湖物业目前正在积极推进生活服务中心微信平台（服务号）上线。此平台上线后，业主将可以在线团购、预订产品，并实现在线支付，订购更加便捷。此前，因为高品质、高性价比，龙湖生活服务中心的多款产品得到业主认可，不少业主更是已经成为其忠实粉丝。为了让不方便到门店订购商品的业主足不出户就能享受到生活中心的服务，龙湖生活中心微信商城即将上线，并将为业主带来更加顺畅的订购服务。据龙湖物业生活服务中心工作人员介绍，目前巧克力草莓正在火热团购中，接下来会应市推出水仙芒果以及新加坡马来西亚的旅游路线，龙湖业主可以关注龙湖生活中心微信号，获得最新的团购信息，待商城上线后进行在线支付、商品订购。

　　“乐活”——科学而艺术的生活态度

　　龙湖目前处于高位稳定期的重要阶段，这个阶段稳健比规模更重要，品质比速度更重要，口碑比业绩更重要，服务比销售更重要。围绕“智慧龙湖”这一全新企业战略，龙湖地产、龙湖商业、龙湖物业三驾马车齐齐发力，将在2014年全面触“网”，协力前行。在这一思路的指导下，龙湖从客户满意度出发，全面调研捕捉客户需求变化，发现持续为业主提供交通、教育配套资源，缩短社区商业成熟期，丰富的社区文化活动是当前业主急需的三大需求。据悉，龙湖物业还将在今年推出以“乐活新生代”、“乐活狂热派对”、“乐活梦想家”、“乐活狂想年”为主题的系列社区活动。

　　“乐活”作为一种环保理念和文化内涵，代表着贴近生活本源、自然、健康、精致的生活态度。今年，龙湖物业希望在延续以往精彩的同时，在社区活动中加入“乐活”的元素，带给业主新鲜的感受。这一主题也在此前的春节元宵系列活动中得到了展现。围绕“乐活新生代”的主题，龙湖物业陆续开展“乐活新生代”春节元宵系列活动。除了年货街、磨刀、义诊、换新钞等便民活动和财神送福、写对联、吃汤圆、猜灯谜、舞狮等的传统活动外，不少社区还加入了一些创新类活动，如观山水的百家宴，邀请社区业主一起坐下来吃顿团圆饭，增进邻里感情；大学城的业主们则享受到了免费拍摄全家福的新春小福利，欢乐祥和的氛围在每一个小区流淌，有业主在其微博中激动地感慨：“这就是身为龙民的幸福。”而接下来的“春天去哪儿”大型春游活动也继续秉持“乐活新生代”的主题，带领龙湖业主环保出游，传播绿色生活理念，乐活踏青。除了春游活动，龙湖物业每年还会开展三八妇女节、风筝节等活动，带给业主丰富多彩的生活。“快乐工作、快乐生活”是龙湖物业一直倡导的理念，有快乐的员工才会有快乐的工作，才能带给业主快乐的服务。

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　　彩生活服务：传统物业管理华丽转身

　　对于想要借助互联网技术在物业管理市场开辟出一条康庄大道的很多物业服务企业来说，“彩生活”是一个永远绕不过的话题。综合来看，彩生活模式是建立在当今互联网、移动互联网、物联网、云计算等最新技术基础之上的一种全新的物业管理、服务与运营模式。通过创新推出的彩空间社区体验店、彩之云、彩付宝(社区支付平台)等社区服务载体，将信息、资源与新媒体进行整合，建立起线上线下、有形与无形、现实和虚拟相结合的互联网时代的物业管理与社区服务运营模式。

　　社区即资源

　　正如深圳市彩生活服务集团有限公司总裁唐学斌所说：“社区表面上是居住的地方，但实质上隐藏了巨大的商业资源有待开发。”

　　的确如此，据统计截至2012年，全国500户以上的社区约有5万个，约2500万户，人口约达7500万，这些人都是中国的中产阶级或以上的富裕阶层。按照人均年消费1万元计算，一年消费额大约为7500亿元人民币。这是一个非常可观的市场，而且还远没达到饱和。数据显示，在欧美国家，社区商业占据社会商业总支出的60%以上，而在中国，目前整体水平不足30%。因此，如何有效整合物业管理的上下游资源进行优化配置，充分挖掘社区经济潜力，成为摆在所有物业公司面前的大课题。

　　科技助力 社区掘金

　　有了资源，但并不意味着就抓住了商机，更不意味着有了广阔的市场。据相关资料显示：伴随整个物业管理市场的发展，相关的问题也逐步显现。从服务方看，经济效益较低、行业发展的后劲不足；从业人员受教育程度较低，专业人才缺失；市场不成熟、竞争不规范。从被服务方看，公共意识不强、配合支持不够、制度落实不力、运作程序可操作性差等问题。简言之，传统物业管理模式的弊端愈来愈凸显。与此同时，移动互联网、大数据、定位引擎等新技术的崛起，在颠覆传统物业服务模式的同时，也在颠覆以往的盈利模式。

　　万维网之父蒂姆·伯纳斯·李曾预言：“将来，出租车、办公桌甚至地铁车厢里都可能成为电脑屏幕，人们可以真正实现随时随地接入互联网。”而唐学斌认为，如前人所述科学技术是第一生产力，能够将科技力量充分利用才是物业革命的致胜关键。他是这样描述互联网技术下“彩生活”的模式的：在基础物业服务上，彩生活模式将难以为继的劳动密集型变成智力密集型，形成自动化“智慧社区”，采用先进的技术手段对社区做全面的智能化升级，云服务小区涵盖家电控制、可视对讲、视频监控、安全防护、车辆管理、物业管理、事务管理、社区服务、商圈整合等功能。同时，通过彩空间，与安全管家、物业管家服务相结合，借助一切高新技术手段，搭配更为专业的“安全管家”、“物业管家”，轻松管好物业。将基本物业服务更为形象地转化融合于“彩空间”内，落地到社区，带来不一样的基础物业服务体验，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值。

　　不仅仅是“彩生活”抓住了科技这台“助推器”。近两年，很多品牌企业的服务内容已经从清洁、绿化、秩序维护、设施设备维修四项基础业务，向房屋管家、资产管家、生活管家升级。借助科技之力，服务范围从单纯的物业管理，向涵盖社区商务、公寓短租、商业运营、长者服务等领域的“1+N”多角化产业链延伸。虽然服务内容多了，但是却减少了人力成本。这对传统的物业服务企业来说，不仅可以摆脱持续亏损的境遇，或许还可以为企业带来新的营销渠道。

　　物业服务产品的品质提升与技术改进

　　我们知道物业服务产品并不像流水线上生产的实体产品。物业服务的产品实质上是人与人之间的一种交流，通过交流达到客户的满意。这也就是说服务产品的品质是基于客户需求满意之上的。任何一家物业服务公司，要提升服务产品品质都要积累客户服务需求的相关数据，通过数据发现其中的相关关系，这就是大数据的研究方法。对这个相关关系数据积累越丰富，服务产品的品质越稳定，客户感受到的产品品质越高。彩生活除了利用400电话、彩之云APP接受客户需求同时还通过客户经理主动上门拜访了解客户需求，从海量的客户需求信息中建立品质提升模型，这一基于ISO9000体系上的品质模型不仅能够对物业公司的品质提升工作提出战略上的指导意见，而且能够快速聚焦，把单个项目最集中的住户物业服务需求在物业管理工作中进行清晰的反映，精准制导物业管理服务资源的配置方向，通过最低的成本达到最优的客户物业品质感受。

　　“彩生活”要打造高品质物业服务产品就需要建设高品质的物业设施设备研发中心获取测试的数据，通过分析这些数据发现它们与服务产品技术的相关关系，这也是大数据的研究方法。这些数据积累越丰富，服务产品的性能越强大，客户感受到的产品技术含量越高。彩生活通过将上市募集资金的20%约1.78亿元人民币用于对小区服务产品至关重要的物联网、互联网设施设备采购安装，对服务产品的技术升级带来了企业管理能力的直接提升，不但降低了管理成本，而且对于一线服务人员的服务监督也更加完善而客观。

　　质量管控体系的一体化

　　“彩生活”十分重视服务品质提升的客观规律，通过计划-执行-检查-行动打造品质提升生态圈，通过生态化的品质提升工作持续改进能够自我修复、自我完善、自我学习、自我进化（发展）的质量管理体系。质量管理体系持续改进示意图中顾客和相关方的满意是一个动态的过程，计划-执行-检查-行动需要贯彻落实到管理职责、资源整合、测量分析和改进、产品实现的方方面面，环环相关，环环相扣。这也折射出了物业服务企业在品质提升方面往往不能聚焦于某一点，往往不能通过对上述品质工作内容进行全方位的投入来达成整体的质量管理体系提升，质量管理体系不聚焦，不能很好地满足客户最需要的服务需求，资源配置往往是在矛盾集中产生后才能向焦点倾斜，管理职责说一套做一套流于形式。

　　彩生活通过常抓不懈的质量管理体系建设很好地解决了这一点，以下是大数据背景下彩生活在财务、客户、组织三方面的工作描述。

　　一是持续的投入保证服务品质。

　　彩生活通过集中管控模式的确立使得物业公司能够按照“收支两条线、以收定支”的原则确保物业小区年度预算的设计、检查、调整工作和专业化维修、保洁、保绿等支出工作的顺利进行；能够根据财务数据的波动例如管理费收缴率的变化及时了解项目运营情况的潜在风险并及时做出响应；能够保证项目的物业管理服务水平能够“叫好叫座”，通过消灭项目亏损风险获得公司的管理酬金收益，保证物业公司的规模不断扩张。

　　二是以客户满意度为导向，推出科技服务产品。

　　在彩生活的发展历程中经过了从“对物的管理”到“对人的服务”这一服务产品设计思想的转变，以及从过去的“看好大门、搞好清洁”到现在的通过互联网思维打造科技化、智能化智慧社区思维方式的转变。

　　目前彩生活服务社区已经基本完成了通过客户经理上门拜访、业主投诉报修服务需求，通过彩之云APP落实责任到人，通过信息指挥中心的全国联网监控系统和运营专家体系对项目服务过程中的难点问题做到实时响应，打造一个“随需而动”的互联网物业客户服务体系。值得一提的是，彩生活推出的客户经理上门拜访工作不是在原有的客户满意度调查工作上的延伸，而是彩生活高度重视物业服务品质的集中表现，通过彩生活客户经理的上门拜访工作，彩生活就有可能对业主对于物业服务品质提出的意见进行统一的收集整理，并针对集中反映的问题进行实时的处理，同时彩生活在小区原客服中心位置设立的“彩生活空间店”对业主进行从线上到线下的服务内容集中展示，把彩生活服务平台上的各种社区服务推向业主，接受业主的评价和建议，进一步建立了和谐的邻里关系，通过互联网化的服务平台建设以及责任到人、满意到家的客户经理服务体系和客户服务后勤支持系统，彩生活正在向“把社区服务做到家”的目标努力前进。

　　三是通过大数据模型记录跟踪管理效果。

　　彩生活的品质大数据模型高度重视“管理痕迹”的记录和跟踪，严格遵循规划、执行、查核与行动的原则对品质运行过程中的各项工作进行闭环管理，通过集中管控强调“非1则0”的管理服务结果。在这一基础上，总部信息中心通过管理运营师专席把全国所有项目的“周期性、节点性”维修保洁保绿工作进行精确到天的运营情况跟踪，通过彩之云APP平台对业主反映的品质问题进行100%的回访，通过物联网监控平台对小区服务人员的工作态度进行24小时不间断地跟踪，通过组织结构的调整确保了小区直接服务人员的充足，彩生活社区的客户经理、管家通过上门家访的方式成为了业主的服务员，同时通过彩之云APP的内部管理系统更快的掌握设备维护、清洁卫生、安全、邻里关系处理等业主关注的服务状态成为了彩生活的品质监督员。有效体现了品质体系管理职责，实现了管理资源的有效配置。

　　综上所述，彩生活的服务品质的提升、服务产品技术的改进和质量管理体系的不断提升是由基于彩生活大数据平台基础上的生态圈来实现的，智慧社区的打造使得建立“随需而动”品质生态圈成为可能，在这个生态圈内，业主的服务需求的变化可以通过小、微、快的方式进行快速的自我修复、自我完善、自我学习、自我进化（发展），由量变而质变保证彩生活的客户服务产品快速的更新以适应企业不断高速发展和客户满意度之间的平衡。

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　　银湾物业：转型专注五大业务

　　忽如一夜春风来，物业服务公司的商业模式和盈利模式正在发生翻天覆地的变化，特别是一些率先植入互联网思维的物业服务企业，已经尝到了互联网思维带来的甜头。上海银湾物业管理连锁集团（下文简称银湾物业）紧贴时代脉搏，紧跟时代步伐，踏上互联网和移动互联网的高速列车，正在由一家传统草根型物业服务企业向集基础物业服务、银湾云APP、银湾O2O社区超市、银湾物业商学院、中国物业加盟网五位一体的互联网型物业服务企业转变。在互联网思维下，银湾物业重新做了战略布局。

　　银湾基础物业服务

　　银湾物业2007年已经开始全国化布局，作为一家纯粹的第三方物业，在没有任何资本力量推动和开发商背景的情况下，靠着银湾人顽强拼搏的精神，靠着银湾独特的农村包围城市发展战略，银湾在全国拥有23个省级公司、810个管理项目、1.1亿平方米管理面积。特别是近三年，银湾集团每年保持近100个项目和1500万平米的速度增长，已经发展成为中国领先的第三方综合物业服务提供商。随着银湾版图的不断扩大，劳动成本的大幅攀升，老旧小区的逐步增多，银湾传统物业服务模块面临着前所未有的挑战，我们清醒地认识到继续走传统物业发展模式对银湾来讲死路一条。变则通，不变则亡。2013年，银湾正式启动转型升级计划，借势互联网移动互联，银湾物业投入千万元相继研发开启了银湾云APP、银湾O2O社区超市、银湾物业商学院、中国物业加盟网四大板块业务。

　　银湾云APP

　　“银湾社区生活网”（银湾云APP）业务板块目前是中国领先的业主生活综合服务平台，以其全地域、全行业、全免费、全开放的领先理念，立足于社区物业管理基础服务，以业主的物质需求和精神需求为导向，践行深化“业主生活顾问”系列服务，以业主的“衣、食、住、行”为切入点，构筑社区服务体系，致力于成为社区生活方式倡导者。为每一位业主提供更优质的、全方位的便捷服务；为每一个物业服务公司提供系统化管理工具、创造更多盈利渠道；为每一个商家提供社区移动电商经营平台，是中国7万家物业服务公司的好帮手。银湾云APP已经上线成功运行，正在面向全国物业管理行业推广，我们已经在全国开启260家银湾智慧社区生活馆，注册会员突破30万。

　　银湾O2O社区超市

　　“银湾O2O社区超市”是银湾物业集团旗下的第二个垂直性的社区服务平台，致力于服务全国中小型物业服务企业，打造一个物业服务公司、业主利益共享的PC电脑商城、手机微信商城和实体店相结合的最后一公里开放式社区购物平台。目前，在全国已经开设1000多家社区网络超市，力争在全国1000个城市，开设10000家社区网络便利店，为创建和谐幸福社区而努力。

　　中国物业加盟网

　　物业服务企业连锁化发展，一直是银湾物业探索的新的发展模式，我们思考如何让中国的物业服务企业像麦当劳、肯德基一样可复制，可加盟，可连锁，“中国物业加盟网”因势而生，中国物业加盟网开创了中国物业管理行业连锁发展的先河，是国内物业管理行业加盟连锁领先品牌，是物业管理行业最具价值的资源整合平台，是中小型物业联姻银湾的红娘，为中小型物业服务企业和新的物业项目提供最前沿的物业商业模式、最系统的物业管理工具、最全面的盈利模式、最具价值的物业品牌。中国物业加盟网提供了一种双赢的物业服务平台。它适应市场经济的发展，能够更好地为客户服务。对客户而言，能够接受品质更标准化、价格更大众化的物业服务；它利用知识产权的转让，充分整合了一切有利的资源，实现了资源的最优化配置。由于银湾加盟总部拥有的连锁系统、商标、资质、经营技术都可以直接利用，比起投资者独创业，在时间、资金和精神上都减轻了不少负担。同时，银湾物业加盟连锁通过输出自己成功的行业经营经验和管理模式，可以帮助加盟者改进管理。加盟者可以在很短的时间内，花较少的精力学习到成功的经营管理经验与知识，少走很多弯路，中国物业加盟网上线7个月时间，促成120个物业项目加盟银湾，26家物业服务公司与银湾达成战略合作伙伴关系，10家物业服务公司与银湾达成银湾云APP平台合作。

　　银湾物业商学院

　　银湾云APP、银湾O2O社区超市、中国物业加盟网，是银湾在互联网形势下研发的针对全行业、全地域、全免费全开放的行业服务平台。“银湾物业商学院”担负着银湾新模式全国化发展的重任而诞生，是银湾物业集团旗下物业行业商学院，是中国第一家物业管理行业020商学院，拥有强大的师资队伍、课程体系和物业管理行业经理人受众群体。银湾物业商学院以“服务全国中小型物业企业”宗旨，以“创新物业人思路、解放物业人思想”为理念，旨在打造最大的物业领域专属教育平台，并在此平台上输出物业企业最前沿的课程体系和实操策略，并为物业服务企业家朋友量身定制新时代物业服务企业升级转型的方案。同时，携手物业协会、聚焦物业领军企业，为物业服务企业家朋友搭建强大的交流学习和资源对接的平台！银湾物业商学院携手各地物业协会相继在全国开办5场《物业企业互联网实战兵法》高峰论坛，参训企业1200多家，深受广大物业企业家的喜爱，帮助48家物业企业成功嫁接互联网，实现物业服务企业升级转型。

　　三大生态合作模式实现优势互补

　　银湾集团以物业为载体，以业主为资源，以互联网为工具，创建智慧社区综合服务供应商，银湾物业将以大合作、大包容、大利他、大免费、大帮助的合作心态，探索出和全国中小型物业服务企业之间的三种生态合作模式。一是物业项目和公司加盟合作，中小型物业服务企业在发展过程中遇到了品牌、技术、管理、资质、盈利等发展瓶颈，银湾物业经过十几年的发展，拥有强大的品牌优势和管理优势，我们愿与中小型物业服务企业和房地产开发企业通过连锁加盟模式，实现合作共赢。二是银湾云APP、银湾O2O社区超市平台合作，银湾云APP、银湾O2O社区超市系统是银湾集团历经两年斥巨资打造的行业级平台，目前是中国领先的业主生活综合服务平台，以其全地域、全行业、全免费、全开放的领先理念，赢得了广大中小型物业服务企业的青睐，我们愿与全国物业服务企业展开平台合作，实现传统物业服务企业升级转型。三是股权合作，2014年是全球O2O元年，是全球商业合作元年，苹果和IBM，菜鸟网络等众多跨国企业因资源整合，优势互补而抱在了一起，面对互联网移动互联网盛行的今天，物业服务企业真正抱团发展时代已经到来，银湾集团以利他、生态、共融的合作模式，与全国服务物业企业展开各种类型的股权合作，实现各合作企业间资源整合，优势互补，放大价值。

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　　中航物业：科技使物业管理升级换代

　　在这个互联网盛行和信息大爆炸的年代，微博、微信、APP等手机客户端广泛应用，人们获取信息、共享信息、应用信息变得异常的便利，也大大拉近了市场与客户终端的物理距离，中国已经进入资源整合、跨界营销的时代。在此背景下，各行各业都在积极地谋求新的发展之路拓宽生存空间。

　　面对内外环境的突变，物业管理行业更是不可避免地加入了洗牌和重组的大军之中。值得庆幸的是，互联网特别是移动通讯技术的迅猛发展，给我们的转型升级带来了机遇，可以用简单的界面和低廉的成本实现物业管理运作的升级换代。一些走在前端的物业服务公司已经进行了很好的实践。

　　智慧物业的智能管控

　　中航物业集合多年的管理实践开发的智慧物业（OMIS）系统，运用移动互联技术实现了物业管理作业的智能管控。那么什么是智能管控呢？下面的一个小案例会告诉你答案。

　　小张是一位小区安管员，今天值夜班，按照规定于晚上12点到达值班室，他首先通过手机终端向系统发送信息，系统指示在值班室指定位置刷一下手机进行签到，系统收到信号后记录小张的出勤记录。并根据设定的程序开始发送值班指令，前一个小时小张的任务是在监控中心值班，系统将时间分为不同间隔的三个时间段，在每个时间段的终点发送指令，让小张用手机对自己和环境拍照并回复系统，系统根据回复的时间判断小张是否离岗或睡岗。第二个小时小张和同事换岗进行小区巡逻，系统首先发送巡逻第一个要到达的地点，小张到达后在指定位置刷一下手机，系统收到回复后计算小张巡逻的路程和花费的时间，系统在根据安管专家设定的多条巡逻路线中随机选择第二个要到达的位置指示小张，以此类推完成整个巡逻过程。后几个小时按照前面的过程重复，只是每次的巡逻路线都不相同。

　　这一应用确保小张的每一项工作都可控，一旦发生脱岗或睡岗的情况一定能够发现，解决了长期困扰的现场管理问题。小张自己并不事先知道巡逻路线，也没有必要自己思考哪条路线更有效，（这些工作交给专业人员来做），犯罪分子无规律可寻，提高了安全巡视的作用，系统统计完整而且准确，甚至小张巡逻的速度和里程都可进行统计分析，对员工的考核和奖惩真实有效，实现了精细化管理。

　　从专业的角度说，中航物业的智慧物业（OMIS）系统是基于DTP概念的信息化应用，DTP概念是将离散并难以监控的工作归结为：数据（DETA）现场（TERMINAL）人员（PEOPLE）三个纬度，并在形成的三个纬度模型中交织影射，形成适应不同企业应用的工作流，从而使现场维保形成完整的高效系统。智慧物业OMIS系统是建立在信息化基础之上的物业管理作业平台,可应用于物业管理全部工作中,包括工程、安管、清洁绿化等，还可用于大型活动的组织以及社区电商的配送等方面。它识别员工的工作位置、工作准备状态和工作技能，将工作指令和作业指导发送到作业人员的移动终端上，并要求作业人员将工作关键节点和结果实时反馈至调度中心，实现闭环管理，有效承载企业标准和优秀作业方法。

　　智慧物业OMIS系统的几大优点

　　目前智慧物业OMIS系统已经在中航物业和部分合作单位得到广泛的应用，概括起来具有以下优点:

　　一是提高劳动生产率，降低管理成本。通过派工流的改变、检查和监督方式的改变、指令获取方式的改变，一方面大大加快指令传输的速度和准确性，提高调度效率和降低重复率；另一方面使物业管理的个人劳动绩效处于精确的统计管理之下，甚至使计件工资成为可能，将极大地调动员工的工作热情，对人员配置的合理性也能进行量化分析。

　　二是减少对作业人员个人技能的依赖。降低成本及适应用工方式的变革，通过将作业指导同步传递的方式，可以大幅降低对作业人员个人技能的依赖，减少员工流动对工作质量的影响，降低培训成本，减少基层管理人员数量。同时可以通过工作完成情况的统计分析判断员工的技能更加全面和准确。

　　通过下面这个案例可以很好地说明这两点。

　　小王是一位绿化技工，管理范围内有一片桃树，业主很是喜欢，为了养好桃树小王进行了大量的学习钻研和实践。什么季节施肥，什么时候浇水，如何防止病虫害，如何修剪等一些农林技艺他都了如指掌。现在另一个城市的另一个项目也有一些桃树，但那边的人员缺乏知识和经验，请小王传授经验。小王并不是一个会培训的人，也不具备很强的归纳总结能力，要将众多知识和亮点完整地传递给其它项目对小王来说太难了。但现在在智慧物业OMIS系统平台上准确保留着小王每个季节，每天和每个时辰的工作计划和内容，只要在新项目上开通相应的应用程序，小王养护桃树的经验就完整而全面地应用到了新项目。

　　在应用智慧物业OMIS系统前，很多项目甚至不可能知道有小王这样的桃树养护专业人才，更无法完成知识、经验或者标准的传承和复制，而在新的作业平台上，这一工作变得如此简单和成本低廉。

　　三是提高质量及改善客户体验。智慧物业平台是标准化的有效载体，可以保障企业标准在实际工作中得到有效的贯彻。同时改善了用户界面，增加了用户沟通渠道。

　　四是使集约管控成为可能。有利于提高总体运营效率和管控水平，消除管理中间层，实现组织的扁平化，海量数据统计分析和云计算为企业决策提供了真实素材，同时有利于精准的数据统计和分析。信息化技术可以真实完整地记录每项作业过程，并进行分析比较，形成各类报表，对计划和预算的制定，个人和组织绩效评定和管控等方面具有重要意义。

　　仍然通过一则案例了解智慧物业OMIS系统的魅力所在吧。

　　小李是一名管理处主任，年底很忙且让他心急，要作年度总结和下一年的收支预算，上级和业主方对工程人员配置数量和卫生间手纸及洗手液的消耗量有很大疑问，要小王解释其合理性，往年的解释都缺乏说服力。但今年不同，小王通过智慧物业OMIS系统平台调出一百个规模、结构和功能相似的大楼，对这些大楼的工程人员人均工作量和工作效率进行统计和评估，并对这些大楼的卫生间消耗进行相关分析，发现自己管理项目的工程人员工作效率处于65分位，而70%的大楼卫生间消耗量都高于本大厦。这些数据的对比具有很强的说服力，足以向上级单位和业主相信自己管理的团队绩效较高且消耗浪费较低。

　　上述数据统计分析如果用人工进行，工作量浩大且无法保证其真实和准确性，基本无法实施，而智慧物业OMIS系统却能轻易完成。因此，基于智慧物业系统的数据采集和分析功能，在大数据时代具有重要价值和广阔的运用前景。

　　智慧物业的应用价值

　　智慧物业OMIS系统具有强大的功能和广泛的应用价值，对现场作业而言，它是可编程的任务管理器，对计划性任务（如巡检和保养）和临时性任务（如保修）进行管理，能切实保证任务的完成质量和效率。对管理后台而言，它是完整有效的管理平台，可以完整真实并有效的了解管理运作状况，并依据现场数据进行分析诊断，提出改进的方法。那么智慧物业OMIS系统是如何工作并达到上述目标的？我们举几个应用场景就可一目了然。

　　从上述的几点优势和应用中可以看出，智慧物业OMIS系统不是对传统物业管理调度和管理方式的改进和延伸，而是全面的升级换代，类似的方法已经在许多公共服务业、家电售后服务业、快递行业和零售管理等领域得到广泛的应用，对提升物业管理企业的管理运作水平具有重要的意义。