用户体验–NPS&满意度指标[通俗易懂]

用户体验–NPS&满意度指标[通俗易懂]一、NPS1.什么是NPS值?NPS值(NetPromoterScore,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚2.为什么要持续监控NPS?通过教育行业调研发现,口碑推荐是用户愿意体验尝试产品的最主要、也是最为信任的渠道,同时也是在促进用户购买决策中起到至关重要的作用,因此要持续监控NPS指标,营造口碑效应3.NPS得分如何获取?目前业务NPS均通过产品化手段实现NPS调研问卷的回收,.

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一、NPS
1.  什么是NPS值?
NPS值(Net Promoter Score,净推荐值)是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标,是当前国际通用的衡量客户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚
2. 为什么要持续监控NPS?
通过教育行业调研发现,口碑推荐是用户愿意体验尝试产品的最主要、也是最为信任的渠道,同时也是在促进用户购买决策中起到至关重要的作用,因此要持续监控NPS指标,营造口碑效应
3. NPS得分如何获取?
目前业务NPS均通过产品化手段实现NPS调研问卷的回收,将NPS及满意度调研问卷嵌于产品端内,by维度的回收问卷
获取方法:定量问卷调研中 Q:您有多大可能性向您的亲朋好友推荐***公司/产品?请您按照1-10分打分,1分代表非常不愿意推荐,10分代表非常愿意推荐
4. NPS的分值应如何解释和解读?
NPS值计算规则:NPS(净推荐值)=推荐者(打分9-10分)% – 贬损者(打分1-6分)%
a. 打分9-10分称为推荐者:他们对产品很满意,对品牌很忠诚,并愿意将产品介绍给朋友/熟人
b. 打分7-8分称为中立者:他们对产品或服务持中立态度,虽不讨厌产品,但也不急于向其他人推荐,他们有可能会流失并转向竞品
c. 打分1-6分称为贬损者:他们是对产品或服务不满意的人,更有可能分享关于产品的负面评论,可能会影响他人
NPS在50%以上:可认为公司在行业内是不错的;70-80%之间:证明公司拥有一批高忠诚度的好客户
二、满意度
1. 什么是满意度得分?
ACSI(American Customer Satisfaction Index)通过测量用户对产品预期评价、感知质量、价值认知、满意程度、忠诚程度,量化满意度的影响因素,多方面对产品和服务质量进⾏整体评价的模型
2. 为什么要同步调研用户满意度?
相比于NPS的动态性指标,用户满意度是衡量用户体验的静态指标,针对产品自身表现评价,结果相对稳定,适合横向对比产品各个环节的体验感知结果,实现对用户现有体验感知的量化评估
3. 满意度得分如何获取?
获取方法:定量调研问卷中 Q:请问,您对在***学习体验的整体满意度为/产品/内容/服务/随材满意度为?请按1-10分打分,1分表示非常不满意,10分表示非常满意
4. 满意度结构与得分计算如何解读?
目前产品满意度采用三级指标结构:第一级为整体满意度,第二级为产品、内容、服务、随材等满意度,第三级为二级指标下详细的拆解指标,如产品流畅性、互动性等
满意度得分计算规则:均值法

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