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Siebel CRM是围绕客户关系管理这个主题建立起来的一系列应用的总和,和一些国内公司的CRM/CALL CENTER产品不一样,Siebel应用远远不是只是接一些电话然后记录下来并进行处理这么简单。Siebel应用是通过统一协调管理各个联系客户的渠道(touchpoint),如email,电话,传真或者web以至于现场客户服务,从客户信息管理,销售机会管理,服务管理,主动地根据客户信息进行销售(upsales , cross sales)等,提供给公司一个全局的统一的客户视图,并提供给客户一个统一的公司视图,而建立起来的面向多个行业的客户关系管理解决方案。
Siebel的应用包含多个模块,分别面对不同的使用人员,主要分为面向客户的应用,面向雇员的应用和面向合作伙伴的应用。
下面的这些是应用的一个例子:
面向客户的应用:Siebel eSales,Siebel eServices,
面向雇员的应用:Siebel call center,Siebel Sales,SiebelCustomer Order Management, Siebel Employee Relationship Management(ERM)
面向合作伙伴的应用:SiebelPartnerRelationship Management(PRM),
另外,Siebel还针对20个行业做了很多行业定制的工作,这些定制的数据模型和术语都和那个行业相关。
如:Siebel Communications, Siebel Consumer Sector, Siebel Life Science等。
Siebel应用里基础的业务实体Siebel应用里有一些业务实体贯穿于整个应用中,这些业务实体主要是Accounts,Contacts,Opportunities,Orders,Service Requests,Households,Activities,Assets。
Accounts(公司):公司外的业务实体,可以是潜在的客户,竞争对手等
Contacts(联系人):和公司有生意往来的人,一般都有一个名称,职位,电话号码。
Opportunities(机会):一个可以带来利润(revenue)的事情,一般会和一个account相联系,并且会有一个完成日期。
Orders(订单):客户购买的一个产品或服务,一般有一个订单号,订单状态,并且和一个account相联系。
Service Requests(服务请求):一个客户请求,可能请求一些产品信息或服务信息。
Household(集体成员):有某种经济联系的一些人的集合,他们可能有共同的采购行为或者兴趣。一般有一个名称,一种成员类型(如妻子,孩子,小组成员等),集合体的联系人,并且有专门的用于负责这些人的雇员。
Activities(活动):一个需要完成的事件,一般有起始日期和预计完成日期,优先级别,和负责的雇员。
Assets(资产):一个已经被采购的产品,一般有一个资产号码,一个产品代码,和产品当前使用状态(如在用,废弃等)
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