如何提高OKCC呼叫中心坐席利用率

大家好，又见面了，我是你们的朋友全栈君。

说到底，呼叫中心是经营人的一个行业，是劳动密集型的一个典型场景。
但凡是劳动密集型行业，都有一个典型特点，就是毛利偏低，效率提高或降低5到10个点，往往就是赚钱、白干甚至亏本的分界线。
也正是因为如此，不管是呼入客服型，还是外呼电销型，坐席利用率，都是衡量呼叫中心管理效率的核心指标之一。

坐席利用率，是坐席投入工作的有效时长占上班总时长的比例。投入工作的时间，主要包括接打电话的时间以及用于记录电话交流信息的话后处理时间，这部分时间再加上用餐、休息、培训及会议、总结交流等时间，即是坐席一天的工作总时间。
显然，坐席利用率的提升更多是一个管理过程，成熟可靠的管理工具，将明显提升坐席利用率。投入工作的有效时间占比越大，提升效果越明显，而呼叫时长，是其中最核心的部分。

举例而言，坐席一天上班8小时，投入接打电话的固定时间段有6个小时，一天拨打600个电话，接通200个电话，平均通话时长30秒，话后整理信息时长10秒，那么这个坐席的利用率是多少呢？
（30+10）×200÷（8×3600）=27.8%
话后整理时长，提高空间有限，那么，只能在接通电话上下功夫了。
其中，一个办法是，坐席通过系统点击呼叫，省去坐席人工拨号的麻烦，那么每个拨号大致可以节省出5秒左右时间，600个拨号将省出3000秒，相当于额外增加了0.83小时的工作时间，可以预估出提升的比例在0.83÷8=10%。
更进一步，由系统代替坐席拨号，建立呼叫任务，先呼叫客户，接通再将呼叫分配给坐席，尽可能保证坐席一直处于接听电话的状态之中，在通信业内，这种呼叫方式，有的叫自动外呼，有的叫预测外呼，有的叫比例外呼，还有的叫群呼，虽然实现方式各有差别，但是效果提升确都是非常明显的。
从200个接通电话，提高到300个，是基本可以保证的，极端的情况甚至可以达到500-600个，以300为例，那么提升后的坐席利用率能达到多少呢？
（30+10）×300÷（8×3600）=41.7%
相对传统手拨，提升比例达到惊人的50%！
当然，系统自动拨号，因为先接通客户再转接坐席，不可避免的会出现转接过程中坐席全忙或转接等待中客户挂断等情况，会导致客户体验下降；所以，也有系统实现了自动拨号时先呼叫坐席再呼叫客户的功能，虽然坐席利用率会相对下降，但客户体验有所提升。
天天讯通开发的OK-CC呼叫中心系统，全面支持上面各种呼叫模式，在不同应用场景下极大提升坐席利用率。
特别的，天天讯通针对坐席的呼叫过程，设计了长签模式：坐席与呼叫中心系统一直保持在通话状态，当需要呼叫客户或有客户呼入时，直接分配给坐席，实现秒接，省去坐席的呼叫接续及振铃到摘机的时间，既提高了客户体验，也提高了坐席利用率。
那么这个提升大致有多大比例呢？以群呼为例，坐席接听来电的习惯各不相同，有的是一振铃就接听，有的是等第二声振铃，即使有些坐席耳机设置了自动接听功能，统计上看，这个时长大致在2秒至8秒不等。
取中间5秒为例，平均通话时长为30秒，那么这个提升比例大致在5÷（5+30）=14.3%！
即使是反应非常迅速的2秒接听，提升比例也有2÷（2+30）=6.3%！
要知道，这个是在效率已经大幅提高的群呼方式上，效率的再次提升，也直接意味着利润的飞升/成本的飞降。
所以，在呼叫中心领域，针对不同的场景，使用合适的工具，相比传统方式，真的可以实现，请1个人干3个人的活。
当然，坐席利用率提高了，并不意味就万事大吉了，作为呼叫中心绩效考量的重要参数之一，通话时长的问题解决了，还需要解决通话的效果问题。当然，这又是另一个话题了。
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