呼叫中心坐席功能都有哪些?

呼叫中心坐席功能都有哪些?IPCC是IP呼叫中心(IPCallCenter)的简称,本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式,即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。(摘自百度百科)

大家好,又见面了,我是你们的朋友全栈君。

呼叫中心坐席功能都有哪些?

IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的简称,本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式,即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。(摘自 百度百科)

为什么写这篇文章呢?

首先 ,这与我的工作有关系,从事这门行业时间久了,有些身边的家人朋友还不清楚自己做什么的(可能隔行如隔山,真的不懂)。

其实IP呼叫中心只是我接触的项目中的一小部分,在此举例说明下生活中常见的呼叫中心,比如中国移动的10086客服热线、电信公司10000号、预定火车票12306、顺丰快递95338热线等,打电话进去听到语音导航,转接,业务的自助查询办理,以上说的这些都是呼叫中心平台的典型应用(估计很多小伙伴都知道我是做什么的了,o(∩_∩)o )。

另外,与一些做业务系统开发的合作伙伴沟通时,涉及IPCC的一些功能不了解(请耐心对待没接触IP语音行业的小伙伴们),为此科普下呼叫中心坐席人员用到的一些功能,希望有多多少少的帮助。

呼叫中心坐席功能有哪些呢?

普通坐席条(以厂家大唐高鸿提供的坐席条为例)

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  • 复位:可以在坐席工具条的状态非正常时,重新使状态条的工作状态恢复初试状态,从而继续正常工作。
  • 置忙:表示坐席员现在正在接电话或处理别的事情,这时电话不会被分配到该坐席。
  • 置闲:表示坐席员现在的状态可以正常接电话,这时如有电话会分配到该坐席。
  • 外拨:往外拨电话。
  • 取消外拨:在外拨时,对方摘机之前,点击取消外拨,会停止外拨。
  • 保持:在通话状态点击保持,会进入保持状态,被叫方进入放音状态。
  • 取保持:在保持状态点击取保持,将会恢复通话。
  • 挂机:在通话状态点击挂机,坐席挂机。
  • 咨询:坐席在通话状态,输入三方号码,点击咨询按钮,被咨询方振铃,被咨询方摘机之后坐席与被咨询方建立通话,客户方放音乐。
  • 三方:在咨询成功之后,点击三方通话按钮,建立客户,坐席,被咨询方的三方通话。
  • 盲转:在客户与坐席建立通话状态,坐席输入坐席盲转号码,点击坐席盲转按钮,客户方放音,被盲转方振铃,坐席分机挂机,当被盲转方摘机。被盲转方与客户方建立通话。

班长坐席条(以厂家大唐高鸿提供的坐席条为例)

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  • 强置:班长坐席,输入强置状态和强置坐席号,然后点击强制状态按钮,对相应的作息状态进行强置,强置的状态包括:0离席,7强置闲,8强置忙。
  • 监听:班长坐席,输入监听话路id点击开始监听按钮,班长坐席分机振铃,摘机就可以对话路进行监听。
  • 停止监听话路:班长坐席,在监听话路的状态,输入停止监听话路id点击停止监听话路按钮,停止对话路的监听,班长坐席分机挂机。
  • 强拆:班长坐席,输入强拆话路id,点击强拆话路,对相应id的坐席的通话进行强拆,被拆坐席的通话断开。
  • 强插:班长坐席,输入强插话路id,点击强拆话路,对相应id的坐席的通话进行强插,班长坐席分机振铃,摘机完成了一个三方通话。
  • 拦截:班长坐席,输入拦截话路id,点击拦截话路,对相应id的坐席的话路进行拦截,班长坐席分机振铃,摘机后相应id的分机挂机,变成班长与其通话的电话进行通话。
  • 会议功能
    1.创建会议:点击创建会按钮,完成创建会议,创建成功后会在状态栏的会议id处显示创建的会议id。
    2.删除会议:输入删除会议号码,点击删除会议,会议室删除。
    会议添加人员:输入加入会议号码和加入人员号码,点击会议添加人员按钮,在相应的会议室添加人员。
    3.会议踢出人员:输入踢出会议号码和踢出人员号码,点击会议踢出人员按钮,会议室中踢出相应的人员。
    4.会议对人员静音:输入静音会议号码和静音人员号码,点击会议静音按钮,就会对相应的会议室的相应人员进行静音,被静音人员的声音将不被别人听见,但是可以听见会议的声音。
    5.会议取消对人员静音:输入取消静音会议号码和取消静音人员号码,点击取消会议静音按钮,就会对相应会议室中的相应的被静音人员进行解除静音。

备注:班长坐席包含了普通座席的全部功能,其实在实际应用中,也是根据客户的需求定制来使用的。

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