呼叫中心坐席功能都有哪些？

大家好，又见面了，我是你们的朋友全栈君。

呼叫中心坐席功能都有哪些？

IPCC是IP呼叫中心（IP CallCenter）的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。（摘自 百度百科）

为什么写这篇文章呢？

首先 ，这与我的工作有关系，从事这门行业时间久了，有些身边的家人朋友还不清楚自己做什么的（可能隔行如隔山，真的不懂）。

其实IP呼叫中心只是我接触的项目中的一小部分，在此举例说明下生活中常见的呼叫中心，比如中国移动的10086客服热线、电信公司10000号、预定火车票12306、顺丰快递95338热线等，打电话进去听到语音导航，转接，业务的自助查询办理，以上说的这些都是呼叫中心平台的典型应用（估计很多小伙伴都知道我是做什么的了，o(∩_∩)o ）。

另外，与一些做业务系统开发的合作伙伴沟通时，涉及IPCC的一些功能不了解（请耐心对待没接触IP语音行业的小伙伴们），为此科普下呼叫中心坐席人员用到的一些功能,希望有多多少少的帮助。

呼叫中心坐席功能有哪些呢？

普通坐席条(以厂家大唐高鸿提供的坐席条为例)

• 复位：可以在坐席工具条的状态非正常时，重新使状态条的工作状态恢复初试状态，从而继续正常工作。
• 置忙：表示坐席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该坐席。
• 置闲：表示坐席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该坐席。
• 外拨：往外拨电话。
• 取消外拨：在外拨时，对方摘机之前，点击取消外拨，会停止外拨。
• 保持：在通话状态点击保持，会进入保持状态，被叫方进入放音状态。
• 取保持：在保持状态点击取保持，将会恢复通话。
• 挂机：在通话状态点击挂机，坐席挂机。
• 咨询：坐席在通话状态，输入三方号码，点击咨询按钮，被咨询方振铃，被咨询方摘机之后坐席与被咨询方建立通话，客户方放音乐。
• 三方：在咨询成功之后，点击三方通话按钮，建立客户，坐席，被咨询方的三方通话。
• 盲转：在客户与坐席建立通话状态，坐席输入坐席盲转号码，点击坐席盲转按钮，客户方放音，被盲转方振铃，坐席分机挂机，当被盲转方摘机。被盲转方与客户方建立通话。

班长坐席条(以厂家大唐高鸿提供的坐席条为例)

• 强置：班长坐席，输入强置状态和强置坐席号，然后点击强制状态按钮，对相应的作息状态进行强置，强置的状态包括：0离席，7强置闲，8强置忙。
• 监听：班长坐席，输入监听话路id点击开始监听按钮，班长坐席分机振铃，摘机就可以对话路进行监听。
• 停止监听话路：班长坐席，在监听话路的状态，输入停止监听话路id点击停止监听话路按钮，停止对话路的监听，班长坐席分机挂机。
• 强拆：班长坐席，输入强拆话路id，点击强拆话路，对相应id的坐席的通话进行强拆，被拆坐席的通话断开。
• 强插：班长坐席，输入强插话路id，点击强拆话路，对相应id的坐席的通话进行强插，班长坐席分机振铃，摘机完成了一个三方通话。
• 拦截：班长坐席，输入拦截话路id，点击拦截话路，对相应id的坐席的话路进行拦截，班长坐席分机振铃，摘机后相应id的分机挂机，变成班长与其通话的电话进行通话。
• 会议功能
  1.创建会议：点击创建会按钮，完成创建会议，创建成功后会在状态栏的会议id处显示创建的会议id。
  2.删除会议：输入删除会议号码，点击删除会议，会议室删除。
  会议添加人员：输入加入会议号码和加入人员号码，点击会议添加人员按钮，在相应的会议室添加人员。
  3.会议踢出人员：输入踢出会议号码和踢出人员号码，点击会议踢出人员按钮，会议室中踢出相应的人员。
  4.会议对人员静音：输入静音会议号码和静音人员号码，点击会议静音按钮，就会对相应的会议室的相应人员进行静音，被静音人员的声音将不被别人听见，但是可以听见会议的声音。
  5.会议取消对人员静音：输入取消静音会议号码和取消静音人员号码，点击取消会议静音按钮，就会对相应会议室中的相应的被静音人员进行解除静音。

备注：班长坐席包含了普通座席的全部功能，其实在实际应用中，也是根据客户的需求定制来使用的。