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SOP的定义和企业应用

目录

1     SOP的概念描述…………………………………………………………………………………………… 1

1.1     SOP是一种程序………………………………………………………………………………….. 1

1.2     SOP是一种操作程序……………………………………………………………………………. 1

1.3     SOP是一种标准的操作程序………………………………………………………………….. 2

1.4     SOP标准化操作程序是一个体系……………………………………………………………. 2

2     SOP的由来…………………………………………………………………………………………………. 2

3     SOP的作用…………………………………………………………………………………………………. 2

4     SOP的行业应用…………………………………………………………………………………………… 2

5     为什么企业要做SOP…………………………………………………………………………………….. 2

5.1     提高企业的运行效率…………………………………………………………………………… 2

5.2     提高企业的运行效果…………………………………………………………………………… 3

5.3     规范员工的工作流程和方式…………………………………………………………………. 3

6     如何做SOP…………………………………………………………………………………………………. 3

6.1     先做流程和程序…………………………………………………………………………………. 3

6.2     确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤………………………………………………. 3

6.3     套用公司模板，制定SOP……………………………………………………………………… 3

6.4     用心去做，才能把SOP好…………………………………………………………………….. 4

7     用SOP后可能带来的“问题”……………………………………………………………………….. 4

7.1     涉众问题………………………………………………………………………………………….. 4

7.2     创造性问题……………………………………………………………………………………….. 4

7.3     过度依赖问题……………………………………………………………………………………. 4

7.4     解决方式………………………………………………………………………………………….. 4

8     结论………………………………………………………………………………………………………….. 4

1           SOP的概念描述

所谓SOP，是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准操作程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。从对SOP的上述基本界定来看，SOP具有以下一些内在的特征：

1.1       SOP是一种程序

SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，是流程下面某个程序中控制点如何来规范和实现的程序。

1.2       SOP是一种操作程序

SOP首先是一种操作层面的程序，是实实在在的，具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP是属于三阶文件，即作业性文件。

1.3       SOP是一种标准的操作程序

所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称做SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化。细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

1.4       SOP标准化操作程序是一个体系

虽然我们可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。

一个公司要有两本书，一本书是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本书是蓝皮书，即SOP，标准操作程序，而且这个标准操作程序一定是要做到细化和量化。

2           SOP的由来

在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，其人员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制成品品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法。

3           SOP的作用

1.       将企业积累下来的技术﹑经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失；

2.       使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；

3.       根据作业标准，易于追查不良品产生之原因；

4.       树立良好的生产形象，取得客户信赖与满意；

5.       是贯彻ISO精神核心(说，写，做一致)之具体体现，实现生产管理规范化、生产流程条理化、标准化、形象化、简单化；

6.       是企业最基本﹑最有效的管理工具和技术数据。

4           SOP的行业应用

现在几乎所有行业内都都在忽多忽少实施SOP，甚至是不知不觉中在实施作，特别是如工厂流水作业线、仓库管理、食品检验、医院护理等等。

5           为什么企业要做SOP

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

5.1       提高企业的运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异，比方说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的经理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，比方说“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就将细节进行量化和规范了。

同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。

5.2       提高企业的运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题，并加以改进。同时，有了SOP，保证了我们日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。特别是在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。

5.3       规范员工的工作流程和方式

每个人都有自己的工作方式，如果不规范所有员工的统一工作方式，则工作成果是不能很好进行互通的，导致团队工作成果是散乱的，不利于企业发展。

6           如何做SOP

做SOP的方式可能从不同的管理模式和管理方式来看，会有一定的区别。我们大体上可以按以下几个步骤来进行。

6.1       先做流程和程序

按照公司对SOP的分类，各相关职能部门应首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图，并依据每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应当需要做SOP，哪些控制点不需要做SOP，哪些控制点是可以合起来做一个SOP的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。

6.2       确定每一个需要做SOP的工作的执行步骤

在制作SOP时，有一条原则，那就是让有关SOP环节工作中的员工参与进来，尤其是第一线的员工（因为只有他们才能最清楚自己的工作过程），听取他们的见解，当然专业知识在这里起重要作用。

对于在程序中确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。

6.3       套用公司模板，制定SOP

在这些问题都搞清楚的前提下，可以着手编写SOP了。按照公司的模板在编写SOP时，不要改动模板上的设置；对于一些SOP，可能除了一些文字描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形象化和量化。

6.4       用心去做，才能把SOP好

由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往很容易让人产生枯燥感觉，但SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用2到3年的时间来保证，因此我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”，并用这句话和大家共勉。

7           用SOP后可能带来的“问题”

7.1       涉众问题

在企业开始实施SOP或是持续运作中，由于组织、团队、成员的素质差异原因，导致实施的结果不尽相同。另外，由于涉及面太广和细，SOP不可能将每个具体环节都包含进去，也不可能预期到将来发生的问题和解决方式。

7.2       创造性问题

对于某个操作流程，有的员工可能会有更好的办法从而使得生产效率大大改善，但这些做法在SOP中却是没有的，如果这时还总是严格遵循以前的SOP，那么将会造成员工的创意无法转化为生产力、员工创造性受挫，企业也因此而没能在原有基础上进一步提升效益的结果。为了克服SOP可能的抑制性副作用，要求企业管理层能够倾听和收集员工的想法和创意。

7.3       过度依赖问题

SOP可能带来的另一个“问题”，是人们容易过度依赖SOP而丧失进取精神，这与上面的创造性恰好是相对的。

7.4       解决方式

基于上面几点，SOP应该具有一定的柔性。当企业的内、外环境(比如工艺、生产设备和市场等)发生变化时，或者有事物(比如员工的创意)可以引发环境发生变化时，SOP也应该做出相应的改变并保持同步，这就是硬性的SOP所应该具有的柔性。当然，在新的SOP被证明有效并付诸实施之前，必须严格遵循原有的SOP，否则极易造成混乱。

8           结论

SOP是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。SOP可以理解为一本详尽的操作说明书。一套好的SOP是确保产品或服务质量的必要条件。

SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念。虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，如食品与制药行业的GMP，可以认为是SOP的一个具体实践，但是其是有确实的逻辑联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。