如何利用净推荐值（NPS）测量用户忠诚度？

大家好，又见面了，我是你们的朋友全栈君。

用户满意度是每个企业都非常关心的问题，满意度水平高的企业往往也有着良好的营收效益。相反，用户满意度较差的企业，也可以通过用户满意度的相关调研，深入了解自己的不足之处，哪些方面有待改进。

如何通过简单的数据指标，科学有效地测量出用户满意度呢？今天我们将为大家介绍一种调研用户满意度的常用方法——净推荐值（NPS）

NPS是什么

NPS即净推荐值（Net Promoter Score），是一种计量客户将会向其他人推荐企业或服务可能性的指数。是目前最流行的顾客忠诚度分析指标。

NPS净推荐值的数据收集方式很简单，只需要设计一个问卷题，比如“您向朋友/同事推荐使用XXX的可能性有多大（打分0~10分），最低打分为0分，最高为10分，分值越高代表推荐意愿越强。

“您向朋友/同事推荐使用SPSSAU的可能性有多大？”

（0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意）”

通常用0-10分表示。根据分值大小将参与打分的用户划分为三组：

贬损者0-6分，此类用户是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，对企业形象产生负面影响；

被动者7-8分，此类用户是那些既不讨厌产品，也不会推荐给他人使用的人。他们对产品保持着中立的态度，容易受到其他因素影响而发生转变态度；

推荐者9-10分，此类用户是对产品有极高忠诚度的用户，他们会主动将产品推荐给其他人使用。

如何计算NPS得分？

NPS值综合衡量推荐水平：NPS值=推荐者% – 贬损者%

通过从支持者减去贬损的百分比来计算 NPS。剩下的评分范围是 -100到 + 100，它告诉你顾客有多满意，以及他们有多大可能推荐你的产品。

NPS值越高代表推荐水平越高，通常高于50%说明比较优秀，但其通常需要结合行业或产品情况确定标准。

如何设计一份NPS问卷

NPS问卷的设计相对简单，NPS一定包含一个核心问题：

除此之外，在核心问题的基础上，可以设置一部分开放问题，进一步挖掘客户的评分原因。

如何分析

选择【问卷研究】–【NPS】。

将收集到的数据，拖到右侧分析框内。

·如果勾选「保存类别」，系统会默认按得分对样本分组，并保存分组结果。

注：如勾选“保存类别”，可继续结合其他用户信息进行分析，比如研究不同性别群体（如果有这样的数据）与用户类别的差异情况。

结果分析

得分基本集中在5分或以上，以8~10分较多， 总体看用户打分比较高。说明被动型用户及推荐型用户较多。

结果显示，共有205位用户参与调研，结果显示NPS值为28.78%。其中，推荐者占46.34%、被动者占36.10%、贬损者占17.56%。

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